Automatisierungsquote
Die Automatisierungsquote ist der Anteil der Gespräche, die ein KI-Agent vollständig löst, ohne sie an eine Person aus dem Team zu übergeben. Sie wird in Prozent der Gespräche eines Zeitraums angegeben und ist die wichtigste Kennzahl, um den Nutzen eines KI-Agenten im Kundenservice zu bewerten.
Was misst die Automatisierungsquote?
Die Automatisierungsquote beantwortet eine einfache Frage: Wie viele Gespräche bringt der KI-Agent allein zu Ende? Gezählt werden nur Gespräche, die er gelöst hat. Gespräche mit einer Übergabe an Mitarbeiter zählen nicht dazu. In Tools heißt die Kennzahl oft Lösungsquote oder Resolution Rate.
Wie berechnet man sie?
Gelöste Gespräche geteilt durch alle Gespräche des Agenten im selben Zeitraum, mal 100.
Ein Beispiel: Ein Online-Shop für Tierbedarf hat im Oktober 400 Gespräche über den KI-Agenten. 260 davon löst der Agent selbst, 140 übergibt er an das Team. Die Automatisierungsquote liegt bei 65 %. Rechnet das Team mit vier Minuten pro Anfrage, sind das gut 17 Stunden, die im Monat für andere Aufgaben frei werden.
Welche Quote ist gut?
Das hängt stark von Ihren Anfragen ab. Ein Shop mit vielen Fragen zu Lieferzeit und Rückgabe erreicht mehr als eine Kanzlei, in der fast jede Frage eine Einzelfallprüfung braucht. Als Orientierung: Branchenwerte für 2025 bis 2026 liegen bei bis zu 70 % der Routineanfragen, die ohne Übergabe gelöst werden. Der eigene Support-Agent von SendSeven kam auf 81 % (41 Gespräche in den 30 Tagen bis zum 12. Oktober 2026). Ihre Quote hängt von Ihren Anfragen und Ihrer Wissensdatenbank ab.
Was ist der Unterschied zur Containment-Rate?
Beide Kennzahlen klingen ähnlich, messen aber Verschiedenes. Die Automatisierungsquote zählt gelöste Gespräche. Die Containment-Rate zählt alle Gespräche, die nie bei einer Person ankommen, also auch die, in denen der Kunde entnervt aufgibt. Deshalb fällt die Containment-Rate fast immer höher aus und ist allein wenig aussagekräftig.
Wie steigern Sie die Automatisierungsquote?
- Übergaben auswerten: Welche Fragen landen immer wieder beim Team? Genau diese Antworten gehören in die Wissensdatenbank.
- Aktuelle Quellen: Veraltete Preise oder Öffnungszeiten führen zu Übergaben oder falschen Antworten.
- Klarer Auftrag: Ein Agent mit eng beschriebener Aufgabe löst mehr als einer, der alles können soll.
Ein Hinweis zum Schluss: Drücken Sie die Quote nie, indem Sie Übergaben erschweren. Kunden, die keine Person erreichen, sind nicht gelöst, sondern verärgert.
Wo sehen Sie die Automatisierungsquote in SendSeven?
In der Übersicht der SendSeven KI-Agenten steht für jeden Agenten, wie viele Gespräche er in 30 Tagen geführt hat, wie viele davon gelöst wurden und wie viele Übergaben es gab. Unter Analysen werten Sie 7, 30 oder 90 Tage aus und exportieren die Zahlen als CSV.