Containment rate
Il containment rate (tasso di contenimento) è la quota di conversazioni con i clienti che restano nel self-service e non arrivano mai a una persona del team. La metrica viene dai call center e oggi si usa per chatbot e agenti IA. È facile da gonfiare, perché anche un cliente che rinuncia per frustrazione conta come contenuto.
Che cos'è il containment rate?
Containment significa che la conversazione resta nel canale automatizzato e non arriva al team. La metrica nasce nei call center con i menu telefonici, dove la domanda era quanti chiamanti se la cavavano senza un operatore. Oggi compare in quasi ogni report su chatbot e agenti IA.
Come si calcola?
Conversazioni senza passaggio a una persona, diviso tutte le conversazioni in self-service, per 100. Se un chatbot ha 1.000 conversazioni e ne passa 200 al team, il containment rate è dell'80%.
Perché il containment rate può ingannare?
La formula non chiede se il cliente è stato aiutato. Chiede solo se ha raggiunto una persona. Così contano come contenute anche le conversazioni in cui il cliente
- chiude la finestra dopo la terza risposta inutile,
- non trova un modo per raggiungere una persona e rinuncia,
- riprova un'ora dopo per telefono o via e-mail.
Un esempio: il signor Bianchi chiede nella live chat di un negozio di mobili se il suo divano arriverà prima di Natale. Il bot rimanda due volte ai tempi di consegna generali. Il signor Bianchi chiude la chat e telefona. Il report mostra una conversazione contenuta, al telefono arriva un cliente irritato. Un containment rate alto può quindi anche voler dire che i passaggi non funzionano bene.
Containment rate o tasso di automazione?
Il tasso di automazione conta solo le conversazioni che l'IA ha davvero risolto. È la metrica più onesta. Se usi comunque il containment rate, affiancalo ad altri dati:
- Soddisfazione dei clienti dopo la conversazione, per esempio con il CSAT.
- Contatti ripetuti: lo stesso cliente si rifà vivo poco dopo, sullo stesso canale o su un altro?
- Abbandoni: quante conversazioni finiscono senza che il cliente risponda all'ultimo messaggio?
Come lo tieni d'occhio in SendSeven?
Con un agente IA che passa la conversazione al momento giusto, i tuoi analytics mostrano separatamente quante conversazioni un agente ha risolto e quante ne ha passate al tuo team. Siccome l'agente passa la conversazione appena un cliente chiede una persona, la frustrazione arriva al tuo team invece di perdersi nel nulla. Tutti i canali confluiscono in una casella condivisa.