CSAT (Customer Satisfaction Score)

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur de satisfaction client généralement collecté via une courte évaluation juste après une conversation ou une prestation de service. Un score CSAT élevé indique que les clients ont vécu leur interaction avec l'entreprise de façon positive.

Qu'est-ce que le CSAT ?

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est l'un des indicateurs les plus répandus dans le service client. Il mesure dans quelle mesure un client a été satisfait d'une interaction spécifique – par exemple une conversation de support terminée, une livraison ou un achat. Contrairement au NPS (Net Promoter Score), qui évalue la disposition générale à recommander, le CSAT porte toujours sur une situation précise.

Méthode de collecte type : directement après la clôture d'une conversation, le client reçoit une courte question – « Êtes-vous satisfait(e) de notre service ? » – avec une échelle de 1 à 5 ou un choix d'emojis smiley. Le score CSAT correspond à la proportion d'évaluations positives (4 ou 5 étoiles) sur le total des évaluations :

CSAT (%) = (Nombre d'évaluations positives / Total des évaluations) × 100

Un score de 80 % ou plus est généralement considéré comme bon dans la plupart des secteurs. Les benchmarks sectoriels en France se situent entre 70 % (télécommunications) et 87 % (e-commerce) selon les études disponibles.

Le CSAT en lien avec d'autres indicateurs

Le CSAT révèle toute sa valeur informative en combinaison avec d'autres métriques de service :

• Temps de première réponse : les équipes avec un temps de première réponse court obtiennent généralement des scores CSAT nettement plus élevés. Une réaction en moins d'une minute dans le live chat génère mesurable de meilleures évaluations.
• Taux de résolution au premier contact (First Contact Resolution, FCR) : le problème a-t-il pu être résolu en une seule conversation ? Un FCR élevé fait monter le CSAT.
• Taux de transfert : des transferts fréquents entre collaborateurs frustrent les clients et font baisser le CSAT – un signe de problèmes structurels de processus.

Dans la boîte de réception centralisée, le CSAT peut être suivi tous canaux confondus : les conversations WhatsApp peuvent afficher des scores différents des conversations par e-mail – une information précieuse pour optimiser le service par canal.

Mesurer et améliorer le CSAT avec SendSeven

SendSeven permet des enquêtes CSAT automatisées directement après la clôture d'une conversation – sur tous les canaux connectés (live chat, WhatsApp, e-mail). Les évaluations apparaissent de façon consolidée dans le tableau de bord Analytics, segmentables par canal, période et membre de l'équipe.

En complément, des workflows automatisés – comme des messages de bienvenue pour réduire les temps de première réponse ou des suggestions de réponses par l'assistant IA – réduisent le temps de traitement et améliorent ainsi le CSAT de façon structurelle, pas seulement au cas par cas.