NLP (Natural Language Processing)

NLP (Natural Language Processing, „Verarbeitung natürlicher Sprache“) ist der Bereich der KI, der Computern beibringt, menschliche Sprache zu verstehen, auszuwerten und zu erzeugen. Es ist die Grundlage dafür, dass eine Kundennachricht maschinell gelesen, beantwortet oder an die richtige Stelle weitergeleitet werden kann.

Was ist NLP?

NLP steht für „Natural Language Processing“, auf Deutsch die maschinelle Verarbeitung natürlicher Sprache. Gemeint ist alles, was nötig ist, damit ein Computer geschriebene oder gesprochene Sprache nicht nur als Zeichenkette behandelt, sondern ihren Inhalt verarbeitet: Text zerlegen, Bedeutung erfassen, Stimmung erkennen, übersetzen oder eine Antwort formulieren.

NLP ist das Dach, unter dem viele KI-Aufgaben im Kundenservice zusammenlaufen, von der Sentiment-Analyse bis zur Antworterzeugung durch ein Large Language Model.

NLP und NLU: der Unterschied

Die beiden Begriffe werden leicht verwechselt. NLU (Natural Language Understanding) ist ein Teilbereich von NLP und kümmert sich speziell ums Verstehen, also darum, die Absicht hinter einer Nachricht zu erkennen. NLP ist breiter und umfasst zusätzlich das Verarbeiten und das Erzeugen von Sprache. Kurz: Jede NLU ist NLP, aber nicht jede NLP-Aufgabe ist NLU.

Beispiel aus der Praxis

Eine Apotheke erhält die WhatsApp-Nachricht: „Ist das Medikament XY noch vorrätig und kann ich es heute abholen?“. NLP zerlegt die Nachricht, erkennt zwei Anliegen (Verfügbarkeit und Abholung), ordnet sie der richtigen Kategorie zu und liefert die Grundlage für eine passende, automatische Antwort.

NLP bei SendSeven

SendSeven ist eine Unified-Messaging-Plattform für WhatsApp, Telegram, SMS, Instagram, Messenger, E-Mail, Live Chat und Browser Push. NLP-Technik sorgt dafür, dass Kundennachrichten über alle Kanäle hinweg verstanden, automatisch beantwortet und richtig zugeordnet werden. Antworten stützt der KI-Assistent auf Ihre Wissensdatenbank; ein Konfidenzscore sorgt für die Übergabe an einen Mitarbeiter, wenn es nötig ist. Wie Sie den KI-Assistenten aufsetzen, zeigt die Anleitung zum KI-Support-Bot. DSGVO-konform, Made in Germany. 14 Tage kostenlos testen.