Transferência para humano

A transferência para humano é o momento em que um agente de IA passa uma conversa com um cliente para uma pessoa da sua equipa. Acontece quando o cliente pede para falar com alguém, quando surge uma palavra-chave que definiu ou quando o agente não consegue ajudar. Uma boa transferência entrega todo o histórico e um resumo, para que o cliente nunca tenha de se repetir.

O que é a transferência para humano?

Um agente de IA responde sozinho às perguntas habituais. Quando um pedido precisa de uma pessoa, passa a conversa para a sua equipa. Essa transferência decide se a automação ajuda os seus clientes ou os incomoda. Bem feita, o cliente apenas nota que agora lhe responde uma pessoa. Mal feita, tem de recomeçar tudo do início.

Quando deve um agente de IA transferir?

Quatro gatilhos deram provas:

• O cliente pede para falar com uma pessoa. Um agente deve respeitar sempre essa escolha.
• Surge uma palavra-chave que definiu antecipadamente, por exemplo reclamação, cancelamento ou urgência.
• O agente não consegue ajudar, porque a pergunta está fora da sua tarefa ou é demasiado sensível.
• O agente decide por si que uma pessoa é mais indicada, por exemplo quando o tom fica tenso.

Como é uma boa transferência?

Um exemplo: numa noite, a Sra. Silva escreve no WhatsApp que a encomenda chegou danificada. O agente pede o número da encomenda e uma fotografia, reconhece uma reclamação e transfere a conversa. Na manhã seguinte, o seu colega vê o histórico completo, a fotografia e um breve resumo na caixa de entrada partilhada. Pode responder de imediato em vez de voltar a perguntar tudo.

Uma boa transferência inclui três elementos:

1. O histórico completo da conversa, para que ninguém tenha de adivinhar.
2. Um resumo para a equipa. É uma nota interna, o cliente não a vê.
3. Um responsável claro, para que a conversa não fique à espera sem que ninguém repare.

Que relação tem com outras métricas?

A transferência é a parte visível de um princípio mais amplo: com o human-in-the-loop, a sua equipa mantém o controlo do que a IA faz. A frequência das transferências reflete-se na taxa de automação. Ainda assim, poucas transferências não são um objetivo em si. Um agente que nunca transfere deixa os clientes sozinhos com as perguntas difíceis, e métricas como a containment rate escondem isso facilmente.

Como funciona a transferência na SendSeven?

O agente de IA da SendSeven para o atendimento ao cliente transfere exatamente com estes gatilhos: quando o cliente pede uma pessoa, com até 50 palavras-chave por agente definidas por si, quando não consegue ajudar ou quando considera que uma pessoa deve assumir. A sua equipa vê toda a conversa e um resumo. As etiquetas e as regras de atribuição decidem quem a recebe. Funciona no WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Live Chat, email e SMS. Os agentes de IA estão incluídos a partir do plano Professional.