CSAT (Müşteri Memnuniyeti Skoru)

CSAT (Customer Satisfaction Score), müşteri memnuniyetini ölçen bir metriktir; genellikle bir sohbet veya hizmetin hemen ardından kısa bir değerlendirme ile toplanır. Yüksek CSAT değeri, müşterilerin şirketle olan etkileşimini olumlu bulduğunu gösterir.

CSAT Nedir?

CSAT (Customer Satisfaction Score), müşteri hizmetlerinde en yaygın kullanılan metriklerden biridir. Müşterinin belirli bir etkileşimden ne kadar memnun kaldığını ölçer; tamamlanmış bir destek sohbeti, teslimat veya satın alma gibi. Genel yönlendirme isteğini soran NPS'den (Net Promoter Score) farklı olarak CSAT her zaman belirli bir durumu değerlendirir.

Tipik uygulama: Sohbet kapandıktan hemen sonra müşteriye kısa bir soru yönlendirilir; "Hizmetimizden ne kadar memnun kaldınız?" ve 1'den 5'e kadar bir ölçek ya da emoji seçenekleri sunulur. CSAT değeri, toplam değerlendirmeler içindeki olumlu değerlendirmelerin (4 veya 5 yıldız) oranından hesaplanır:

CSAT (%) = (Olumlu değerlendirme sayısı / Toplam değerlendirme) × 100

%80 veya üzeri bir değer çoğu sektörde iyi kabul edilir. Türkiye ve küresel ölçekte sektöre bağlı kıyaslamalar %72 (telekomünikasyon) ile %88 (e-ticaret) arasında değişir.

CSAT Diğer Metriklerle Birlikte

CSAT, diğer hizmet metrikleriyle birlikte değerlendirildiğinde tam potansiyelini gösterir:

• İlk yanıt süresi: Kısa ilk yanıt süresi olan ekipler genellikle çok daha yüksek CSAT değerleri elde eder. Canlı sohbette 1 dakikanın altında tepki, ölçülebilir biçimde daha iyi değerlendirmelere yol açar.
• İlk Temas Çözüm Oranı (FCR): Sorun tek bir sohbette çözülebildi mi? Yüksek FCR değeri CSAT'ı yukarı çeker.
• Yönlendirme oranı: Çalışanlar arasında sık yönlendirmeler müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve CSAT'ı düşürür; yapısal süreç sorunlarına işaret eder.

Birleşik gelen kutusunda CSAT kanallar arası takip edilebilir: WhatsApp sohbetleri e-posta sohbetlerinden farklı değerler gösterebilir; kanala özel hizmet optimizasyonu için değerli bir bilgi.

SendSeven ile CSAT Ölçme ve İyileştirme

SendSeven, bir sohbet kapandıktan hemen sonra otomatik CSAT anketleri gönderir; bağlı tüm kanallar için geçerlidir (canlı sohbet, WhatsApp, e-posta). Değerlendirmeler Analytics panosunda konsolide biçimde görünür; kanala, döneme ve ekip üyesine göre filtrelenebilir.

Ek olarak otomatik iş akışları; hızlı ilk yanıt süreleri için karşılama mesajları ve YZ botlar aracılığıyla YZ destekli yanıt önerileri gibi, işlem süresini kısaltır ve CSAT'ı yalnızca münferit durumlarda değil yapısal olarak iyileştirir.