CSAT (Müşteri Memnuniyeti Skoru)

CSAT (Customer Satisfaction Score), müşteri memnuniyetini ölçen bir metriktir; genellikle bir sohbet veya hizmetin hemen ardından kısa bir değerlendirme ile toplanır. Yüksek CSAT değeri, müşterilerin şirketle olan etkileşimini olumlu bulduğunu gösterir.

CSAT Nedir?

CSAT (Customer Satisfaction Score), müşteri hizmetlerinde en yaygın kullanılan metriklerden biridir. Bir müşterinin belirli bir etkileşimden ne kadar memnun kaldığını ölçer; örneğin tamamlanmış bir destek görüşmesi, bir teslimat ya da bir satın alma. Genel tavsiye etme isteğini soran NPS'den (Net Promoter Score) farklı olarak CSAT her zaman belirli bir durumu ölçer.

Tipik ölçüm: Bir görüşme sona erdikten hemen sonra müşteriye "Hizmetimizden ne kadar memnun kaldınız?" gibi kısa bir soru gönderilir; yanında 1'den 5'e kadar bir ölçek ya da emoji seçenekleri bulunur. CSAT puanı, verilen tüm değerlendirmeler içindeki olumlu değerlendirmelerin (4 veya 5) oranıdır:

CSAT (%) = (olumlu değerlendirme sayısı / toplam değerlendirme sayısı) × 100

Neyin iyi bir puan sayıldığı sektöre, ölçeğe ve sorunun ne zaman sorulduğuna bağlıdır. Her zaman aynı soruyla ölçülen birkaç haftalık gidişat, tek bir puandan çok daha fazlasını anlatır.

Diğer Metriklerle Birlikte CSAT

CSAT, gerçek değerini ancak diğer hizmet metrikleriyle birlikte ortaya koyar:

• İlk yanıt süresi: Hızlı yanıt veren ekipler genellikle daha iyi değerlendirmeler alır. Bu en çok canlı sohbette önemlidir, çünkü ziyaretçiler henüz sayfadayken yanıt bekler.
• İlk Temas Çözüm Oranı (First Contact Resolution, FCR): Sorun tek bir görüşmede çözüldü mü? Yüksek bir FCR oranı CSAT'ı yukarı taşır.
• Aktarma oranı: Ekip üyeleri arasında sık yapılan aktarmalar müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve CSAT'ı düşürür. Bu çoğu zaman süreçteki sorunlara işaret eder.

Kanalları karşılaştırmak da faydalıdır: WhatsApp görüşmeleri e-postadan farklı değerlendirilebilir. Puanların karşılaştırılabilir kalması için her kanalda aynı soruyu aynı aşamada sorun.

SendSeven ile CSAT Ölçümü

SendSeven, tüm kanalları kapsayan bir CSAT özelliği ya da bir CSAT dashboard'u sunmuyor. Tüm kanallar tek bir gelen kutusunda (Unified Inbox) birleşir, ancak her görüşmeden sonra gönderilen otomatik bir memnuniyet anketi bunun parçası değildir.

WhatsApp'ta bir WhatsApp Flow (Beta) ile CSAT anketi oluşturabilirsiniz: Müşteri puanını doğrudan sohbet içinde tek dokunuşla seçer, yanıtlar flow'un yanıt tablosuna düşer ve CSV olarak dışa aktarılabilir. CSAT puanını ardından yukarıdaki formülle kendiniz hesaplarsınız. Bu anket e-posta, SMS, canlı sohbet ve diğer kanallarda kullanılamaz.

SendSeven, CSAT'ı yükselten etkenleri ise doğrudan destekler: Otomatik iş akışlarıyla gönderilen karşılama mesajları ilk yanıt süresini kısaltır, yapay zeka ajanları tekrar eden soruları anında yanıtlar ve gelen kutusundaki yapay zeka destekli yanıt önerileri işlem süresini azaltır.