NLU (Natural Language Understanding)

NLU (Natural Language Understanding) é a capacidade de uma IA reconhecer a intenção por trás de uma mensagem do cliente, independentemente da forma como ele a formula. Quer alguém escreva «Quero devolver a minha encomenda» ou «Como faço uma troca?», a NLU reconhece em ambos os casos a mesma intenção: cancelamento ou devolução.

O que é NLU (Natural Language Understanding)?

NLU significa «Natural Language Understanding», em português «compreensão de linguagem natural». É a parte da IA que descobre o que um cliente realmente quer, a intenção por trás das palavras. As pessoas formulam a mesma pergunta de inúmeras maneiras. A NLU garante que a IA a classifica corretamente, ainda assim.

Um exemplo: «Quero cancelar», «Por favor, anulem a encomenda» e «Já não preciso disto» são três formulações completamente diferentes, mas todas significam o mesmo. A NLU atribui-as à intenção «cancelamento». Essa intenção reconhecida (muitas vezes chamada «intent») é então o gatilho para a ação seguinte: uma resposta adequada, um encaminhamento ou um registo no sistema.

Porque é que a NLU é importante no apoio ao cliente?

Sem NLU, um chatbot reagiria apenas a palavras-chave exatas e falharia perante qualquer formulação invulgar. Com NLU, compreende a intenção e pode agir de forma direcionada:

• Encaminhamento correto. Se a IA reconhece «reclamação», encaminha através do encaminhamento diretamente para a equipa adequada.
• Respostas automáticas. Se reconhece «horário de funcionamento», fornece de imediato a informação a partir da base de conhecimento.
• Gatilho para processos. Uma intenção reconhecida pode ser um gatilho para um fluxo automatizado, por exemplo um percurso de devolução.

A NLU é, assim, o elo entre a mensagem do cliente e a reação adequada. Os LLM modernos trazem fortes capacidades de NLU de origem.

Exemplo do mercado das PME

Uma loja online de alimentação para animais no Porto recebe diariamente centenas de mensagens de WhatsApp. Muitas giram em torno dos mesmos temas: estado da entrega, devolução, aconselhamento sobre rações.

Quando um cliente escreve «A minha encomenda ainda não chegou, o que se passa?», a NLU reconhece a intenção «estado da entrega» e o bot pergunta automaticamente o número de envio. Quando alguém escreve «O cão não come isto, posso devolver?», a NLU reconhece duas coisas: a intenção «devolução» e um tom crítico. O pedido é priorizado e transferido para um colaborador. Assim, cada mensagem chega ao lugar certo, sem que ninguém tenha de a ordenar manualmente.

NLU na prática com a SendSeven

A SendSeven é uma plataforma de mensagens unificada para todos os canais numa só caixa de entrada: WhatsApp, Telegram, SMS, Instagram, Messenger, e-mail, Live Chat e notificações push do navegador. O assistente de IA reconhece a intenção por trás das mensagens recebidas e liga-a à reação adequada: resposta automática a partir da base de conhecimento, encaminhamento para a equipa certa ou início de um processo.

Uma pontuação de confiança garante que a IA só age sozinha quando reconheceu a intenção com segurança. Caso contrário, assume um humano. Isto é transferência híbrida entre humano e IA, em vez de um jogo de adivinhação. Tudo em conformidade com o RGPD, alojado na UE, Made in Germany. Experimente 14 dias gratuitamente.