İnsana devir

İnsana devir, bir yapay zeka ajanının müşteri görüşmesini ekibinizdeki bir kişiye aktardığı andır. Müşteri bir yetkili istediğinde, sizin belirlediğiniz bir anahtar kelime geçtiğinde ya da ajan yardımcı olamadığında gerçekleşir. İyi bir devir tüm geçmişi ve bir özeti de taşır, böylece müşteri hiçbir şeyi tekrar anlatmak zorunda kalmaz.

İnsana devir nedir?

Bir yapay zeka ajanı rutin soruları kendi başına yanıtlar. Bir talep bir insan gerektirdiğinde görüşmeyi ekibinize devreder. Otomasyonun müşterilerinize yardım mı ettiğini yoksa onları bezdirdiğini mi belirleyen şey bu devirdir. İyi yapıldığında müşteri yalnızca artık bir insanın yanıt verdiğini fark eder. Kötü yapıldığında her şeye baştan başlar.

Yapay zeka ajanı ne zaman devretmeli?

Dört tetikleyici kendini kanıtlamıştır:

  • Müşteri bir insan ister. Ajan buna her zaman uymalıdır.
  • Bir anahtar kelime geçer, örneğin şikayet, iptal ya da acil durum gibi önceden belirlediğiniz bir kelime.
  • Ajan yardımcı olamaz, çünkü soru görev alanının dışındadır ya da fazla hassastır.
  • Ajan kendisi karar verir ve bir insanın daha uygun olduğunu görür, örneğin konuşmanın tonu gerildiğinde.

İyi bir devri ne oluşturur?

Bir örnek: Ayşe Hanım bir akşam WhatsApp'tan kargosunun hasarlı geldiğini yazıyor. Ajan sipariş numarasını ve bir fotoğraf istiyor, bunun bir şikayet olduğunu anlıyor ve görüşmeyi devrediyor. Ertesi sabah iş arkadaşınız ortak gelen kutusunda tüm geçmişi, fotoğrafı ve kısa bir özeti görüyor. Her şeyi yeniden sormak yerine hemen yanıt verebiliyor.

İyi bir devirde üç şey bulunur:

  1. Görüşmenin eksiksiz geçmişi, böylece kimse tahmin yürütmek zorunda kalmaz.
  2. Ekip için bir özet. Bu dahili bir nottur, müşteri onu görmez.
  3. Net bir sorumluluk, böylece görüşme fark edilmeden beklemez.

Devrin diğer metriklerle ilişkisi nedir?

Devir, daha büyük bir ilkenin görünen kısmıdır: human-in-the-loop ile yapay zekanın ne yaptığının kontrolü ekibinizde kalır. Bir ajanın ne sıklıkla devrettiği otomasyon oranında görünür. Ancak az devir tek başına bir hedef değildir. Hiç devretmeyen bir ajan müşterileri zor sorularla baş başa bırakır ve containment rate gibi metrikler bunu gözden kaçırmayı kolaylaştırır.

SendSeven'da devir nasıl çalışır?

Müşteri hizmetleri için SendSeven yapay zeka ajanı tam olarak bu tetikleyicilerle devreder: müşteri bir insan istediğinde, sizin belirlediğiniz ajan başına en fazla 50 anahtar kelimede, yardımcı olamadığında ya da bir insanın devralması gerektiğine karar verdiğinde. Ekibiniz tüm görüşmeyi ve bir özeti görür. Görüşmenin kime gideceğine etiketler ve atama kuralları karar verir. Bu WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Live Chat, e-posta ve SMS'te çalışır. Yapay zeka ajanları Professional paketinden itibaren dahildir.