Containment rate (wskaźnik zatrzymania)

Containment rate to odsetek rozmów z klientami, które pozostają w samoobsłudze i nigdy nie trafiają do osoby z zespołu. Wskaźnik pochodzi z call center, a dziś stosuje się go do chatbotów i agentów AI. Łatwo go upiększyć, bo klient, który poddaje się sfrustrowany, też liczy się jako rozmowa zatrzymana.

Czym jest containment rate?

Containment oznacza, że rozmowa pozostaje w kanale automatycznym i nie trafia do zespołu. Wskaźnik wywodzi się z call center z menu telefonicznymi, gdzie pytano: ilu dzwoniących załatwiło sprawę bez konsultanta? Dziś pojawia się niemal w każdym raporcie o chatbotach i agentach AI.

Jak się go oblicza?

Rozmowy, które nie zostały przekazane człowiekowi, podzielone przez wszystkie rozmowy w samoobsłudze, razy 100. Jeśli chatbot prowadzi 1000 rozmów i 200 z nich przekazuje zespołowi, containment rate wynosi 80%.

Dlaczego containment rate bywa mylący?

Wzór nie pyta, czy klient otrzymał pomoc. Pyta tylko, czy dotarł do człowieka. Dlatego za zatrzymane uznaje się też rozmowy, w których klient

• zamyka okno po trzeciej nieprzydatnej odpowiedzi,
• nie znajduje drogi do człowieka i rezygnuje,
• godzinę później próbuje ponownie telefonicznie albo e-mailem.

Przykład: pan Nowak pyta na czacie sklepu meblowego, czy jego sofa dotrze przed świętami. Bot dwa razy odsyła go do ogólnych terminów dostawy. Pan Nowak zamyka czat i dzwoni. Raport pokazuje zatrzymaną rozmowę, a na infolinię trafia zirytowany klient. Wysoki containment rate może więc oznaczać także, że przekazania nie działają dobrze.

Containment rate czy wskaźnik automatyzacji?

Wskaźnik automatyzacji liczy tylko rozmowy, które AI faktycznie rozwiązała. To uczciwszy wskaźnik. Jeśli nadal korzystasz z containment rate, uzupełnij go innymi danymi:

• Zadowolenie klientów po rozmowie, na przykład przez CSAT.
• Ponowny kontakt: czy ten sam klient wkrótce odzywa się znowu, w tym samym albo innym kanale?
• Przerwane rozmowy: ile rozmów kończy się bez odpowiedzi klienta na ostatnią wiadomość?

Jak śledzić go w SendSeven?

Z agentem AI, który przekazuje rozmowę we właściwym momencie, Analytics pokazuje osobno, ile rozmów agent rozwiązał, a ile przekazał Twojemu zespołowi. Ponieważ agent przekazuje rozmowę, gdy tylko klient poprosi o człowieka, frustracja trafia do Twojego zespołu, zamiast przepaść. Wszystkie kanały spotykają się w jednej wspólnej skrzynce odbiorczej.