Human-in-the-Loop
Human-in-the-Loop bedeutet, dass ein Mensch an festgelegten Stellen in einen KI-Prozess eingebunden bleibt: Er prüft, gibt frei oder übernimmt. Im Kundenservice heißt das, dass Ihr Team entscheidet, wann die KI selbst antwortet, wann sie nur Entwürfe schreibt und wann eine Person übernimmt.
Was heißt Human-in-the-Loop?
Der Begriff stammt aus der Automatisierungstechnik und beschreibt Systeme, in denen ein Mensch Teil der Schleife bleibt. Bei generativer KI ist das besonders wichtig, denn Sprachmodelle klingen auch dann überzeugend, wenn sie danebenliegen (siehe KI-Halluzination). Human-in-the-Loop sorgt dafür, dass an den entscheidenden Stellen jemand aus Ihrem Team draufschaut, bevor etwas beim Kunden ankommt.
Welche Stufen gibt es?
In der Praxis haben sich drei Stufen bewährt, die sich pro Gespräch wählen lassen:
| Stufe | Was die KI tut | Was Ihr Team tut |
|---|---|---|
| Aus | Nichts | Antwortet selbst |
| Assist | Schreibt Entwürfe | Prüft, ändert und sendet |
| Auto | Antwortet selbst | Beobachtet und übernimmt bei Bedarf |
Streng genommen ist nur die mittlere Stufe Human-in-the-Loop: Ohne Freigabe geht nichts raus. Bei Auto spricht man eher von Human-on-the-Loop, weil das Team mitliest und eingreift, statt jede Antwort einzeln freizugeben.
Warum ist das im Kundenservice wichtig?
Ein Beispiel: Ein Autohaus in Augsburg lässt den KI-Agenten Fragen zu Öffnungszeiten und Werkstattterminen selbst beantworten. Gespräche mit Kaufinteressenten für Gebrauchtwagen stellt das Team auf Assist, denn ein falsch genannter Preis wird teuer. Die KI schreibt den Entwurf, der Verkäufer liest kurz, passt an und sendet. So spart das Team Tipparbeit, ohne die Kontrolle abzugeben.
Auch der EU AI Act setzt auf Offenheit: Kunden müssen erkennen können, dass sie mit einer KI schreiben. Mehr dazu unter KI-Transparenzpflicht.
Wer hat das letzte Wort?
Ein guter Aufbau hat eine einfache Regel: Der Mensch gewinnt. Schreibt jemand aus dem Team selbst, darf ein neuer KI-Vorschlag diesen Text nicht überschreiben. Und wenn ein Gespräch eine Person braucht, gibt die KI ab, siehe Übergabe an Mitarbeiter.
Wie setzt SendSeven Human-in-the-Loop um?
Bei den KI-Agenten von SendSeven wählen Sie pro Gespräch einen von drei Modi: Aus, Assist oder Auto. Im Modus Assist schreibt die KI Entwürfe, Ihr Team prüft und sendet. Schreibt jemand aus dem Team selbst, gilt immer sein Text, ein KI-Vorschlag überschreibt ihn nicht. Ihr Team kann jederzeit übernehmen, und die KI lässt sich jederzeit abschalten. Jede Antwort, die der Agent schreibt, prüft er vor dem Versand gegen Ihre Quellen in der Wissensdatenbank.