Ventana de 24 horas
La ventana de 24 horas es la regla de WhatsApp que permite a las empresas responder libremente solo dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Una vez que expira esta ventana, solo se pueden enviar plantillas de mensaje preaprobadas: un mecanismo de protección contra el spam para los usuarios.
¿Qué es la ventana de 24 horas?
La ventana de 24 horas (también llamada «Customer Care Window» o «Session Window») es una regla central de la WhatsApp Business API: las empresas solo pueden contactar libremente con los clientes dentro de las 24 horas posteriores a su último mensaje. Pasado ese plazo, solo se permiten plantillas de mensaje preaprobadas.
La regla empieza a contar en el momento en que un cliente envía un mensaje. Si un cliente escribe el lunes a las 15:00, tiene hasta el martes a las 15:00 para enviar mensajes de sesión (respuestas de formato libre). Cada nuevo mensaje del cliente reinicia el contador: no se agota de forma continua, sino que se reactiva con la actividad del cliente.
Una vez expiradas las 24 horas, WhatsApp pasa al modo plantilla: solo puede enviar plantillas preaprobadas que hayan superado el proceso de revisión de Meta. Durante la ventana activa, estas respuestas libres se denominan Session Messages. Estas plantillas son de pago y deben cumplir determinados estándares de calidad.
¿Por qué existe la ventana de 24 horas?
La regla protege a los usuarios de WhatsApp frente al spam y los mensajes de marketing no deseados. WhatsApp está pensado para seguir siendo un canal de comunicación entre amigos y familia, no para convertirse en una plataforma publicitaria.
Para las empresas, esto significa:
- Mecanismo antispam – Sin difusiones masivas no solicitadas
- Contacto iniciado por el cliente – Las conversaciones empiezan en el cliente
- Control de calidad – Las plantillas pasan por un proceso de revisión
- Control de costes – Los mensajes proactivos (plantillas) tienen un coste por mensaje
- Protección del usuario – La baja (opt-out) está disponible en cualquier momento
La regla fomenta una comunicación relevante y oportuna en lugar de interrupciones constantes. Las empresas que responden con rapidez y resuelven las incidencias dentro de la primera sesión son las que más se benefician.
Ejemplo práctico
Un cliente escribe el lunes a las 10:00: «¿Dónde está mi pedido?» Usted responde en cuestión de minutos con el enlace de seguimiento: un mensaje de sesión, gratuito. El lunes a las 16:00 envía de forma proactiva: «Actualización: ¡su paquete se ha enviado hoy!», todavía dentro de las 24 horas, todavía gratis.
El martes a las 11:00 (25 horas después) quiere hacer un seguimiento: «¿Le ha llegado el paquete?» Esto ya no es posible como mensaje de sesión: necesitaría una plantilla como «Hola {{1}}, su paquete debería haber llegado ayer. ¿Va todo bien?» Esta plantilla debe estar preaprobada por Meta y conlleva una tarifa por mensaje.
Si el cliente escribe el martes a las 12:00: «Sí, ha llegado, ¡gracias!», se abre una nueva ventana de 24 horas y podrá volver a responder libremente hasta el miércoles a las 12:00.
Aprovechar al máximo la ventana de 24 horas con SendSeven
SendSeven muestra en cada chat una cuenta atrás visual: «Sesión activa: quedan 18 h 32 min». Así, usted y su equipo saben en todo momento si es posible responder libremente o si hacen falta plantillas.
La automatización con IA responde a las consultas de los clientes en segundos, aprovechando al máximo la fase de sesión gratuita. Las preguntas complejas se transfieren a su equipo, mientras la IA resuelve por sí sola las consultas rutinarias.
Gestión inteligente de plantillas: SendSeven sugiere automáticamente la plantilla adecuada cuando la ventana ha expirado. Cumple el RGPD, alojado en la UE, 14 días de prueba gratuita.