Finestra di 24 ore
La finestra di 24 ore è la regola di WhatsApp che consente alle aziende di rispondere liberamente solo entro 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente. Allo scadere di questo termine sono ammessi esclusivamente i Message Template pre-approvati: una protezione anti-spam per gli utenti.
Cos'è la finestra di 24 ore?
La finestra di 24 ore (detta anche «Customer Care Window» o «Session Window») è una regola centrale della WhatsApp Business API: le aziende possono contattare liberamente i clienti solo entro 24 ore dal loro ultimo messaggio. Dopo, sono consentiti solo i Message Template pre-approvati.
La regola vale dal momento in cui un cliente invia un messaggio. Se un cliente scrive lunedì alle 15:00, avete tempo fino a martedì alle 15:00 per inviare messaggi di sessione (risposte libere). Ogni nuovo messaggio del cliente fa ripartire la finestra: non scorre quindi in modo continuo, ma viene riattivata dall'attività del cliente.
Allo scadere delle 24 ore WhatsApp passa alla modalità template: potete inviare solo modelli pre-approvati da Meta. Questi template sono a pagamento e devono rispettare determinati standard di qualità.
Perché esiste la finestra di 24 ore?
La regola protegge gli utenti di WhatsApp da spam e messaggi di marketing indesiderati. WhatsApp deve restare un canale di comunicazione per amici e familiari, senza trasformarsi in una piattaforma pubblicitaria.
Per le aziende questo significa:
- Meccanismo anti-spam – Nessun broadcast di massa indesiderato
- Contatto avviato dal cliente – Le conversazioni iniziano dal cliente
- Garanzia di qualità – I template passano da un processo di approvazione
- Controllo dei costi – I messaggi proattivi (i template) hanno un costo
- Tutela dell'utente – L'opt-out è sempre possibile
La regola favorisce una comunicazione pertinente e tempestiva, non un disturbo continuo. Le aziende che rispondono in fretta e risolvono i problemi già nella prima sessione ne traggono il massimo vantaggio.
Esempio pratico
Un cliente scrive lunedì alle 10:00: «Quando arriva il mio ordine?» Voi rispondete nel giro di pochi minuti con il link di tracciamento: messaggio di sessione, gratuito. Lunedì alle 16:00 inviate in modo proattivo: «Aggiornamento: il pacco è stato spedito oggi!» – sempre entro le 24 ore, sempre gratuito.
Martedì alle 11:00 (25 ore dopo) volete chiedere: «Il pacco è arrivato?» Questo NON è più possibile come messaggio di sessione: servirebbe un template come «Ciao {{1}}, il tuo pacco dovrebbe essere arrivato ieri. Tutto a posto?» Questo template deve essere pre-approvato da Meta e ha un costo per ogni invio.
Se il cliente scrive martedì alle 12:00: «Sì, è arrivato tutto, grazie!», riparte una nuova finestra di 24 ore: potete rispondere di nuovo liberamente fino a mercoledì alle 12:00.
Sfruttare al meglio la finestra di 24 ore con SendSeven
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