Containment rate

Le containment rate (taux de containment) est la part des conversations clients qui restent en self-service et n'arrivent jamais à une personne de l'équipe. L'indicateur vient des centres d'appels et sert aujourd'hui pour les chatbots et les agents IA. Il est facile à embellir, car un client qui abandonne, agacé, compte lui aussi comme une conversation contenue.

Qu'est-ce que le containment rate ?

Le containment signifie que la conversation reste dans le canal automatisé et n'arrive pas à l'équipe. L'indicateur vient des centres d'appels et de leurs serveurs vocaux interactifs, où la question était de savoir combien d'appelants s'en sortaient sans conseiller. Aujourd'hui, il figure dans presque tous les rapports sur les chatbots et les agents IA.

Comment se calcule-t-il ?

Conversations sans transfert vers une personne, divisées par l'ensemble des conversations en self-service, multiplié par 100. Si un chatbot a 1 000 conversations et en transmet 200 à l'équipe, le containment rate est de 80 %.

Pourquoi le containment rate peut-il induire en erreur ?

La formule ne demande pas si le client a été aidé. Elle demande seulement s'il a joint une personne. Les conversations comptent donc comme contenues quand le client

• ferme la fenêtre après la troisième réponse inutile,
• ne trouve aucun moyen de joindre une personne et abandonne,
• réessaie une heure plus tard par téléphone ou par e-mail.

Un exemple : M. Bernard demande sur le live chat d'un magasin de meubles si son canapé arrivera avant Noël. Le bot le renvoie deux fois vers les délais de livraison généraux. M. Bernard ferme le chat et appelle. Le rapport affiche une conversation contenue, la ligne téléphonique récupère un client agacé. Un containment rate élevé peut donc aussi signifier que les transferts fonctionnent mal.

Containment rate ou taux d'automatisation ?

Le taux d'automatisation ne compte que les conversations que l'IA a réellement résolues. C'est l'indicateur le plus honnête. Si vous utilisez malgré tout le containment rate, complétez-le par d'autres chiffres :

• La satisfaction client après la conversation, par exemple via le CSAT.
• Les recontacts : le même client se manifeste-t-il peu après, sur le même canal ou sur un autre ?
• Les abandons : combien de conversations se terminent sans que le client réponde au dernier message ?

Comment le surveiller dans SendSeven ?

Avec un agent IA qui transfère à temps, vos analytics indiquent séparément combien de conversations un agent a résolues et combien il en a transférées à votre équipe. Comme l'agent transfère dès qu'un client demande une personne, la frustration arrive chez votre équipe au lieu de se perdre. Tous les canaux se rejoignent dans une boîte de réception partagée.