Containment rate
La containment rate (tasa de contención) es la proporción de conversaciones con clientes que se quedan en el autoservicio y nunca llegan a una persona del equipo. La métrica procede de los centros de llamadas y hoy se usa para chatbots y agentes de IA. Es fácil de maquillar, porque un cliente que se rinde molesto también cuenta como conversación contenida.
¿Qué es la containment rate?
Contención significa que la conversación se queda en el canal automatizado y no llega al equipo. La métrica procede de los centros de llamadas y sus sistemas IVR, donde la pregunta era cuántas personas que llamaban se las arreglaban sin un agente. Hoy aparece en casi todos los informes sobre chatbots y agentes de IA.
¿Cómo se calcula?
Conversaciones sin traspaso a una persona divididas entre el total de conversaciones de autoservicio, multiplicado por 100. Si un chatbot tiene 1000 conversaciones y pasa 200 al equipo, la containment rate es del 80 %.
¿Por qué puede engañar la containment rate?
La fórmula no pregunta si se ayudó al cliente. Solo pregunta si llegó a una persona. Por eso las conversaciones cuentan como contenidas cuando el cliente
- cierra la ventana tras la tercera respuesta inútil,
- no encuentra forma de contactar con una persona y se rinde,
- vuelve a intentarlo una hora después por teléfono o por email.
Un ejemplo: el señor López pregunta en el live chat de una tienda de muebles si su sofá llegará antes de Navidad. El bot lo remite dos veces a los plazos de entrega generales. El señor López cierra el chat y llama por teléfono. El informe muestra una conversación contenida y la línea telefónica recibe a un cliente molesto. Por tanto, una containment rate alta también puede significar que los traspasos funcionan mal.
¿Containment rate o tasa de automatización?
La tasa de automatización solo cuenta las conversaciones que la IA ha resuelto de verdad. Es la métrica más honesta. Si aun así usas la containment rate, compleméntala con otras cifras:
- La satisfacción del cliente después de la conversación, por ejemplo mediante el CSAT.
- Los recontactos: ¿vuelve el mismo cliente poco después, por el mismo canal o por otro?
- Los abandonos: ¿cuántas conversaciones terminan sin que el cliente responda al último mensaje?
¿Cómo se vigila en SendSeven?
Con un agente de IA que traspasa a tiempo, tus analytics muestran por separado cuántas conversaciones ha resuelto un agente y cuántas ha traspasado a tu equipo. Como el agente traspasa en cuanto un cliente pide una persona, la frustración llega a tu equipo en lugar de perderse. Todos los canales confluyen en una bandeja de entrada compartida.