Containment rate

Containment rate (tutma oranı), self-servis kanalında kalan ve ekipteki bir kişiye hiç ulaşmayan müşteri görüşmelerinin payıdır. Metrik çağrı merkezlerinden gelir ve bugün chatbot'lar ile yapay zeka ajanları için kullanılır. Kolayca şişirilebilir, çünkü hayal kırıklığıyla vazgeçen bir müşteri de tutulmuş sayılır.

Containment rate nedir?

Containment, görüşmenin otomatik kanalda kalması ve ekibe düşmemesi demektir. Metrik, telefon menüleri olan çağrı merkezlerinden gelir. Orada soru, kaç arayanın bir temsilciye ihtiyaç duymadan işini hallettiğiydi. Bugün chatbot'lar ve yapay zeka ajanları hakkındaki neredeyse her raporda yer alır.

Nasıl hesaplanır?

Bir insana devredilmeyen görüşmeler, tüm self-servis görüşmelerine bölünür ve 100 ile çarpılır. Bir chatbot 1.000 görüşme yapar ve 200'ünü ekibe aktarırsa containment rate %80'dir.

Containment rate neden yanıltabilir?

Formül müşteriye yardım edilip edilmediğini sormaz. Yalnızca bir insana ulaşıp ulaşmadığını sorar. Bu yüzden müşterinin şunları yaptığı görüşmeler de tutulmuş sayılır:

• üçüncü işe yaramaz yanıttan sonra pencereyi kapatır,
• bir insana ulaşmanın yolunu bulamaz ve vazgeçer,
• bir saat sonra telefonla ya da e-postayla yeniden dener.

Bir örnek: Mehmet Bey bir mobilya mağazasının canlı sohbetinde koltuğunun yılbaşından önce gelip gelmeyeceğini soruyor. Bot iki kez genel teslimat sürelerine yönlendiriyor. Mehmet Bey sohbeti kapatıp telefon ediyor. Rapor tutulmuş bir görüşme gösteriyor, telefon hattına ise sinirli bir müşteri düşüyor. Yüksek bir containment rate bu yüzden devirlerin iyi çalışmadığı anlamına da gelebilir.

Containment rate mi, otomasyon oranı mı?

Otomasyon oranı yalnızca yapay zekanın gerçekten çözdüğü görüşmeleri sayar. Daha dürüst metrik budur. Containment rate'i yine de kullanıyorsanız onu başka rakamlarla destekleyin:

• Görüşme sonrası müşteri memnuniyeti, örneğin CSAT ile.
• Tekrar temas: aynı müşteri kısa süre sonra aynı ya da başka bir kanaldan yeniden iletişime geçiyor mu?
• Kopmalar: kaç görüşme müşteri son mesaja yanıt vermeden bitiyor?

SendSeven'da bunu nasıl takip edersiniz?

Zamanında devreden bir yapay zeka ajanıyla analytics ekranınız, bir ajanın kaç görüşmeyi çözdüğünü ve kaçını ekibinize devrettiğini ayrı ayrı gösterir. Ajan, müşteri bir insan ister istemez devrettiği için hayal kırıklığı boşlukta kaybolmaz, ekibinize ulaşır. Tüm kanallar tek bir ortak gelen kutusunda birleşir.