Otomasyon oranı
Otomasyon oranı, bir yapay zeka ajanının ekipteki bir kişiye devretmeden tamamen çözdüğü görüşmelerin payıdır. Belirli bir dönemdeki tüm görüşmelerin yüzdesi olarak ifade edilir ve bir yapay zeka ajanının müşteri hizmetlerinde ne sağladığını değerlendirmek için en önemli metriktir.
Otomasyon oranı neyi ölçer?
Otomasyon oranı basit bir soruyu yanıtlar: yapay zeka ajanı kaç görüşmeyi kendi başına sonuçlandırıyor? Yalnızca çözdüğü görüşmeler sayılır. İnsana devir yapılan görüşmeler sayılmaz. Birçok araç buna çözüm oranı der.
Nasıl hesaplanır?
Çözülen görüşmeler, aynı dönemdeki ajanın tüm görüşmelerine bölünür ve 100 ile çarpılır.
Bir örnek: bir evcil hayvan ürünleri e-ticaret sitesi ekim ayında yapay zeka ajanıyla 400 görüşme yapıyor. Ajan 260'ını kendisi çözüyor, 140'ını ekibe devrediyor. Otomasyon oranı %65'tir. Talep başına dört dakikayla bu, ayda 17 saatten fazla zamanı başka işler için serbest bırakır.
İyi bir otomasyon oranı nedir?
Bu büyük ölçüde gelen taleplere bağlıdır. Teslimat süreleri ve iadelerle ilgili çok soru alan bir mağaza, neredeyse her sorunun bireysel inceleme gerektirdiği bir hukuk bürosundan daha yükseğe çıkar. Yön göstermesi için: 2025 ve 2026 sektör verilerine göre rutin taleplerin %70'e kadarı devir olmadan çözülüyor. SendSeven'ın kendi destek ajanı %81'e ulaştı (12 Ekim 2026'ya kadarki 30 günde 41 görüşme). Sizin oranınız taleplerinize ve bilgi tabanınıza bağlıdır.
Containment rate'ten farkı nedir?
İki metrik birbirine benzese de farklı şeyleri ölçer. Otomasyon oranı çözülen görüşmeleri sayar. Containment rate ise hiçbir insana ulaşmayan her görüşmeyi sayar, müşterinin hayal kırıklığıyla vazgeçtiği görüşmeler dahil. Bu yüzden containment rate neredeyse her zaman daha yüksektir ve tek başına pek bir şey söylemez.
Otomasyon oranı nasıl yükseltilir?
- Devirleri inceleyin: hangi sorular sürekli ekibe düşüyor? O yanıtlar bilgi tabanına girmeli.
- Kaynakları güncel tutun: eski fiyatlar ya da çalışma saatleri devirlere veya yanlış yanıtlara yol açar.
- Net bir görev verin: görevi dar tanımlanmış bir ajan, her şeyi yapması beklenen bir ajandan daha fazlasını çözer.
Son bir not: oranı asla devri zorlaştırarak yükseltmeyin. Bir insana ulaşamayan müşterilerin sorunu çözülmüş olmaz, yalnızca canları sıkılır.
SendSeven'da otomasyon oranını nerede görürsünüz?
Analytics içeren SendSeven yapay zeka ajanlarının genel görünümünde her ajan, 30 günde kaç görüşme yürüttüğünü, kaçının çözüldüğünü ve kaç devir olduğunu gösterir. Analytics bölümünde 7, 30 veya 90 güne bakar ve rakamları CSV olarak dışa aktarırsınız.