CSAT (Customer Satisfaction Score)

Der CSAT (Customer Satisfaction Score) ist eine Kennzahl der Kundenzufriedenheit, die meist über eine kurze Bewertung direkt nach einer Unterhaltung oder Serviceleistung erhoben wird. Ein hoher CSAT-Wert signalisiert, dass Kunden ihre Interaktion mit dem Unternehmen als positiv bewertet haben.

Was ist der CSAT?

Der CSAT (Customer Satisfaction Score) ist eine der am weitesten verbreiteten Kennzahlen im Kundenservice. Er misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer konkreten Interaktion war – etwa einem abgeschlossenen Support-Gespräch, einer Lieferung oder einem Kauf. Im Unterschied zum NPS (Net Promoter Score), der die allgemeine Weiterleitungsbereitschaft abfragt, bewertet der CSAT immer eine spezifische Situation.

Typische Erhebung: Direkt nach dem Ende einer Konversation erhält der Kunde eine kurze Frage – „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?“ – mit einer Skala von 1 bis 5 oder einer Auswahl von Smiley-Emojis. Der CSAT-Wert ergibt sich aus dem Anteil positiver Bewertungen (4 oder 5 Sterne) an allen abgegebenen Bewertungen:

CSAT (%) = (Anzahl positiver Bewertungen / Gesamtbewertungen) × 100

Ein Wert von 80 % oder mehr gilt in den meisten Branchen als gut. Branchenübergreifende Benchmarks für Deutschland und den DACH-Raum liegen je nach Sektor zwischen 72 % (Telekommunikation) und 88 % (E-Commerce).

CSAT im Zusammenhang mit anderen Kennzahlen

Der CSAT entfaltet seinen vollen Informationswert erst im Zusammenspiel mit weiteren Service-Kennzahlen:

• Erstantwortzeit: Teams mit kurzer Erstantwortzeit erzielen in der Regel deutlich höhere CSAT-Werte. Eine Reaktion in unter einer Minute im Live-Chat führt messbar zu besseren Bewertungen.
• Lösungsrate beim Erstkontakt (First Contact Resolution, FCR): Konnte das Problem in einem Gespräch gelöst werden? Ein hoher FCR-Wert treibt den CSAT nach oben.
• Weiterleitungsquote: Häufige Weiterleitungen zwischen Mitarbeitern frustrieren Kunden und senken den CSAT – ein Hinweis auf strukturelle Prozessprobleme.

Im Unified Inbox lässt sich der CSAT kanalübergreifend verfolgen: WhatsApp-Gespräche können andere Werte erzielen als E-Mail-Konversationen – wertvolle Information für die kanalspezifische Serviceoptimierung.

CSAT mit SendSeven messen und verbessern

SendSeven ermöglicht automatisierte CSAT-Abfragen direkt nach dem Abschluss einer Konversation – über alle angebundenen Kanäle (Live-Chat, WhatsApp, E-Mail). Die Bewertungen erscheinen konsolidiert im Analytics-Dashboard, segmentierbar nach Kanal, Zeitraum und Teammitglied.

Ergänzend senken automatisierte Workflows – etwa Begrüßungsnachrichten für schnellere Erstantwortzeiten oder KI-gestützte Antwortvorschläge über KI-Bots – die Bearbeitungszeit und verbessern so den CSAT strukturell, nicht nur auf Einzelfall-Ebene.