Human-in-the-loop
Human-in-the-loop (humano no circuito) significa que uma pessoa continua envolvida em passos definidos de um processo de IA: verifica, aprova ou assume o controlo. No atendimento ao cliente, isto quer dizer que a sua equipa decide quando a IA responde sozinha, quando apenas escreve rascunhos e quando intervém uma pessoa.
O que significa human-in-the-loop?
O termo vem da engenharia de automação e descreve sistemas em que uma pessoa continua a fazer parte do circuito. Com a IA generativa ganha ainda mais importância, porque os modelos de linguagem soam convincentes mesmo quando estão errados (ver alucinação da IA). O human-in-the-loop garante que uma pessoa da sua equipa analisa os momentos críticos antes de algo chegar ao cliente.
Que níveis existem?
Na prática, três níveis funcionam bem, e pode escolher um por conversa:
| Nível | O que a IA faz | O que a sua equipa faz |
|---|---|---|
| Desligado | Nada | Responde ela própria |
| Assist | Escreve rascunhos | Verifica, edita e envia |
| Auto | Responde ela própria | Acompanha e assume o controlo se necessário |
Em rigor, só o nível intermédio é human-in-the-loop: nada sai sem aprovação. O modo Auto aproxima-se mais do human-on-the-loop, porque a equipa lê em paralelo e intervém em vez de aprovar cada resposta.
Porque é importante no atendimento ao cliente?
Um exemplo: um stand de automóveis deixa o seu agente de IA responder sozinho às perguntas sobre horários e marcações de oficina. As conversas com compradores de carros usados passam para o modo Assist, porque um preço errado sai caro. A IA escreve o rascunho, o vendedor lê-o, ajusta-o e envia-o. A equipa escreve menos sem abdicar do controlo.
O Regulamento IA da UE também exige transparência: os clientes devem poder saber que estão a escrever para uma IA. Saiba mais em obrigação de transparência da IA.
Quem tem a última palavra?
Uma boa configuração segue uma regra simples: prevalece a pessoa. Quando alguém da equipa escreve uma resposta, uma nova sugestão da IA não a deve substituir. E quando uma conversa precisa de uma pessoa, a IA afasta-se, ver transferência para humano.
Como gere a SendSeven o human-in-the-loop?
Com os agentes de IA da SendSeven, escolhe um dos três modos por conversa: Desligado, Assist ou Auto. No modo Assist, a IA escreve rascunhos que a sua equipa verifica e envia. Quando alguém da equipa escreve a sua própria resposta, o texto dessa pessoa prevalece sempre e nenhuma sugestão da IA o substitui. A sua equipa pode assumir o controlo a qualquer momento, e a IA pode ser desligada a qualquer momento. Cada resposta do agente é verificada com as suas fontes na base de conhecimento antes de ser enviada.