تحليل المشاعر

تحليل المشاعر أسلوب ذكاء اصطناعي يدرك الحالة الشعورية في الرسالة: إيجابية أو محايدة أو سلبية. وفي خدمة العملاء يساعد ذلك على اكتشاف العملاء الغاضبين مبكراً، وترتيب الطلبات حسب الأولوية، وإحالة الحالات الحرجة بشكل موجَّه إلى موظف قبل أن يتحوّل الانزعاج إلى شكوى.

ما هو تحليل المشاعر؟

"المشاعر" تعني الحالة الشعورية أو المزاج. وتحليل المشاعر هو قدرة الذكاء الاصطناعي على استخلاص هذه الحالة من النص. وهو يصنّف الرسالة عادةً ضمن واحدة من ثلاث فئات: إيجابية أو محايدة أو سلبية، وبعض الأنظمة تدرك إضافةً إلى ذلك درجات أو مشاعر محدّدة مثل الغضب أو الإلحاح.

تقنياً، يرتبط تحليل المشاعر ارتباطاً وثيقاً بـNLU. فبينما يدرك NLU ماذا يريد العميل، يدرك تحليل المشاعر كيف يقصده. فـ"أين طلبي؟" و"هذه هي المرة الثالثة التي أسأل فيها!!" لهما القصد نفسه، لكن حالتهما الشعورية مختلفة تماماً. وتأتي النماذج اللغوية الكبيرة الحديثة بهذه القدرة من تلقاء نفسها.

لماذا يُعدّ تحليل المشاعر قيِّماً في خدمة العملاء؟

ليست كل الطلبات على القدر نفسه من الإلحاح. ويساعد تحليل المشاعر فريقك على رؤية الحالات الحرجة فعلاً أولاً:

• ترتيب الأولوية. ترتقي الرسائل السلبية إلى أعلى صندوق الوارد، أما الأسئلة المحايدة المعتادة فيمكن للذكاء الاصطناعي توليها بنفسه.
• تسليم مبكر. إذا أدرك النظام غضباً، أحال المحادثة فوراً إلى إنسان، عبر قواعد التوجيه المناسبة، قبل أن يتصاعد الموقف.
• توجيه أفضل. إذا تكاثرت الرسائل السلبية حول موضوع واحد، كان ذلك إشارة إنذار مبكر، مثل مشكلة توصيل.

وهكذا تتحوّل السرعة المجرّدة إلى اهتمام حقيقي حيث يهمّ. تتولّى أتمتة خدمة العملاء حجم الطلبات الروتينية، ويعتني فريقك بالحالات المشحونة عاطفياً.

مثال من واقع الشركات المتوسطة

يدير تاجر أثاث الشكاوى عبر واتساب. وفي بعض الأيام تتراكم الرسائل، فتضيع الحرجة منها وسط الزحام.

مع تحليل المشاعر، يدرك النظام في "وصلت الخزانة بخدوش ولا أحد يردّ" الموضوعَ "شكوى" والحالةَ الشعورية السلبية معاً. فتُعلَّم الرسالة بالأحمر، وتُرتَّب إلى الأعلى، وتُحال إلى موظف ذي خبرة. أما سؤال محايد مثل "متى تفتحون يوم السبت؟" فيجيب عنه الذكاء الاصطناعي بنفسه من قاعدة المعرفة. والنتيجة: لا ينتظر العملاء الغاضبون خلف الأسئلة المعتادة، ويعالج الفريق الحالات بالترتيب الصحيح.

تحليل المشاعر مع SendSeven

SendSeven منصّة مراسلة موحّدة تجمع واتساب وتيليجرام والرسائل القصيرة وإنستجرام وماسنجر والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وإشعارات المتصفّح في صندوق وارد واحد. ويلتقط مساعد الذكاء الاصطناعي القصد والحالة الشعورية للرسائل الواردة ويستخدمهما معاً لترتيب الطلبات حسب الأولوية وإحالتها إلى الموظف المناسب.

يجيب الذكاء الاصطناعي عن الأسئلة الروتينية بنفسه من قاعدة معرفتك، مؤمَّناً بدرجة ثقة. وإذا صار الأمر عاطفياً أو غير مؤكّد، تدخّل التسليم الهجين بين الإنسان والذكاء الاصطناعي وتولّى الأمر أحد أعضاء الفريق. تُعالَج كل البيانات بما يتوافق مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) داخل الاتحاد الأوروبي، وصُنعت في ألمانيا. جرّبه مجاناً 14 يوماً.