NLP (Natural Language Processing)

L'NLP (Natural Language Processing, «elaborazione del linguaggio naturale») è l'ambito dell'IA che insegna ai computer a comprendere, analizzare e generare il linguaggio umano. È la base affinché un messaggio del cliente possa essere letto, risposto o inoltrato al punto giusto in modo automatico.

Che cos'è l'NLP?

NLP sta per «Natural Language Processing», in italiano l'elaborazione automatica del linguaggio naturale. Si intende tutto ciò che serve affinché un computer non tratti il linguaggio scritto o parlato come una semplice stringa di caratteri, ma ne elabori il contenuto: scomporre il testo, coglierne il significato, riconoscere lo stato d'animo, tradurre o formulare una risposta.

L'NLP è l'ombrello sotto cui confluiscono molti compiti di IA nel servizio clienti, dall'analisi del sentiment fino alla generazione di risposte da parte di un Large Language Model.

NLP e NLU: la differenza

I due termini si confondono facilmente. L'NLU (Natural Language Understanding) è un sottocampo dell'NLP e si occupa in particolare della comprensione, cioè di riconoscere l'intenzione dietro un messaggio. L'NLP è più ampio e comprende in più l'elaborazione e la generazione del linguaggio. In breve: ogni NLU è NLP, ma non ogni compito NLP è NLU.

Esempio dalla pratica

Una farmacia riceve il messaggio WhatsApp: «Il farmaco XY è ancora disponibile e posso ritirarlo oggi?». L'NLP scompone il messaggio, riconosce due richieste (disponibilità e ritiro), le assegna alla categoria giusta e fornisce la base per una risposta automatica adeguata.

L'NLP in SendSeven

SendSeven è una piattaforma di messaggistica unificata per WhatsApp, Telegram, SMS, Instagram, Messenger, e-mail, Live Chat e Browser Push. La tecnica NLP fa sì che i messaggi dei clienti vengano compresi, risposti in automatico e assegnati correttamente su tutti i canali. L'assistente IA basa le risposte sulla tua knowledge base; un punteggio di confidenza garantisce il passaggio a un collaboratore quando è necessario. Come impostare l'assistente IA lo mostra la guida al bot di supporto IA. Nel rispetto del GDPR, Made in Germany. Provala gratis per 14 giorni.