Ventana de 24 horas
La ventana de 24 horas es la regla de WhatsApp que permite a las empresas responder libremente solo dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Una vez que expira esta ventana, solo se pueden enviar plantillas de mensaje preaprobadas: un mecanismo de protección contra el spam para los usuarios.
¿Qué es la ventana de 24 horas?
La ventana de 24 horas (también llamada «Customer Care Window» o «Session Window») es una regla central de la WhatsApp Business API: las empresas solo pueden contactar libremente con los clientes dentro de las 24 horas posteriores a su último mensaje. Pasado ese plazo, solo se permiten plantillas de mensaje preaprobadas.
La regla empieza a contar en el momento en que un cliente envía un mensaje. Si un cliente escribe el lunes a las 15:00, tiene hasta el martes a las 15:00 para enviar mensajes de sesión (respuestas de formato libre). Cada nuevo mensaje del cliente reinicia el contador: no se agota de forma continua, sino que se reactiva con la actividad del cliente.
Una vez expiradas las 24 horas, WhatsApp pasa al modo plantilla: solo puede enviar plantillas preaprobadas que hayan superado el proceso de revisión de Meta. Durante la ventana activa, estas respuestas libres se denominan Session Messages. Estas plantillas son de pago y deben cumplir determinados estándares de calidad.
Desde el 1 de octubre de 2026, Meta también cobra las respuestas dentro de la ventana abierta: las factura como mensajes de servicio a la tarifa utility de cada mercado. Los primeros 1.000 mensajes de servicio por número de teléfono de empresa y mes son gratuitos, el cobro empieza en el mensaje 1.001 y el cupo se renueva cada mes. Hasta el 30 de septiembre de 2026, estas respuestas eran gratuitas sin límite. Meta nunca cobra los mensajes entrantes del cliente.
¿Por qué existe la ventana de 24 horas?
La regla protege a los usuarios de WhatsApp frente al spam y los mensajes de marketing no deseados. WhatsApp está pensado para seguir siendo un canal de comunicación entre amigos y familia, no para convertirse en una plataforma publicitaria.
Para las empresas, esto significa:
- Mecanismo antispam – Sin difusiones masivas no solicitadas
- Contacto iniciado por el cliente – Las conversaciones empiezan en el cliente
- Control de calidad – Las plantillas pasan por un proceso de revisión
- Control de costes – Los mensajes proactivos (plantillas) tienen un coste por mensaje
- Protección del usuario – La baja (opt-out) está disponible en cualquier momento
La regla fomenta una comunicación relevante y oportuna en lugar de interrupciones constantes. Las empresas que responden con rapidez y resuelven las incidencias dentro de la primera sesión son las que más se benefician.
Ejemplo práctico
Un cliente escribe el lunes a las 10:00: «¿Dónde está mi pedido?» Usted responde en cuestión de minutos con el enlace de seguimiento: un mensaje de sesión, gratuito dentro de los primeros 1.000 del mes. El lunes a las 16:00 envía de forma proactiva: «Actualización: ¡su paquete se ha enviado hoy!», todavía dentro de las 24 horas, todavía sin plantilla.
El martes a las 11:00 (25 horas después) quiere hacer un seguimiento: «¿Le ha llegado el paquete?» Esto ya no es posible como mensaje de sesión: necesitaría una plantilla como «Hola {{1}}, su paquete debería haber llegado ayer. ¿Va todo bien?» Esta plantilla debe estar preaprobada por Meta y conlleva una tarifa por mensaje.
Si el cliente escribe el martes a las 12:00: «Sí, ha llegado, ¡gracias!», se abre una nueva ventana de 24 horas y podrá volver a responder libremente hasta el miércoles a las 12:00.
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