Fenêtre de 24 heures
La fenêtre de 24 heures est la règle de WhatsApp qui autorise les entreprises à répondre librement uniquement dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Passé ce délai, seuls des Message Templates préalablement approuvés sont autorisés : une protection anti-spam pour les utilisateurs.
Qu'est-ce que la fenêtre de 24 heures ?
La fenêtre de 24 heures (aussi appelée « Customer Care Window » ou « Session Window ») est une règle centrale de l'API WhatsApp Business : les entreprises ne peuvent contacter librement leurs clients que dans les 24 heures suivant leur dernier message. Au-delà, seuls des Message Templates préalablement approuvés sont autorisés.
La règle s'applique à partir du moment où un client envoie un message. Si un client écrit le lundi à 15 h 00, vous avez jusqu'au mardi 15 h 00 pour envoyer des Session Messages (réponses libres). Chaque nouveau message du client relance la fenêtre : elle ne s'écoule donc pas en continu, mais est réactivée par l'activité du client.
Une fois les 24 heures écoulées, WhatsApp bascule en mode modèle : vous ne pouvez plus envoyer que des modèles préalablement approuvés par Meta. Ces modèles sont payants et doivent respecter certains standards de qualité.
Pourquoi la fenêtre de 24 heures existe-t-elle ?
Cette règle protège les utilisateurs de WhatsApp contre le spam et les messages marketing non sollicités. WhatsApp doit rester un canal de communication pour les amis et la famille, et non se transformer en plateforme publicitaire.
Pour les entreprises, cela signifie :
- Mécanisme anti-spam : pas de diffusions de masse non sollicitées
- Contacts initiés par le client : les conversations démarrent du côté du client
- Assurance qualité : les modèles passent par un processus de validation
- Maîtrise des coûts : les messages proactifs (modèles) sont payants
- Protection des utilisateurs : le désabonnement est possible à tout moment
Cette règle favorise une communication pertinente et réactive, plutôt qu'une sollicitation permanente. Les entreprises qui répondent vite et résolvent les problèmes dès la première session en tirent le plus grand bénéfice.
Exemple pratique
Un client écrit le lundi à 10 h 00 : « Quand ma commande arrive-t-elle ? » Vous répondez en quelques minutes avec le lien de suivi : un Session Message, gratuit. Le lundi à 16 h 00, vous envoyez de manière proactive : « Info : votre colis a été expédié aujourd'hui ! » Toujours dans les 24 heures, toujours gratuit.
Le mardi à 11 h 00 (25 heures plus tard), vous souhaitez relancer : « Le colis est-il bien arrivé ? » Ce n'est plus possible en tant que Session Message : il vous faudrait un modèle du type « Bonjour {{1}}, votre colis aurait dû arriver hier. Tout est en ordre ? » Ce modèle devrait être préalablement approuvé par Meta et coûte à chaque envoi.
Si le client écrit le mardi à 12 h 00 : « Oui, tout est là, merci ! », une nouvelle fenêtre de 24 heures s'ouvre, et vous pouvez de nouveau répondre librement jusqu'au mercredi 12 h 00.
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SendSeven vous affiche un compte à rebours visuel dans chaque conversation : « Session active, encore 18 h 32 min ». Vous et votre équipe savez ainsi à tout moment si des réponses libres sont possibles ou si des modèles sont nécessaires.
L'automatisation pilotée par l'IA réagit aux demandes des clients en quelques secondes, pour exploiter au maximum la phase de session gratuite. Les questions complexes sont transmises à votre équipe, tandis que l'IA répond elle-même aux demandes de routine.
Gestion intelligente des modèles : SendSeven suggère automatiquement les modèles adaptés lorsque la fenêtre est expirée. Conforme au RGPD, hébergé dans l'UE, essai gratuit de 14 jours.