CSAT (Customer Satisfaction Score)
Il CSAT (Customer Satisfaction Score) misura la soddisfazione dei clienti dopo un'interazione o una transazione specifica. Di solito viene rilevato con un'unica domanda («Quanto sei soddisfatto del nostro servizio?») su una scala da 1 a 5 o 1 a 10, ed è uno degli indicatori di performance più diffusi nell'assistenza clienti.
Cos'è il CSAT?
Il CSAT (Customer Satisfaction Score) è un indicatore di performance che misura la soddisfazione dei clienti immediatamente dopo un'interazione specifica: un ticket di assistenza risolto, una consegna o una conversazione Live Chat conclusa. Si tratta di un feedback situazionale nel momento preciso, non una valutazione complessiva a lungo termine come il Net Promoter Score (NPS).
Il classico sondaggio CSAT comprende una sola domanda:
«Quanto eri soddisfatto della tua esperienza odierna con noi?»
Le scale più comuni sono da 1 a 5 (stelle o faccine) oppure da 1 a 10 (numeri). Il calcolo è semplice:
CSAT (%) = (risposte positive / risposte totali) × 100
Per «positivo» si intendono di norma i valori 4 e 5 su una scala a 5 livelli.
Benchmark CSAT per il mercato italiano
I valori benchmark CSAT variano notevolmente a seconda del settore. Nel mercato italiano, i valori tipici sono:
- E-commerce: 75–85 % — La rapidità delle consegne e la semplicità dei resi influenzano fortemente il punteggio
- Servizi finanziari / assicurazioni: 65–75 % — Il settore con il punteggio tradizionalmente più basso, ma con grande potenziale di differenziazione
- Telecomunicazioni: 60–75 % — Spesso penalizzato da lunghi tempi di attesa
- Software / SaaS: 80–90 % — Il supporto reattivo e personalizzato porta rapidamente valori alti
- Commercio al dettaglio (retail): 80–88 % — Il contatto diretto e la risoluzione rapida dei problemi fanno la differenza
Una buona regola pratica: un CSAT superiore all'80 % indica un servizio clienti solido; sopra il 90 % si è nel segmento premium.
Come rilevare il CSAT in modo efficace
Il momento ideale per il sondaggio CSAT è immediatamente dopo l'interazione conclusa — ad esempio nella chat stessa, subito dopo la chiusura della conversazione. I canali più adatti sono:
- Live Chat: il widget mostra automaticamente un sondaggio con stelle o pollice su/pollice giù al termine della chat
- WhatsApp / SMS: un breve messaggio di follow-up con domanda di rating tramite risposte rapide
- Email: un sondaggio automatico inviato entro pochi minuti dopo la risposta
In SendSeven la raccolta del CSAT avviene automaticamente tramite un messaggio follow-up configurabile: il team non deve inviare manualmente nessun sondaggio. I risultati sono visibili direttamente nel dashboard Analytics per canale, operatore e periodo.
CSAT e protezione dei dati (GDPR)
La raccolta del feedback CSAT è considerata trattamento di dati personali ai sensi del GDPR. In Italia il Garante per la protezione dei dati personali ha specificato che anche i brevi sondaggi di soddisfazione rientrano nell'ambito di applicazione del regolamento. I requisiti pratici sono:
- Base giuridica: di norma il legittimo interesse (Art. 6 Abs. 1 lit. f GDPR) oppure il consenso, a seconda del contesto
- Menzione nella privacy policy (Informativa sul trattamento dei dati)
- Conservazione limitata: i risultati del sondaggio non devono essere conservati a tempo indeterminato
- Nessun collegamento con altri dati personali senza consenso esplicito
Con SendSeven tutti i dati vengono elaborati nel rispetto del GDPR su server in Europa.
CSAT vs. NPS: qual è la differenza?
Molte aziende usano sia il CSAT che il NPS, ma servono a scopi diversi:
| Aspetto | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| Cosa misura | Soddisfazione per una singola interazione | Fedeltà complessiva alla marca |
| Tempistica | Immediatamente dopo l'interazione | Periodicamente (es. ogni trimestre) |
| Domanda tipica | «Quanto eri soddisfatto?» | «Con quale probabilità ci consiglieresti?» |
| Scala | 1–5 o 1–10 | 0–10 |
| Adatto per | Miglioramento dell'operatività quotidiana | Strategia a lungo termine, benchmark |
Per i team del servizio clienti il CSAT è solitamente più pratico del NPS perché fornisce feedback immediato e direttamente collegabile a operatori o canali specifici.
CSAT in SendSeven: come funziona
In SendSeven i sondaggi CSAT si attivano per ogni canale con pochi click. Il team può scegliere la scala di rating, il testo della domanda e il momento di invio (ad esempio 5 minuti dopo la chiusura della chat). I risultati appaiono nel dashboard Analytics come valore aggregato e possono essere filtrati per tempo di prima risposta, operatore o canale, permettendo miglioramenti mirati.