معدل الاحتواء (Containment rate)
معدل الاحتواء (Containment rate) هو حصة محادثات العملاء التي تبقى في الخدمة الذاتية ولا تصل أبداً إلى شخص في الفريق. ويأتي المقياس من مراكز الاتصال، ويُستخدم اليوم لروبوتات الدردشة ووكلاء الذكاء الاصطناعي. ومن السهل تجميله، لأن العميل الذي يستسلم محبطاً يُحتسب هو أيضاً ضمن المحادثات المحتواة.
ما هو معدل الاحتواء؟
الاحتواء يعني أن المحادثة تبقى في القناة الآلية ولا تصل إلى الفريق. ويأتي المقياس من مراكز الاتصال ذات القوائم الهاتفية، حيث كان السؤال: كم متصلاً أنجز أمره دون موظف؟ واليوم يظهر في كل تقرير تقريباً عن روبوتات الدردشة ووكلاء الذكاء الاصطناعي.
كيف يُحسب؟
المحادثات التي لم تُحوَّل إلى شخص مقسومة على جميع محادثات الخدمة الذاتية، مضروبة في 100. فإذا أجرى روبوت دردشة 1,000 محادثة وحوّل 200 منها إلى الفريق، يكون معدل الاحتواء 80%.
لماذا قد يضلل معدل الاحتواء؟
لا تسأل المعادلة إن كان العميل قد حصل على المساعدة. بل تسأل فقط إن كان قد وصل إلى شخص. لذلك تُحتسب محتواة أيضاً المحادثات التي فيها العميل
- يغلق النافذة بعد الإجابة الثالثة غير المفيدة،
- لا يجد طريقة للوصول إلى شخص فيستسلم،
- يحاول مجدداً بعد ساعة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
مثال: يسأل السيد أحمد في الدردشة المباشرة لمتجر أثاث إن كانت أريكته ستصل قبل العيد. يحيله الروبوت مرتين إلى مواعيد التسليم العامة. فيغلق السيد أحمد الدردشة ويتصل هاتفياً. يُظهر التقرير محادثة محتواة، ويصل إلى خط الهاتف عميل غاضب. لذا قد يعني معدل الاحتواء المرتفع أيضاً أن التحويلات لا تعمل جيداً.
معدل الاحتواء أم نسبة التشغيل الآلي؟
لا تحسب نسبة التشغيل الآلي إلا المحادثات التي حلها الذكاء الاصطناعي فعلاً. وهي المقياس الأصدق. وإن كنت لا تزال تستخدم معدل الاحتواء، فادعمه بأرقام أخرى:
- رضا العملاء بعد المحادثة، مثلاً عبر CSAT.
- التواصل المتكرر: هل يعود العميل نفسه للتواصل بعد وقت قصير، على القناة نفسها أو على قناة أخرى؟
- حالات الانقطاع: كم محادثة تنتهي دون أن يرد العميل على الرسالة الأخيرة؟
كيف تراقبه في SendSeven؟
مع وكيل ذكاء اصطناعي يحوّل المحادثة في الوقت المناسب تعرض لك Analytics بشكل منفصل عدد المحادثات التي حلها الوكيل وعدد المحادثات التي حوّلها إلى فريقك. ولأن الوكيل يحوّل المحادثة بمجرد أن يطلب العميل شخصاً، يصل الإحباط إلى فريقك بدلاً من أن يضيع. وتجتمع كل القنوات في صندوق وارد مشترك واحد.