CSAT (Customer Satisfaction Score)
El CSAT (Customer Satisfaction Score, en español Puntuación de Satisfacción del Cliente) mide la satisfacción inmediata del cliente tras una interacción. Normalmente se recoge mediante una pregunta con escala de 1 a 5 o 1 a 10 justo después de la conversación.
¿Qué es el CSAT?
El CSAT (Customer Satisfaction Score) es una de las métricas de servicio al cliente más utilizadas en todo el mundo. Mide la satisfacción del cliente directamente después de una interacción concreta, por ejemplo, al final de una conversación de Live Chat, de un ticket de soporte o de un chat de WhatsApp.
La escala típica va de 1 a 5 o de 1 a 10. La pregunta estándar es: «¿Qué tan satisfecho está con esta interacción?» o «¿Ha recibido la ayuda que buscaba?»
Cálculo:
CSAT (%) = (número de valoraciones positivas ÷ total de valoraciones) × 100
Se consideran positivas las valoraciones de 4 o 5 estrellas (en escala de 5). Un CSAT del 80 % o superior es un buen punto de referencia para equipos de soporte en el segmento pyme.
CSAT, NPS y CES: diferencias de un vistazo
Las tres métricas miden la satisfacción del cliente desde ángulos diferentes:
- CSAT mide la satisfacción inmediata tras una interacción concreta. Indicado para equipos de soporte que desean monitorizar la calidad por conversación.
- NPS (Net Promoter Score) mide la disposición a recomendar la empresa a largo plazo. Indicado para estudios de satisfacción periódicos.
- CES (Customer Effort Score) mide el esfuerzo que el cliente tuvo que realizar para resolver su problema. Indicado para optimizar los procesos de soporte.
En la práctica, muchos equipos combinan CSAT (para el seguimiento por conversación) con NPS (para encuestas trimestrales) y obtienen así una imagen más completa de la lealtad de sus clientes.
Cómo mejorar el CSAT
Los tres mayores impulsores del CSAT son:
- Tiempo de primera respuesta corto: quien espera menos tiene una experiencia más positiva incluso antes de recibir la solución. Véase tiempo de primera respuesta.
- Tasa de resolución en el primer contacto: cuantos menos traspasos necesite el cliente, mejor es la valoración final.
- Personalización: los agentes que se dirigen al cliente por su nombre y conocen el historial del contacto obtienen valoraciones sistemáticamente más altas.
Los llamados «killers» del CSAT son: largos tiempos de espera, respuestas de copia y pega que no responden a la consulta, y traspasos innecesarios entre departamentos.
CSAT en SendSeven
SendSeven puede enviar automáticamente una encuesta CSAT al final de cada conversación de Live Chat, WhatsApp, Messenger u otros canales. Las valoraciones aparecen directamente en el panel de Analytics, desglosadas por canal, agente y período.
Los equipos ven así con claridad qué canales y qué agentes obtienen las mejores valoraciones, y pueden identificar rápidamente los puntos de mejora. La función funciona en combinación con la bandeja de entrada unificada, de modo que las valoraciones de todos los canales se consolidan en un solo lugar.