CSAT (Customer Satisfaction Score)
Il CSAT (Customer Satisfaction Score) misura la soddisfazione dei clienti dopo un'interazione o una transazione specifica. Di solito viene rilevato con un'unica domanda («Quanto sei soddisfatto del nostro servizio?») su una scala da 1 a 5 o 1 a 10, ed è uno degli indicatori di performance più diffusi nell'assistenza clienti.
Cos'è il CSAT?
Il CSAT (Customer Satisfaction Score) è una delle metriche più diffuse nel servizio clienti. Misura quanto un cliente è rimasto soddisfatto di un'interazione specifica, ad esempio una conversazione di assistenza conclusa, una consegna o un acquisto. A differenza dell'NPS (Net Promoter Score), che rileva la propensione generale a consigliare l'azienda, il CSAT misura sempre una situazione precisa.
Rilevazione tipica: subito dopo la fine di una conversazione, il cliente riceve una breve domanda come «Quanto è soddisfatto del nostro servizio?», con una scala da 1 a 5 o una scelta di emoji. Il punteggio CSAT è la quota di valutazioni positive (4 o 5) sul totale delle valutazioni ricevute:
CSAT (%) = (numero di valutazioni positive / valutazioni totali) × 100
Che cosa sia un buon punteggio dipende dal settore, dalla scala e dal momento in cui si pone la domanda. L'andamento su più settimane, misurato sempre con la stessa domanda, dice più di qualsiasi singolo punteggio.
Il CSAT in relazione ad altre metriche
Il CSAT esprime tutto il suo valore solo insieme ad altre metriche di servizio:
- Tempo di prima risposta: i team che rispondono in fretta di solito ottengono valutazioni migliori. Conta soprattutto nella Live Chat, dove i visitatori si aspettano una risposta mentre sono ancora sulla pagina.
- Risoluzione al primo contatto (First Contact Resolution, FCR): il problema è stato risolto in un'unica conversazione? Un tasso di FCR elevato fa salire il CSAT.
- Tasso di trasferimento: i trasferimenti frequenti tra i membri del team frustrano i clienti e abbassano il CSAT. Spesso è il segnale di problemi nel processo.
Vale la pena anche confrontare i canali: le conversazioni su WhatsApp possono ricevere valutazioni diverse da quelle via email. Per avere punteggi confrontabili, conviene porre la stessa domanda nello stesso momento su ogni canale.
Rilevare il CSAT con SendSeven
SendSeven non offre una funzione CSAT per tutti i canali né una dashboard CSAT. Tutti i canali confluiscono in un'unica casella di posta (Unified Inbox), ma un sondaggio di soddisfazione automatico dopo ogni conversazione non ne fa parte.
Su WhatsApp può creare un sondaggio CSAT con un WhatsApp Flow (Beta): il cliente sceglie la sua valutazione con un tocco, direttamente in chat, e le risposte finiscono nella tabella delle risposte del flow, da cui si possono esportare in CSV. Il punteggio CSAT lo calcola poi Lei con la formula riportata sopra. Questo sondaggio non è disponibile su email, SMS, Live Chat né sugli altri canali.
SendSeven supporta invece direttamente le leve che fanno crescere il CSAT: i messaggi di benvenuto inviati da flussi automatizzati riducono il tempo di prima risposta, gli agenti IA rispondono subito alle domande ricorrenti e i suggerimenti di risposta basati sull'IA nella casella di posta riducono i tempi di gestione.