NLU (فهم اللغة الطبيعية)

NLU (فهم اللغة الطبيعية) هو قدرة الذكاء الاصطناعي على إدراك القصد وراء رسالة العميل، أياً كانت طريقة صياغتها. فسواء كتب أحدهم "أريد إرجاع طلبي" أو "كيف يتم الاستبدال؟"، يدرك NLU في الحالتين القصد نفسه: الإلغاء أو الإرجاع.

ما هو NLU (فهم اللغة الطبيعية)؟

NLU اختصار لعبارة "Natural Language Understanding"، أي "فهم اللغة الطبيعية". وهو الجزء من الذكاء الاصطناعي الذي يكتشف ماذا يريد العميل فعلاً، أي القصد وراء الكلمات. فالناس يصوغون السؤال نفسه بطرق لا تُحصى، و NLU يضمن أن يصنّفه الذكاء الاصطناعي تصنيفاً صحيحاً رغم ذلك.

مثال: "أريد الإلغاء"، و"أرجو إلغاء الطلب"، و"لم أعد بحاجة إليه" ثلاث صياغات مختلفة تماماً، لكنها جميعاً تعني الشيء نفسه. يصنّفها NLU ضمن قصد "الإلغاء". وهذا القصد المُدرَك (يُسمّى غالباً "Intent") هو ما يطلق الإجراء التالي: إجابة مناسبة، أو إحالة، أو تسجيل في النظام.

لماذا يهمّ NLU خدمة العملاء؟

بلا NLU، سيتفاعل روبوت الدردشة مع الكلمات المفتاحية الحرفية فقط، ويفشل عند أي صياغة غير مألوفة. أما مع NLU فيفهم القصد ويتصرّف بشكل موجَّه:

• إحالة صحيحة. إذا أدرك الذكاء الاصطناعي قصد "شكوى"، أحالها عبر التوجيه مباشرة إلى الفريق المناسب.
• إجابات تلقائية. إذا أدرك قصد "مواعيد العمل"، قدّم المعلومة فوراً من قاعدة المعرفة.
• إطلاق سير عمل. يمكن للقصد المُدرَك أن يكون مُحفِّزاً لسير عمل آلي، مثل مسار إرجاع.

وبذلك يكون NLU حلقة الوصل بين رسالة العميل والاستجابة المناسبة. وتأتي النماذج اللغوية الكبيرة الحديثة بقدرات قوية في NLU من تلقاء نفسها.

مثال من واقع الشركات المتوسطة

يتلقّى متجر إلكتروني لأغذية الحيوانات الأليفة يومياً مئات رسائل واتساب. وكثير منها يدور حول الموضوعات نفسها: حالة التوصيل، والإرجاع، واستشارات التغذية.

إذا كتب عميل "طردي لم يصل بعد، ما الأمر؟"، أدرك NLU قصد "حالة التوصيل"، فيستفسر الروبوت تلقائياً عن رقم الشحنة. وإذا كتب أحدهم "الكلب لا يأكله، هل يمكنني إرجاعه؟"، أدرك NLU أمرين: قصد "الإرجاع" ونبرة سلبية. فيُعطى الطلب أولوية ويُحال إلى موظف. وهكذا تصل كل رسالة إلى المكان الصحيح، دون أن يفرزها أحد يدوياً.

NLU عملياً مع SendSeven

SendSeven منصّة مراسلة موحّدة لكل القنوات في صندوق وارد واحد، واتساب وتيليجرام والرسائل القصيرة وإنستجرام وماسنجر والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وإشعارات المتصفّح. ويدرك مساعد الذكاء الاصطناعي القصد وراء الرسائل الواردة ويربطه بالاستجابة المناسبة: إجابة تلقائية من قاعدة المعرفة، أو إحالة إلى الفريق الصحيح، أو بدء سير عمل.

تضمن درجة الثقة ألا يتصرّف الذكاء الاصطناعي بنفسه إلا حين يدرك القصد إدراكاً مؤكّداً. وإلا تولّى إنسان الأمر. هذا تسليم هجين بين الإنسان والذكاء الاصطناعي بدلاً من التخمين. كل ذلك بما يتوافق مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، ومستضاف داخل الاتحاد الأوروبي، وصُنع في ألمانيا. جرّبه مجاناً 14 يوماً.