Containment-Rate

Die Containment-Rate ist der Anteil der Kundengespräche, die im Self-Service bleiben und nie bei einer Person aus dem Team ankommen. Die Kennzahl stammt aus dem Callcenter und wird heute für Chatbots und KI-Agenten genutzt. Sie lässt sich leicht schönen, denn auch ein Kunde, der entnervt aufgibt, zählt als gehalten.

Was ist die Containment-Rate?

Containment heißt wörtlich Eindämmung. Gemeint ist: Das Gespräch bleibt im automatisierten Kanal und landet nicht beim Team. Die Kennzahl kommt aus Callcentern mit Sprachmenüs, wo man wissen wollte, wie viele Anrufer ohne Mitarbeiter auskommen. Heute steht sie in fast jedem Bericht über Chatbots und KI-Agenten.

Wie wird sie berechnet?

Gespräche ohne Übergabe an eine Person geteilt durch alle Gespräche im Self-Service, mal 100. Hat ein Chatbot 1.000 Gespräche und gibt 200 davon an das Team ab, liegt die Containment-Rate bei 80 %.

Warum führt die Containment-Rate in die Irre?

Die Formel fragt nicht, ob dem Kunden geholfen wurde. Sie fragt nur, ob er bei einer Person angekommen ist. Als gehalten zählen deshalb auch Gespräche, in denen der Kunde

• nach der dritten unpassenden Antwort einfach das Fenster schließt,
• keinen Weg zu einer Person findet und aufgibt,
• es eine Stunde später per Telefon oder E-Mail noch einmal versucht.

Ein Beispiel: Herr Bauer fragt im Live Chat eines Möbelhauses, ob sein Sofa vor Weihnachten geliefert wird. Der Bot verweist zweimal auf die allgemeinen Lieferzeiten. Herr Bauer schließt den Chat und ruft an. In der Statistik steht ein gehaltenes Gespräch, am Telefon ein verärgerter Kunde. Eine hohe Containment-Rate kann also auch bedeuten, dass Übergaben schlecht funktionieren.

Containment-Rate oder Automatisierungsquote?

Die Automatisierungsquote zählt nur Gespräche, die die KI tatsächlich gelöst hat. Sie ist die ehrlichere Kennzahl. Wer die Containment-Rate trotzdem nutzt, sollte sie mit weiteren Werten absichern:

• Kundenzufriedenheit nach dem Gespräch, zum Beispiel per CSAT.
• Wiederkontakt: Meldet sich derselbe Kunde kurz darauf noch einmal, auf demselben oder einem anderen Kanal?
• Abbrüche: Wie viele Gespräche enden ohne Antwort des Kunden auf die letzte Nachricht?

Wie behalten Sie das bei SendSeven im Blick?

Mit dem KI-Agenten, der rechtzeitig übergibt, sehen Sie in der Auswertung getrennt, wie viele Gespräche ein Agent gelöst hat und wie viele er an Ihr Team übergeben hat. Weil der Agent übergibt, sobald ein Kunde eine Person sprechen möchte, landet Frust eher bei Ihrem Team als im Nirgendwo. Alle Kanäle laufen dabei in einem zentralen Posteingang zusammen.