CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT (Customer Satisfaction Score) e uma metrica de satisfacao do cliente que e normalmente recolhida atraves de uma breve avaliacao imediatamente apos uma conversa ou prestacao de servico. Um valor de CSAT alto indica que os clientes avaliaram positivamente a sua interacao com a empresa.
O que e o CSAT?
O CSAT (Customer Satisfaction Score) e uma das metricas mais utilizadas no atendimento ao cliente. Mede quao satisfeito ficou um cliente com uma interacao concreta, como uma conversa de suporte concluida, uma entrega ou uma compra. Ao contrario do NPS (Net Promoter Score), que avalia a disponibilidade geral de recomendacao, o CSAT avalia sempre uma situacao especifica.
Recolha tipica: imediatamente apos o fim de uma conversa, o cliente recebe uma breve pergunta, "Quao satisfeito ficou com o nosso servico?", com uma escala de 1 a 5 ou uma selecao de emojis sorridentes. O valor CSAT resulta da percentagem de avaliacoes positivas (4 ou 5 estrelas) sobre o total de avaliacoes dadas:
CSAT (%) = (Numero de avaliacoes positivas / Total de avaliacoes) x 100
Um valor de 80% ou mais e considerado bom na maioria dos sectores. Os benchmarks intersectoriais para Portugal variam consoante o sector entre 72% (telecomunicacoes) e 88% (comercio eletronico).
CSAT em combinacao com outras metricas
O CSAT revela o seu pleno valor informativo apenas em combinacao com outras metricas de servico:
- Tempo de primeira resposta: as equipas com um tempo de primeira resposta curto obtem geralmente valores de CSAT significativamente mais altos. Uma reacao em menos de um minuto no Live Chat leva comprovadamente a melhores avaliacoes.
- Taxa de resolucao no primeiro contacto (First Contact Resolution, FCR): o problema foi resolvido numa unica conversa? Um alto valor de FCR impulsiona o CSAT.
- Taxa de encaminhamento: encaminhamentos frequentes entre colaboradores frustram os clientes e baixam o CSAT, um indicador de problemas estruturais de processo.
Na Caixa de Entrada Unificada pode acompanhar o CSAT de forma transversal aos canais: as conversas do WhatsApp podem obter valores diferentes das conversas por e-mail, uma informacao valiosa para a otimizacao do servico especifica por canal.
Medir e melhorar o CSAT com o SendSeven
O SendSeven permite inquericoes de CSAT automatizadas diretamente apos a conclusao de uma conversa, em todos os canais ligados (Live Chat, WhatsApp, e-mail). As avaliacoes aparecem de forma consolidada no painel de analise, segmentavel por canal, periodo e colaborador.
Complementarmente, os fluxos de trabalho automatizados, como mensagens de boas-vindas para tempos de primeira resposta mais rapidos ou sugestoes de resposta assistidas por IA atraves dos agentes de IA, reduzem o tempo de tratamento e melhoram assim o CSAT de forma estrutural, nao apenas a nivel de casos individuais.