CSAT (نتيجة رضا العملاء)

CSAT (Customer Satisfaction Score أو نتيجة رضا العملاء) هو مقياس يقيس رضا العملاء مباشرةً بعد تفاعل ما. يُطرح على العميل سؤال من نوع «كيف قيّمت خدمتنا اليوم؟» ويجيب على مقياس من 1 إلى 5 أو نظام بالنجوم. يعكس المؤشر الناتج رضا العملاء عن محادثة بعينها.

ما هو CSAT؟

CSAT (Customer Satisfaction Score) أو نتيجة رضا العملاء هو من أكثر المقاييس استخدامًا في خدمة العملاء. يقيس مدى رضا العميل عن تفاعل محدد، مثل محادثة دعم مكتملة أو عملية توصيل أو عملية شراء. وعلى عكس NPS (Net Promoter Score) الذي يسأل عن الاستعداد العام للتوصية بالشركة، يقيس CSAT دائمًا موقفًا بعينه.

طريقة القياس المعتادة: بعد انتهاء المحادثة مباشرةً، يتلقى العميل سؤالًا قصيرًا مثل «ما مدى رضاك عن خدمتنا؟»، مع مقياس من 1 إلى 5 أو مجموعة من الوجوه التعبيرية (Emojis). وتُحسب نتيجة CSAT على أنها نسبة التقييمات الإيجابية (4 أو 5) من إجمالي التقييمات المقدَّمة:

CSAT (%) = (عدد التقييمات الإيجابية / إجمالي التقييمات) × 100

ما يُعدّ نتيجة جيدة يعتمد على القطاع والمقياس وتوقيت طرح السؤال. لذلك فإن تطوّر النتيجة على مدى عدة أسابيع، مع قياسها دائمًا بالسؤال نفسه، يكشف أكثر مما تكشفه أي نتيجة منفردة.

CSAT في سياق المقاييس الأخرى

لا يُظهر CSAT قيمته الكاملة إلا عند دمجه مع مقاييس خدمة أخرى:

• وقت الاستجابة الأول: الفرق التي تردّ بسرعة تحصل عادةً على تقييمات أفضل. ويبرز ذلك أكثر في Live Chat، حيث يتوقع الزوار ردًا ما داموا لا يزالون على الصفحة.
• معدل الحل من التواصل الأول (First Contact Resolution, FCR): هل حُلّت المشكلة في محادثة واحدة؟ ارتفاع معدل FCR يرفع CSAT.
• معدل نقل المحادثات: كثرة نقل المحادثة بين أعضاء الفريق تُحبط العملاء وتخفض CSAT، وغالبًا ما تشير إلى مشكلات في سير العمل.

وتستحق المقارنة بين القنوات الاهتمام أيضًا: فقد تُقيَّم محادثات WhatsApp بشكل مختلف عن رسائل البريد الإلكتروني. ولكي تبقى النتائج قابلة للمقارنة، اطرح السؤال نفسه في المرحلة نفسها على كل قناة.

قياس CSAT مع SendSeven

لا يوفّر SendSeven ميزة CSAT تشمل جميع القنوات، ولا Dashboard خاصًا بـ CSAT. تجتمع كل القنوات في صندوق وارد واحد (Unified Inbox)، لكنّ استطلاع الرضا التلقائي بعد كل محادثة ليس جزءًا منه.

على WhatsApp يمكنك إنشاء استطلاع CSAT باستخدام WhatsApp Flow (Beta): يختار العميل تقييمه بلمسة واحدة داخل المحادثة مباشرةً، وتصل الإجابات إلى جدول الردود الخاص بالـFlow ويمكن تصديرها بصيغة CSV. بعد ذلك تحسب نتيجة CSAT بنفسك وفق المعادلة أعلاه. هذا الاستطلاع غير متاح على البريد الإلكتروني أو SMS أو Live Chat أو القنوات الأخرى.

في المقابل، يدعم SendSeven مباشرةً العوامل التي ترفع CSAT: رسائل الترحيب التي تُرسلها مسارات العمل المؤتمتة تقلّص وقت الاستجابة الأول، ومساعدو الذكاء الاصطناعي يجيبون فورًا عن الأسئلة المتكررة، واقتراحات الردود بالذكاء الاصطناعي في صندوق الوارد تقلّل وقت المعالجة.