CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT (Customer Satisfaction Score) to wskaznik satysfakcji klientow, mierzony zazwyczaj przez krótką ocene bezposrednio po rozmowie lub swiadczeniu uslugi. Wysoki wynik CSAT sygnalizuje, ze klienci ocenili swoja interakcje z firma pozytywnie.

Co to jest CSAT?

CSAT (Customer Satisfaction Score) to jeden z najczęściej stosowanych wskaźników w obsłudze klienta. Mierzy, jak bardzo klient był zadowolony z konkretnej interakcji, na przykład z zakończonej rozmowy z działem wsparcia, z dostawy lub z zakupu. W odróżnieniu od NPS (Net Promoter Score), który dotyczy ogólnej skłonności do polecania firmy, CSAT zawsze mierzy konkretną sytuację.

Typowy sposób pomiaru: zaraz po zakończeniu rozmowy klient otrzymuje krótkie pytanie, na przykład „Jak ocenia Pan/Pani naszą obsługę?”, ze skalą od 1 do 5 lub wyborem emoji. Wynik CSAT to odsetek pozytywnych ocen (4 lub 5) wśród wszystkich oddanych ocen:

CSAT (%) = (liczba pozytywnych ocen / łączna liczba ocen) × 100

To, jaki wynik uznaje się za dobry, zależy od branży, skali i momentu zadania pytania. Więcej niż pojedynczy wynik mówi trend z kilku tygodni, mierzony zawsze tym samym pytaniem.

CSAT w powiązaniu z innymi wskaźnikami

CSAT pokazuje swoją pełną wartość dopiero w połączeniu z innymi wskaźnikami obsługi:

• Czas pierwszej odpowiedzi: zespoły, które odpowiadają szybko, zwykle otrzymują lepsze oceny. Najbardziej liczy się to w live chacie, gdzie odwiedzający oczekują odpowiedzi, dopóki są jeszcze na stronie.
• Wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie (First Contact Resolution, FCR): czy problem udało się rozwiązać w jednej rozmowie? Wysoki wskaźnik FCR podnosi CSAT.
• Wskaźnik przekierowań: częste przekierowania między członkami zespołu frustrują klientów i obniżają CSAT. Często wskazuje to na problemy w procesie.

Warto też porównywać kanały: rozmowy prowadzone przez WhatsApp mogą być oceniane inaczej niż e-maile. Aby wyniki były porównywalne, na każdym kanale należy zadawać to samo pytanie w tym samym momencie.

Pomiar CSAT z SendSeven

SendSeven nie oferuje funkcji CSAT obejmującej wszystkie kanały ani dashboardu CSAT. Wszystkie kanały trafiają do jednej skrzynki odbiorczej (Unified Inbox), ale automatyczna ankieta satysfakcji po każdej rozmowie nie jest jej częścią.

W kanale WhatsApp można zbudować ankietę CSAT za pomocą WhatsApp Flow (Beta): klient wybiera ocenę jednym dotknięciem bezpośrednio w czacie, a odpowiedzi trafiają do tabeli odpowiedzi flow, skąd można je wyeksportować jako plik CSV. Wynik CSAT oblicza się następnie samodzielnie według powyższego wzoru. Ta ankieta nie jest dostępna w e-mailu, SMS-ach, live chacie ani w pozostałych kanałach.

SendSeven bezpośrednio wspiera natomiast czynniki, które podnoszą CSAT: wiadomości powitalne wysyłane przez zautomatyzowane procesy skracają czas pierwszej odpowiedzi, agenci AI natychmiast odpowiadają na powtarzające się pytania, a sugestie odpowiedzi generowane przez AI w skrzynce odbiorczej skracają czas obsługi.