CSAT (Customer Satisfaction Score)

Der CSAT (Customer Satisfaction Score) ist eine Kennzahl der Kundenzufriedenheit, die meist über eine kurze Bewertung direkt nach einer Unterhaltung oder Serviceleistung erhoben wird. Ein hoher CSAT-Wert signalisiert, dass Kunden ihre Interaktion mit dem Unternehmen als positiv bewertet haben.

Was ist der CSAT?

Der CSAT (Customer Satisfaction Score) ist eine der am weitesten verbreiteten Kennzahlen im Kundenservice. Er misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer konkreten Interaktion war, etwa einem abgeschlossenen Support-Gespräch, einer Lieferung oder einem Kauf. Im Unterschied zum NPS (Net Promoter Score), der die allgemeine Weiterempfehlungsbereitschaft abfragt, bewertet der CSAT immer eine bestimmte Situation.

Typische Erhebung: Direkt nach dem Ende einer Unterhaltung erhält der Kunde eine kurze Frage wie „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?“, dazu eine Skala von 1 bis 5 oder eine Auswahl von Smileys. Der CSAT-Wert ergibt sich aus dem Anteil positiver Bewertungen (4 oder 5) an allen abgegebenen Bewertungen:

CSAT (%) = (Anzahl positiver Bewertungen / Gesamtbewertungen) × 100

Was als guter Wert gilt, hängt von Branche, Skala und Zeitpunkt der Abfrage ab. Aussagekräftiger als ein einzelner Wert ist deshalb die Entwicklung über mehrere Wochen, immer mit derselben Frage gemessen.

CSAT im Zusammenhang mit anderen Kennzahlen

Der CSAT entfaltet seinen vollen Informationswert erst im Zusammenspiel mit weiteren Service-Kennzahlen:

• Erstantwortzeit: Wer schnell antwortet, wird in der Regel besser bewertet. Im Live-Chat zählt das besonders, denn Besucher erwarten eine Antwort, solange sie noch auf der Seite sind.
• Lösungsrate beim Erstkontakt (First Contact Resolution, FCR): Konnte das Problem in einem Gespräch gelöst werden? Ein hoher FCR-Wert treibt den CSAT nach oben.
• Weiterleitungsquote: Häufige Weiterleitungen zwischen Mitarbeitern frustrieren Kunden und senken den CSAT. Das ist oft ein Hinweis auf Probleme im Ablauf.

Lohnend ist auch der Vergleich je Kanal: Gespräche auf WhatsApp können anders bewertet werden als E-Mails. Damit die Werte vergleichbar bleiben, sollte die Frage auf jedem Kanal gleich lauten und zum gleichen Zeitpunkt kommen.

CSAT mit SendSeven erheben

SendSeven bietet keine kanalweite CSAT-Funktion und kein CSAT-Dashboard. Alle Kanäle laufen zwar in einem Posteingang zusammen (Unified Inbox), eine automatische Zufriedenheitsabfrage nach jedem Gespräch gehört aber nicht dazu.

Auf WhatsApp können Sie eine CSAT-Abfrage mit einem WhatsApp Flow (Beta) bauen: Der Kunde tippt seine Bewertung direkt im Chat an, die Antworten landen in der Antworttabelle des Flows und lassen sich als CSV exportieren. Den CSAT-Wert berechnen Sie daraus selbst nach der Formel oben. Auf E-Mail, SMS, Live-Chat und den übrigen Kanälen gibt es diese Abfrage nicht.

Die Hebel, die den CSAT treiben, unterstützt SendSeven direkt: Begrüßungsnachrichten über automatisierte Abläufe verkürzen die Erstantwortzeit, KI-Bots beantworten wiederkehrende Fragen sofort, und KI-Antwortvorschläge im Posteingang senken die Bearbeitungszeit.