الإنسان في الحلقة (Human-in-the-loop)

يعني مبدأ Human-in-the-loop، أي الإنسان في الحلقة، أن يبقى شخص مشاركاً في نقاط محددة من عملية الذكاء الاصطناعي: يراجع أو يوافق أو يتولى الأمر. وفي خدمة العملاء يعني ذلك أن فريقك هو من يقرر متى يرد الذكاء الاصطناعي بنفسه، ومتى يكتب مسودات فقط، ومتى يتدخل شخص.

ماذا يعني human-in-the-loop؟

يأتي المصطلح من هندسة الأتمتة، ويصف أنظمة يبقى فيها الإنسان جزءاً من الحلقة. ومع الذكاء الاصطناعي التوليدي تزداد أهميته، لأن النماذج اللغوية تبدو مقنعة حتى حين تخطئ (انظر هلوسة الذكاء الاصطناعي). ويضمن مبدأ human-in-the-loop أن ينظر أحد أفراد فريقك في اللحظات الحرجة قبل أن يصل أي شيء إلى العميل.

ما المستويات الموجودة؟

في الممارسة العملية تنجح ثلاثة مستويات، ويمكنك اختيار واحد منها لكل محادثة:

بدقة، المستوى الأوسط وحده هو human-in-the-loop: لا يخرج شيء دون موافقة. أما Auto فأقرب إلى human-on-the-loop، لأن الفريق يتابع القراءة ويتدخل بدلاً من الموافقة على كل رد.

لماذا يهم ذلك في خدمة العملاء؟

مثال: معرض سيارات يترك وكيل الذكاء الاصطناعي يجيب بنفسه عن أسئلة أوقات العمل ومواعيد الصيانة. أما المحادثات مع مشتري السيارات المستعملة فتعمل بوضع Assist، لأن السعر الخاطئ مكلف. يكتب الذكاء الاصطناعي المسودة، ويقرؤها البائع ويعدّلها ثم يرسلها. فيوفّر الفريق وقت الكتابة دون أن يتخلى عن السيطرة.

ويطلب قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي أيضاً الوضوح: يجب أن يتمكن العملاء من معرفة أنهم يكتبون مع ذكاء اصطناعي. والمزيد عن ذلك في التزام الشفافية في الذكاء الاصطناعي.

لمن الكلمة الأخيرة؟

يتبع الإعداد الجيد قاعدة بسيطة واحدة: الإنسان يفوز. حين يكتب أحد أفراد الفريق رداً، لا يجوز لاقتراح جديد من الذكاء الاصطناعي أن يستبدله. وحين تحتاج محادثة إلى شخص، يتنحى الذكاء الاصطناعي جانباً، انظر التحويل إلى موظف.

كيف يتعامل SendSeven مع human-in-the-loop؟

مع وكلاء الذكاء الاصطناعي من SendSeven تختار لكل محادثة واحداً من ثلاثة أوضاع: إيقاف أو Assist أو Auto. في وضع Assist يكتب الذكاء الاصطناعي مسودات، ويراجعها فريقك ويرسلها. وحين يكتب أحد أعضاء الفريق رده الخاص، يفوز نصه دائماً ولا يستبدله أي اقتراح من الذكاء الاصطناعي. ويمكن لفريقك أن يتولى الأمر في أي وقت، ويمكن إيقاف الذكاء الاصطناعي في أي وقت. وكل رد يكتبه الوكيل يُطابَق مع مصادرك في قاعدة المعرفة قبل إرساله.