CSAT (Customer Satisfaction Score)

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur de satisfaction client généralement collecté via une courte évaluation juste après une conversation ou une prestation de service. Un score CSAT élevé indique que les clients ont vécu leur interaction avec l'entreprise de façon positive.

Qu'est-ce que le CSAT ?

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est l'un des indicateurs les plus répandus dans le service client. Il mesure la satisfaction d'un client à l'égard d'une interaction donnée, par exemple une conversation de support terminée, une livraison ou un achat. Contrairement au NPS (Net Promoter Score), qui mesure la disposition générale à recommander, le CSAT porte toujours sur une situation précise.

Méthode de collecte type : juste après la fin d'une conversation, le client reçoit une courte question comme « Quel est votre niveau de satisfaction concernant notre service ? », avec une échelle de 1 à 5 ou un choix d'émojis. Le score CSAT correspond à la part d'évaluations positives (4 ou 5) sur l'ensemble des évaluations reçues :

CSAT (%) = (nombre d'évaluations positives / nombre total d'évaluations) × 100

Ce qui constitue un bon score dépend du secteur, de l'échelle et du moment où vous posez la question. L'évolution sur plusieurs semaines, toujours mesurée avec la même question, en dit plus long qu'un score isolé.

Le CSAT en lien avec d'autres indicateurs

Le CSAT ne révèle toute sa valeur qu'en combinaison avec d'autres indicateurs de service :

• Temps de première réponse : les équipes qui répondent vite obtiennent généralement de meilleures évaluations. C'est particulièrement vrai dans le live chat, où les visiteurs attendent une réponse tant qu'ils sont encore sur la page.
• Taux de résolution au premier contact (First Contact Resolution, FCR) : le problème a-t-il été résolu en une seule conversation ? Un FCR élevé fait monter le CSAT.
• Taux de transfert : des transferts fréquents entre membres de l'équipe frustrent les clients et font baisser le CSAT. C'est souvent le signe d'un problème dans le processus.

Comparer les canaux est également utile : les conversations WhatsApp peuvent être notées différemment des e-mails. Pour que les scores restent comparables, posez la même question au même moment sur chaque canal.

Collecter le CSAT avec SendSeven

SendSeven ne propose ni fonction CSAT couvrant tous les canaux, ni dashboard CSAT. Tous les canaux sont réunis dans une seule boîte de réception (Unified Inbox), mais une enquête de satisfaction automatique après chaque conversation n'en fait pas partie.

Sur WhatsApp, vous pouvez créer une enquête CSAT avec un WhatsApp Flow (bêta) : le client choisit sa note d'un simple toucher, directement dans le chat, et les réponses arrivent dans le tableau des réponses du flow, d'où vous pouvez les exporter en CSV. Vous calculez ensuite vous-même le score CSAT à l'aide de la formule ci-dessus. Cette enquête n'est pas disponible par e-mail, par SMS, dans le live chat ni sur les autres canaux.

SendSeven agit en revanche directement sur les leviers qui font progresser le CSAT : les messages de bienvenue envoyés par des workflows automatisés réduisent le temps de première réponse, les agents IA répondent instantanément aux questions récurrentes, et les suggestions de réponse par IA dans la boîte de réception réduisent le temps de traitement.