Duygu Analizi (Sentiment Analizi)

Duygu analizi, bir mesajdaki ruh halini tanıyan bir yapay zeka yöntemidir: olumlu, nötr veya olumsuz. Müşteri hizmetlerinde bu, kızgın müşterileri erken fark etmeye, talepleri önceliklendirmeye ve hoşnutsuzluk bir şikâyete dönüşmeden önce kritik durumları hedefe yönelik biçimde bir çalışana devretmeye yardımcı olur.

Duygu analizi nedir?

“Sentiment”, ruh hali ya da duygu durumu anlamına gelir. Duygu analizi, bir yapay zekânın bu ruh halini bir metinden okuyabilme yeteneğidir. Bir mesajı tipik olarak üç kategoriden birine atar: olumlu, nötr veya olumsuz; bazı sistemler ek olarak ara dereceleri ya da öfke veya aciliyet gibi somut duyguları tanır.

Teknik olarak duygu analizi NLU ile yakından akrabadır. NLU bir müşterinin ne istediğini tanırken, duygu analizi onu nasıl kastettiğini tanır. “Siparişim nerede kaldı?” ile “Soruyorum, bu üçüncü oluyor!!” aynı niyete sahiptir ama tamamen farklı bir ruh hali taşır. Modern LLM'ler bu yeteneği doğal olarak beraberinde getirir.

Duygu analizi müşteri hizmetlerinde neden değerli?

Her talep aynı ölçüde acil değildir. Duygu analizi, ekibinizin gerçekten kritik durumları önce görmesine yardımcı olur:

• Önceliklendirme. Olumsuz mesajlar gelen kutusunda yukarı çıkar, nötr standart soruları yapay zeka kendisi üstlenebilir.
• Erken devir. Sistem öfkeyi tanırsa, görüşmeyi durum tırmanmadan önce uygun yönlendirme kuralları üzerinden hemen bir insana devreder.
• Daha iyi yönetim. Bir konuya ilişkin olumsuz mesajlar yoğunlaşırsa, bu bir erken uyarı sinyalidir, örneğin bir teslimat sorunu için.

Böylece salt hız, önemli olan yerde gerçek bir dikkate dönüşür. Müşteri hizmetleri otomasyonu rutin yoğunluğu üstlenir, ekibiniz duygusal olarak yüklü durumlarla ilgilenir.

KOBİ'den bir örnek

Köln'deki bir mobilya satıcısı şikâyetleri WhatsApp üzerinden yürütür. Bazı günlerde mesajlar birikir ve kritik olanlar yığının içinde kaybolur.

Duygu analiziyle sistem, “Dolap çiziklerle geldi ve kimse geri dönmüyor” mesajında hem “şikâyet” konusunu hem de olumsuz ruh halini tanır. Mesaj kırmızı işaretlenir, yukarı sıralanır ve deneyimli bir çalışana devredilir. “Cumartesi kaçta açıksınız?” gibi nötr bir soruyu ise yapay zeka bilgi tabanından kendisi yanıtlar. Sonuç: kızgın müşteriler standart soruların arkasında beklemez ve ekip durumları doğru sırada işler.

SendSeven ile duygu analizi

SendSeven, WhatsApp, Telegram, SMS, Instagram, Messenger, e-posta, Live Chat ve Tarayıcı Push'u tek bir gelen kutusunda toplayan bir Unified Messaging platformudur. Yapay zeka asistanı gelen mesajların hem niyetini hem de ruh halini yakalar ve her ikisini, talepleri önceliklendirmek ve doğru çalışana iletmek için kullanır.

Rutin soruları yapay zeka, bir güven skoruyla güvence altına alınmış biçimde bilgi tabanınızdan kendisi yanıtlar. Durum duygusallaşırsa ya da belirsizleşirse, hibrit insan-yapay zeka devri devreye girer ve bir ekip üyesi devralır. Tüm veriler KVKK/GDPR uyumlu olarak AB'de işlenir, Made in Germany. 14 gün ücretsiz deneyin.