Containment rate
A containment rate (taxa de contenção) é a percentagem de conversas com clientes que ficam no self-service e nunca chegam a uma pessoa da equipa. A métrica vem dos call centers e hoje é usada para chatbots e agentes de IA. É fácil de embelezar, porque um cliente que desiste irritado também conta como conversa contida.
O que é a containment rate?
Contenção significa que a conversa fica no canal automatizado e não chega à equipa. A métrica vem dos call centers e dos seus sistemas IVR, onde a pergunta era quantas pessoas que ligavam se resolviam sem um operador. Hoje aparece em quase todos os relatórios sobre chatbots e agentes de IA.
Como se calcula?
Conversas sem transferência para uma pessoa a dividir pelo total de conversas de self-service, multiplicado por 100. Se um chatbot tem 1000 conversas e passa 200 para a equipa, a containment rate é de 80 %.
Porque pode a containment rate enganar?
A fórmula não pergunta se o cliente foi ajudado. Pergunta apenas se chegou a uma pessoa. Por isso, as conversas contam como contidas quando o cliente
- fecha a janela após a terceira resposta inútil,
- não encontra forma de chegar a uma pessoa e desiste,
- tenta de novo uma hora depois por telefone ou por email.
Um exemplo: o Sr. Costa pergunta no live chat de uma loja de móveis se o sofá chega antes do Natal. O bot remete-o duas vezes para os prazos de entrega gerais. O Sr. Costa fecha o chat e telefona. O relatório mostra uma conversa contida e a linha telefónica recebe um cliente irritado. Uma containment rate alta pode, portanto, significar também que as transferências funcionam mal.
Containment rate ou taxa de automação?
A taxa de automação conta apenas as conversas que a IA resolveu de facto. É a métrica mais honesta. Se mesmo assim usar a containment rate, complemente-a com outros números:
- A satisfação do cliente após a conversa, por exemplo através do CSAT.
- Os recontactos: o mesmo cliente volta pouco depois, pelo mesmo canal ou por outro?
- Os abandonos: quantas conversas terminam sem que o cliente responda à última mensagem?
Como acompanhá-la na SendSeven?
Com um agente de IA que transfere a tempo, o seu analytics mostra em separado quantas conversas um agente resolveu e quantas transferiu para a sua equipa. Como o agente transfere assim que um cliente pede uma pessoa, a frustração chega à sua equipa em vez de se perder. Todos os canais convergem numa caixa de entrada partilhada.