Traspaso a humano
El traspaso a humano es el momento en que un agente de IA pasa una conversación con un cliente a una persona de tu equipo. Ocurre cuando el cliente pide hablar con alguien, cuando aparece una palabra clave que has definido o cuando el agente no puede ayudar. Un buen traspaso entrega todo el historial y un resumen, para que el cliente nunca tenga que repetirse.
¿Qué es el traspaso a humano?
Un agente de IA responde por sí solo a las preguntas habituales. Cuando una consulta necesita a una persona, pasa la conversación a tu equipo. Ese traspaso decide si la automatización ayuda a tus clientes o los molesta. Si se hace bien, el cliente solo nota que ahora le responde una persona. Si se hace mal, tiene que empezar de nuevo desde el principio.
¿Cuándo debe traspasar un agente de IA?
Cuatro desencadenantes han demostrado su eficacia:
- El cliente pide hablar con una persona. Un agente siempre debe respetar esa decisión.
- Aparece una palabra clave que has definido de antemano, por ejemplo reclamación, baja o urgencia.
- El agente no puede ayudar, porque la pregunta queda fuera de su tarea o es demasiado delicada.
- El agente decide por sí mismo que una persona es más adecuada, por ejemplo cuando el tono se vuelve tenso.
¿Cómo es un buen traspaso?
Un ejemplo: una noche, la señora García escribe por WhatsApp que su paquete ha llegado dañado. El agente le pide el número de pedido y una foto, reconoce una reclamación y traspasa la conversación. A la mañana siguiente, tu compañero ve el historial completo, la foto y un breve resumen en la bandeja de entrada compartida. Puede responder enseguida en lugar de volver a preguntarlo todo.
Un buen traspaso incluye tres cosas:
- El historial completo de la conversación, para que nadie tenga que adivinar.
- Un resumen para el equipo. Es una nota interna, el cliente no la ve.
- Un responsable claro, para que la conversación no se quede esperando sin que nadie lo note.
¿Qué relación tiene con otras métricas?
El traspaso es la parte visible de un principio más amplio: con el human-in-the-loop, tu equipo mantiene el control de lo que hace la IA. La frecuencia de los traspasos se refleja en la tasa de automatización. Aun así, tener pocos traspasos no es un objetivo en sí mismo. Un agente que nunca traspasa deja solos a los clientes con las preguntas difíciles, y métricas como la containment rate lo ocultan con facilidad.
¿Cómo funciona el traspaso en SendSeven?
El agente de IA de SendSeven para la atención al cliente traspasa justo con estos desencadenantes: cuando el cliente pide una persona, con hasta 50 palabras clave por agente que tú defines, cuando no puede ayudar o cuando considera que una persona debe tomar el relevo. Tu equipo ve toda la conversación y un resumen. Las etiquetas y las reglas de asignación deciden quién la recibe. Funciona en WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Live Chat, email y SMS. Los agentes de IA están incluidos desde el plan Professional.