NLU (Natural Language Understanding)
L'NLU (Natural Language Understanding) è la capacità di un'IA di riconoscere l'intenzione dietro un messaggio del cliente, indipendentemente da come il cliente lo formula. Che qualcuno scriva «Voglio rispedire il mio ordine» o «Come funziona un cambio?», l'NLU riconosce in entrambi i casi la stessa intenzione: annullamento o reso.
Che cos'è l'NLU (Natural Language Understanding)?
NLU sta per «Natural Language Understanding», in italiano «comprensione del linguaggio naturale». È la parte dell'IA che individua che cosa vuole davvero un cliente, l'intenzione dietro le parole. Le persone formulano la stessa domanda in innumerevoli modi. L'NLU fa sì che l'IA la classifichi comunque correttamente.
Un esempio: «Vorrei annullare», «Per favore interrompete l'ordine» e «Non mi serve più» sono tre formulazioni completamente diverse, ma significano tutte la stessa cosa. L'NLU le riconduce all'intenzione «annullamento». Questa intenzione riconosciuta (spesso chiamata «intent») diventa poi l'innesco dell'azione successiva: una risposta adeguata, un inoltro o una registrazione nel sistema.
Perché l'NLU è importante nel servizio clienti?
Senza NLU un chatbot reagirebbe solo a parole chiave esatte e fallirebbe a ogni formulazione inconsueta. Con l'NLU comprende l'intenzione e può agire in modo mirato:
- Inoltro corretto. Se l'IA riconosce «reclamo», lo indirizza tramite l'instradamento direttamente al team competente.
- Risposte automatiche. Se riconosce «orari di apertura», fornisce subito l'informazione dalla knowledge base.
- Innesco di processi. Un'intenzione riconosciuta può essere un trigger per un flow automatizzato, ad esempio un percorso di reso.
L'NLU è quindi l'anello di congiunzione tra il messaggio del cliente e la reazione adeguata. I moderni LLM portano in dote forti capacità NLU già di serie.
Esempio dalle PMI
Un negozio online di cibo per animali di Torino riceve ogni giorno centinaia di messaggi WhatsApp. Molti ruotano intorno agli stessi temi: stato della consegna, reso, consulenza alimentare.
Se un cliente scrive «Il mio pacco non è ancora arrivato, cosa succede?», l'NLU riconosce l'intenzione «stato della consegna» e il bot chiede in automatico il numero di spedizione. Se qualcuno scrive «Il cane non lo mangia, posso restituirlo?», l'NLU riconosce due cose: l'intenzione «reso» e un sottofondo critico. La richiesta viene messa in priorità e passata a un collaboratore. Così ogni messaggio finisce nel posto giusto, senza che nessuno debba smistarlo manualmente.
L'NLU nella pratica con SendSeven
SendSeven è una piattaforma di messaggistica unificata per tutti i canali in un'unica casella di posta: WhatsApp, Telegram, SMS, Instagram, Messenger, e-mail, Live Chat e Browser Push. L'assistente IA riconosce l'intenzione dietro i messaggi in arrivo e la collega alla reazione adeguata: risposta automatica dalla knowledge base, inoltro al team giusto o avvio di un processo.
Un punteggio di confidenza garantisce che l'IA agisca da sola solo quando ha riconosciuto l'intenzione con sicurezza. In caso contrario subentra una persona. Questo è il passaggio ibrido uomo-IA invece del tirare a indovinare. Il tutto nel rispetto del GDPR, ospitato nell'UE, Made in Germany. Provala gratis per 14 giorni.