CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT (Customer Satisfaction Score) e uma metrica de satisfacao do cliente que e normalmente recolhida atraves de uma breve avaliacao imediatamente apos uma conversa ou prestacao de servico. Um valor de CSAT alto indica que os clientes avaliaram positivamente a sua interacao com a empresa.
O que é o CSAT?
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma das métricas mais utilizadas no atendimento ao cliente. Mede o grau de satisfação de um cliente com uma interação concreta, como uma conversa de suporte concluída, uma entrega ou uma compra. Ao contrário do NPS (Net Promoter Score), que avalia a disponibilidade geral para recomendar, o CSAT mede sempre uma situação específica.
Recolha típica: logo após o fim de uma conversa, o cliente recebe uma pergunta curta como "Qual é o seu grau de satisfação com o nosso serviço?", com uma escala de 1 a 5 ou uma seleção de emojis. O valor CSAT é a percentagem de avaliações positivas (4 ou 5) no total de avaliações recebidas:
CSAT (%) = (número de avaliações positivas / total de avaliações) × 100
O que conta como um bom valor depende do setor, da escala e do momento em que se faz a pergunta. A evolução ao longo de várias semanas, sempre medida com a mesma pergunta, diz mais do que qualquer valor isolado.
O CSAT em conjunto com outras métricas
O CSAT só revela todo o seu valor em combinação com outras métricas de serviço:
- Tempo de primeira resposta: as equipas que respondem depressa costumam obter melhores avaliações. Isto pesa sobretudo no Live Chat, onde os visitantes esperam uma resposta enquanto ainda estão na página.
- Taxa de resolução no primeiro contacto (First Contact Resolution, FCR): o problema foi resolvido numa única conversa? Uma taxa de FCR elevada faz subir o CSAT.
- Taxa de transferência: transferências frequentes entre membros da equipa frustram os clientes e baixam o CSAT. Muitas vezes, isto indica problemas no processo.
Também vale a pena comparar canais: as conversas no WhatsApp podem ser avaliadas de forma diferente das do e-mail. Para que os valores sejam comparáveis, faça a mesma pergunta no mesmo momento em todos os canais.
Medir o CSAT com a SendSeven
A SendSeven não oferece uma funcionalidade de CSAT para todos os canais nem um dashboard de CSAT. Todos os canais se reúnem numa única caixa de entrada (Unified Inbox), mas um inquérito de satisfação automático após cada conversa não faz parte dela.
No WhatsApp, pode criar um inquérito CSAT com um WhatsApp Flow (Beta): o cliente escolhe a sua avaliação com um toque diretamente no chat, e as respostas ficam na tabela de respostas do flow, de onde podem ser exportadas em CSV. Depois, calcula o valor CSAT por si próprio com a fórmula acima. Este inquérito não está disponível no e-mail, SMS, Live Chat nem nos restantes canais.
A SendSeven apoia diretamente as alavancas que fazem subir o CSAT: as mensagens de boas-vindas enviadas por fluxos automatizados encurtam o tempo de primeira resposta, os agentes de IA respondem de imediato a perguntas recorrentes e as sugestões de resposta com IA na caixa de entrada reduzem o tempo de tratamento.