CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT (Customer Satisfaction Score) to wskaznik satysfakcji klientow, mierzony zazwyczaj przez krótką ocene bezposrednio po rozmowie lub swiadczeniu uslugi. Wysoki wynik CSAT sygnalizuje, ze klienci ocenili swoja interakcje z firma pozytywnie.

Co to jest CSAT?

CSAT (Customer Satisfaction Score) jest jednym z najszerzej stosowanych wskaznikow w obsludze klienta. Mierzy, jak zadowolony byl klient z konkretnej interakcji – na przyklad zakonczoneј rozmowy supportowej, dostawy lub zakupu. W odroznieniu od NPS (Net Promoter Score), ktory pyta o ogolna gotowos do polecenia, CSAT zawsze ocenia konkretna sytuacje.

Typowy sposob pomiaru: bezposrednio po zakonczeniu rozmowy klient otrzymuje krotkie pytanie – „Jak zadowolony jest Pan/Pani z naszej obslugi?" – ze skala od 1 do 5 lub wyborem emoji usmiechajacej sie twarzy. Wynik CSAT oblicza sie z udzialu pozytywnych ocen (4 lub 5 gwiazdek) w stosunku do wszystkich oddanych ocen:

CSAT (%) = (liczba pozytywnych ocen / lacznie ocen) x 100

Wynik 80% lub wyzszy uwazany jest w wiekszosci branz za dobry. Miedzybranzowe punkty odniesienia dla Polski i calosci UE wahaja sie zaleznie od sektora miedzy 72% (telekomunikacja) a 88% (e-commerce).

CSAT w powiazaniu z innymi wskaznikami

CSAT rozwinа swojа pelna wartosc informacyjna dopiero w poлaczeniu z innymi wskaznikami serwisowymi:

• Czas pierwszej odpowiedzi: zespoly z krotkim czasem pierwszej odpowiedzi osiagaja na ogol wyrаznie wyzsze wyniki CSAT. Reakcja w ponizej jednej minuty w live chacie prowadzi mierzalnie do lepszych ocen.
• Wskaznik rozwiazania przy pierwszym kontakcie (First Contact Resolution, FCR): czy problem udalo sie rozwiazac podczas jednej rozmowy? Wysoki wynik FCR napędza CSAT w gore.
• Wskaznik przekierowan: czeste przekierowywania miedzy pracownikami frustruja klientow i obnizaja CSAT – sygnał strukturalnych problemow procesowych.

W zintegrowanym inboxie CSAT mozna sledzic wielokanalowo: rozmowy WhatsApp moga osiagac inne wyniki niz e-mailowe – cenna informacja do kanalowo-specyficznej optymalizacji serwisu.

Mierzenie i poprawa CSAT z SendSeven

SendSeven umozliwia automatyczne ankiety CSAT bezposrednio po zakonczeniu rozmowy – przez wszystkie podlaczone kanaly (live chat, WhatsApp, e-mail). Oceny pojawiaja sie skonsolidowane w panelu Analytics, segmentowalne wedlug kanalu, okresu i czlonka zespolu.

Dodatkowo zautomatyzowane procesy – na przyklad wiadomosci powitalne dla szybszego czasu pierwszej odpowiedzi lub propozycje odpowiedzi wspierane AI przez agentow AI – skracaja czas obslugi i poprawiaja CSAT strukturalnie, nie tylko na poziomie poszczegolnych przypadkow.