Análise de sentimentos

A análise de sentimentos é um método de IA que reconhece o estado de espírito de uma mensagem: positivo, neutro ou negativo. No apoio ao cliente, ajuda a identificar cedo clientes insatisfeitos, a priorizar pedidos e a transferir os casos críticos, de forma direcionada, para um colaborador, antes que o descontentamento se torne uma reclamação.

O que é a análise de sentimentos?

«Sentiment» significa algo como estado de espírito ou disposição emocional. A análise de sentimentos é a capacidade de uma IA de ler esse estado de espírito a partir de um texto. Classifica uma mensagem, normalmente, numa de três categorias: positiva, neutra ou negativa, e alguns sistemas reconhecem, além disso, gradações ou emoções concretas, como irritação ou urgência.

Tecnicamente, a análise de sentimentos está estreitamente relacionada com a NLU. Enquanto a NLU reconhece o que um cliente quer, a análise de sentimentos reconhece como ele o quer. «Onde está a minha encomenda?» e «Já é a terceira vez que pergunto!!» têm a mesma intenção, mas um estado de espírito completamente diferente. Os LLM modernos trazem esta capacidade de origem.

Porque é que a análise de sentimentos é valiosa no apoio ao cliente?

Nem todos os pedidos são igualmente urgentes. A análise de sentimentos ajuda a sua equipa a ver primeiro os casos realmente críticos:

• Priorização. As mensagens negativas sobem na caixa de entrada; as perguntas padrão neutras podem ser assumidas pela própria IA.
• Transferência precoce. Se o sistema reconhece irritação, transfere a conversa de imediato para uma pessoa, através das regras de encaminhamento adequadas, antes que a situação se agrave.
• Melhor controlo. Se as mensagens negativas sobre um tema se acumulam, isso é um sinal de alerta precoce, por exemplo para um problema de entrega.

Assim, da pura rapidez nasce uma atenção verdadeira onde ela conta. A automatização do apoio ao cliente assume o volume de rotina; a sua equipa ocupa-se dos casos emocionalmente carregados.

Exemplo do mercado das PME

Uma loja de mobiliário no Porto trata as reclamações por WhatsApp. Em alguns dias, as mensagens acumulam-se e as críticas perdem-se na massa.

Com a análise de sentimentos, o sistema reconhece em «O armário chegou com riscos e ninguém me responde» tanto o tema «reclamação» como o estado de espírito negativo. A mensagem é marcada a vermelho, ordenada para cima e transferida para um colaborador experiente. Já uma pergunta neutra como «A que horas estão abertos ao sábado?» é respondida pela própria IA a partir da base de conhecimento. O resultado: os clientes insatisfeitos não ficam à espera atrás de perguntas padrão e a equipa trata os casos pela ordem certa.

Análise de sentimentos com a SendSeven

A SendSeven é uma plataforma de mensagens unificada que reúne WhatsApp, Telegram, SMS, Instagram, Messenger, e-mail, Live Chat e notificações push do navegador numa só caixa de entrada. O assistente de IA capta a intenção e o estado de espírito das mensagens recebidas e usa ambos para priorizar os pedidos e encaminhá-los para o colaborador certo.

As perguntas de rotina são respondidas pela própria IA a partir da sua base de conhecimento, asseguradas por uma pontuação de confiança. Quando a situação se torna emocional ou incerta, entra em ação a transferência híbrida entre humano e IA e um membro da equipa assume. Todos os dados são tratados na UE em conformidade com o RGPD, Made in Germany. Experimente 14 dias gratuitamente.