Analisi del sentiment
L'analisi del sentiment è un metodo IA che riconosce lo stato d'animo in un messaggio: positivo, neutro o negativo. Nel servizio clienti aiuta a individuare presto i clienti arrabbiati, a dare priorità alle richieste e a passare i casi critici in modo mirato a un collaboratore, prima che dal malumore nasca un reclamo.
Che cos'è l'analisi del sentiment?
«Sentiment» significa più o meno stato d'animo o disposizione emotiva. L'analisi del sentiment è la capacità di un'IA di leggere questo stato d'animo da un testo. Tipicamente assegna un messaggio a una di tre categorie: positivo, neutro o negativo; alcuni sistemi riconoscono in più delle sfumature o emozioni concrete come rabbia o urgenza.
Tecnicamente l'analisi del sentiment è strettamente legata all'NLU. Mentre l'NLU riconosce che cosa vuole un cliente, l'analisi del sentiment riconosce come lo intende. «Dov'è il mio ordine?» e «È la terza volta che chiedo!!» hanno la stessa intenzione, ma uno stato d'animo del tutto diverso. I moderni LLM portano in dote questa capacità già di serie.
Perché l'analisi del sentiment è preziosa nel servizio clienti?
Non ogni richiesta è ugualmente urgente. L'analisi del sentiment aiuta il tuo team a vedere per primi i casi davvero critici:
- Priorità. I messaggi negativi salgono in cima alla casella di posta, le domande standard neutre può gestirle l'IA da sola.
- Passaggio tempestivo. Se il sistema riconosce rabbia, passa subito la conversazione a una persona, tramite le opportune regole di instradamento, prima che la situazione degeneri.
- Controllo migliore. Se i messaggi negativi su un tema si accumulano, è un segnale di allarme precoce, ad esempio per un problema di consegna.
Così dalla pura rapidità nasce un'attenzione reale là dove conta. L'automazione del servizio clienti gestisce il volume di routine, il tuo team si occupa dei casi carichi di emotività.
Esempio dalle PMI
Un rivenditore di mobili di Napoli gestisce i reclami via WhatsApp. In certi giorni i messaggi si accumulano e quelli critici si perdono nella massa.
Con l'analisi del sentiment, di fronte a «L'armadio è arrivato con dei graffi e nessuno si fa più sentire» il sistema riconosce sia il tema «reclamo» sia lo stato d'animo negativo. Il messaggio viene contrassegnato in rosso, ordinato in cima e passato a un collaboratore esperto. Una domanda neutra come «Sabato a che ora siete aperti?» l'IA la risponde invece da sola dalla knowledge base. Il risultato: i clienti arrabbiati non aspettano dietro le domande standard e il team smaltisce i casi nell'ordine giusto.
Analisi del sentiment con SendSeven
SendSeven è una piattaforma di messaggistica unificata che raccoglie WhatsApp, Telegram, SMS, Instagram, Messenger, e-mail, Live Chat e Browser Push in un'unica casella di posta. L'assistente IA coglie l'intenzione e lo stato d'animo dei messaggi in arrivo e usa entrambi per dare priorità alle richieste e inoltrarle al collaboratore giusto.
Le domande di routine l'IA le risponde da sola dalla tua knowledge base, garantita da un punteggio di confidenza. Quando la situazione si fa emotiva o incerta, interviene il passaggio ibrido uomo-IA e un membro del team prende il caso. Tutti i dati sono trattati nell'UE nel rispetto del GDPR, Made in Germany. Provala gratis per 14 giorni.