CSAT (Customer Satisfaction Score)
El CSAT (Customer Satisfaction Score, en español Puntuación de Satisfacción del Cliente) mide la satisfacción inmediata del cliente tras una interacción. Normalmente se recoge mediante una pregunta con escala de 1 a 5 o 1 a 10 justo después de la conversación.
¿Qué es el CSAT?
El CSAT (Customer Satisfaction Score) es una de las métricas más utilizadas en atención al cliente. Mide lo satisfecho que quedó un cliente con una interacción concreta, como una conversación de soporte finalizada, una entrega o una compra. A diferencia del NPS (Net Promoter Score), que pregunta por la disposición general a recomendar, el CSAT siempre mide una situación específica.
Forma habitual de medirlo: justo después de que termine una conversación, el cliente recibe una pregunta breve como «¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestro servicio?», con una escala del 1 al 5 o una selección de emojis. La puntuación CSAT es el porcentaje de valoraciones positivas (4 o 5) sobre el total de valoraciones recibidas:
CSAT (%) = (número de valoraciones positivas / total de valoraciones) × 100
Qué se considera una buena puntuación depende del sector, de la escala y del momento en que se pregunta. La evolución a lo largo de varias semanas, medida siempre con la misma pregunta, dice más que cualquier puntuación aislada.
El CSAT en relación con otras métricas
El CSAT solo muestra todo su valor en combinación con otras métricas de servicio:
- Tiempo de primera respuesta: los equipos que responden rápido suelen obtener mejores valoraciones. Esto cuenta sobre todo en el Live Chat, donde los visitantes esperan una respuesta mientras siguen en la página.
- Resolución en el primer contacto (First Contact Resolution, FCR): ¿se resolvió el problema en una sola conversación? Una tasa de FCR alta hace subir el CSAT.
- Tasa de transferencias: las transferencias frecuentes entre miembros del equipo frustran a los clientes y bajan el CSAT. Suele ser señal de problemas en el proceso.
También merece la pena comparar canales: las conversaciones de WhatsApp pueden valorarse de forma distinta a las de correo electrónico. Para que las puntuaciones sean comparables, haga la misma pregunta en el mismo momento en todos los canales.
Medir el CSAT con SendSeven
SendSeven no ofrece una función de CSAT para todos los canales ni un dashboard de CSAT. Todos los canales confluyen en una sola bandeja de entrada (Unified Inbox), pero una encuesta de satisfacción automática después de cada conversación no forma parte de ella.
En WhatsApp puede crear una encuesta CSAT con un WhatsApp Flow (Beta): el cliente elige su valoración con un toque directamente en el chat, y las respuestas llegan a la tabla de respuestas del flow, desde donde se pueden exportar en CSV. Después, usted mismo calcula la puntuación CSAT con la fórmula anterior. Esta encuesta no está disponible en correo electrónico, SMS, Live Chat ni en los demás canales.
Lo que sí hace SendSeven es reforzar directamente las palancas que mejoran el CSAT: los mensajes de bienvenida enviados mediante flujos automatizados reducen el tiempo de primera respuesta, los agentes de IA responden al instante a las preguntas recurrentes y las sugerencias de respuesta con IA en la bandeja de entrada reducen el tiempo de gestión.