Übergabe an Mitarbeiter

Die Übergabe an Mitarbeiter ist der Moment, in dem ein KI-Agent ein Kundengespräch an eine Person aus Ihrem Team weitergibt. Das passiert, wenn der Kunde danach fragt, ein von Ihnen festgelegtes Stichwort fällt oder der Agent nicht weiterhelfen kann. Eine gute Übergabe bringt den ganzen Verlauf und eine Zusammenfassung mit, damit der Kunde nichts wiederholen muss.

Was bedeutet Übergabe an Mitarbeiter?

Ein KI-Agent beantwortet Routinefragen selbst. Sobald ein Anliegen eine Person braucht, gibt er das Gespräch an Ihr Team ab. Diese Übergabe, auf Englisch Human Handover, entscheidet darüber, ob Automatisierung Ihre Kunden entlastet oder nervt. Läuft sie gut, merkt der Kunde nur, dass jetzt ein Mensch antwortet. Läuft sie schlecht, fängt er von vorn an.

Wann sollte ein KI-Agent übergeben?

Bewährt haben sich vier Auslöser:

  • Der Kunde möchte eine Person sprechen. Diesen Wunsch sollte ein Agent immer respektieren.
  • Ein Stichwort fällt, das Sie vorher festlegen, etwa Reklamation, Kündigung oder Notfall.
  • Der Agent kann nicht helfen, weil die Frage außerhalb seines Auftrags liegt oder heikel ist.
  • Der Agent entscheidet selbst, dass eine Person besser passt, zum Beispiel wenn der Ton gereizt wird.

Was macht eine gute Übergabe aus?

Ein Beispiel: Frau Schmidt schreibt abends per WhatsApp, ihr Paket sei beschädigt angekommen. Der Agent fragt nach der Bestellnummer und einem Foto, erkennt eine Reklamation und übergibt. Am nächsten Morgen sieht Ihr Kollege im zentralen Posteingang den ganzen Verlauf, das Foto und eine kurze Zusammenfassung. Er kann sofort antworten, statt alles noch einmal zu erfragen.

Drei Dinge gehören zu einer guten Übergabe:

  1. Der vollständige Gesprächsverlauf, damit niemand raten muss.
  2. Eine Zusammenfassung für das Team. Sie ist eine interne Notiz, der Kunde sieht sie nicht.
  3. Eine klare Zuständigkeit, damit das Gespräch nicht unbemerkt liegen bleibt.

Wie hängt die Übergabe mit anderen Kennzahlen zusammen?

Die Übergabe ist der sichtbare Teil eines größeren Prinzips: Beim Human-in-the-Loop behält Ihr Team die Kontrolle über das, was die KI tut. Wie oft ein Agent übergibt, zeigt die Automatisierungsquote. Wenige Übergaben sind aber kein Ziel an sich. Ein Agent, der nie abgibt, lässt Kunden mit schwierigen Fragen allein, und das verschwindet in Kennzahlen wie der Containment-Rate leicht aus dem Blick.

Wie funktioniert die Übergabe bei SendSeven?

Der KI-Agent für den Kundenservice von SendSeven übergibt genau bei diesen Auslösern: wenn der Kunde eine Person sprechen möchte, bei bis zu 50 Stichwörtern pro Agent, die Sie festlegen, wenn er nicht helfen kann oder wenn er es selbst für richtig hält. Ihr Team sieht das ganze Gespräch und eine Zusammenfassung. Mit Tags und Zuweisungsregeln steuern Sie, wer das Gespräch bekommt. Das funktioniert auf acht Kanälen: WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Live Chat, E-Mail, SMS und RCS (in Deutschland auf Anfrage). KI-Agenten sind ab dem Paket Professional enthalten.