Asesoramiento en seguros
El asesoramiento en seguros es, según el artículo 128.15 del Real Decreto-ley 3/2020, una «recomendación personalizada hecha a un cliente, a petición de este o a iniciativa del distribuidor de seguros, respecto de uno o más contratos de seguro». El concepto procede de la directiva europea sobre distribución de seguros, por lo que otros países de la UE tienen reglas equivalentes.
¿Qué es el asesoramiento en seguros?
El asesoramiento en seguros es la recomendación sobre un contrato de seguro, con las razones que la motivan. El Real Decreto-ley 3/2020 lo define en su artículo 128.15: «recomendación personalizada hecha a un cliente, a petición de este o a iniciativa del distribuidor de seguros, respecto de uno o más contratos de seguro».
La noción procede de la directiva europea sobre la distribución de seguros. Otros países de la UE tienen por eso reglas equivalentes en su derecho nacional, que conviene mirar también con clientes establecidos allí. Esta entrada presenta el texto sin sacar de él una obligación para tu correduría: qué se aplica a tu actividad es una cuestión para tu asesor.
¿Qué contiene el asesoramiento?
El artículo 175.1 habla de informar al cliente «de modo que el cliente pueda tomar una decisión fundada», y el 175.2, de una «recomendación personalizada en la que explique por qué un producto concreto satisfará mejor las exigencias y necesidades del cliente». En la práctica, algunos elementos ayudan a reconstruir el intercambio más adelante:
- Exigencias y necesidades: lo que el cliente quiere proteger y lo que le importa, según la información que ha dado.
- El contrato recomendado y sus razones: qué producto o qué cambio propones, y por qué.
- El contexto: la fecha, las personas presentes, las alternativas que se hablaron y la información entregada al cliente.
El apartado 3 introduce una gradación: «Las precisiones a que se refieren los apartados 1 y 2 se modularán en función de la complejidad del producto de seguro propuesto y del tipo de cliente». Cuánto detalle conviene en cada caso es una pregunta para tu asesor.
¿En qué forma?
El artículo 128.18 define el «soporte duradero» como «Todo instrumento que: a) Permita a un cliente almacenar la información dirigida a él personalmente, de modo que pueda acceder a ella posteriormente para consulta, durante un período de tiempo adecuado para los fines a los que la información esté destinada, y que b) permita la reproducción sin cambios de la información almacenada». Si un mensaje de WhatsApp cuenta como tal soporte, esta entrada no lo resuelve: es una pregunta para tu asesor.
Cuánto tiempo conservar la documentación de tus expedientes y cómo archivarla es algo que acordarás con tu asesor jurídico, tu consultor de cumplimiento o tu delegado de protección de datos.
¿Por qué importa?
Porque un rastro claro muestra de qué se habló y qué se propuso a partir de ello. Si más adelante un cliente cuestiona un asesoramiento, ayuda a todos a reconstruir lo que se dijo.
También es una herramienta de trabajo. Quien retoma al cliente en la revisión anual ve de inmediato lo que se trató la vez anterior. Por eso muchas corredurías lo guardan en su software de gestión de correduría o lo redactan a partir de una plantilla fija.
¿Sustituye un chat al asesoramiento por escrito?
No por sí solo. El chat contiene información recogida del cliente. El asesoramiento y sus razones son lo que la correduría expone a partir de ella. El historial del chat es el rastro que lo acompaña: muestra lo que el cliente pidió y envió, lo que respondiste y cuándo. Para llegar al expediente del cliente, tiene que salir del teléfono. Nuestro artículo Asesoramiento y WhatsApp: chats y consentimientos en el expediente del cliente muestra cómo.
Si tu forma de trabajar encaja con lo que recoge el texto es una pregunta para tu asesor. La información de salud no tiene sitio en el chat en ningún caso: mira datos de salud.
¿Cómo ayuda SendSeven a conservar el rastro?
SendSeven reúne WhatsApp y los demás canales en una bandeja compartida. Los opt-ins y los historiales de chat quedan documentados con fecha y hora:
- Consentimiento: por cada opt-in, SendSeven registra desde cuándo existe y cómo se obtuvo.
- Transcripción: descarga cada conversación en PDF o ZIP, con fotos, archivos y el nombre de quien escribió cada mensaje. Puede crearse automáticamente al cerrar la conversación, en Ajustes y luego Conversaciones.
- Envío: un webhook avisa de cada transcripción terminada. Desde ahí, n8n, Make o Zapier pueden pasarla a tu archivo.
SendSeven está alojado en la UE (Fráncfort), y Meta trata además datos fuera de la UE. Las conversaciones se conservan sin límite de tiempo en todos los planes con bandeja de entrada. Cuánto tiempo debe guardar tu correduría sus expedientes es algo que acordarás con tu asesor. Más sobre la solución para corredurías, en la página de seguros.
Ejemplo práctico
Carmen Ortega pregunta por WhatsApp si debería cambiar de seguro de coche en el próximo vencimiento y envía una foto de sus condiciones particulares actuales. Javier Ardanuy, titular de Ardanuy Seguros en Talavera de la Reina, repasa por teléfono lo que le importa y le recomienda un contrato con talleres concertados, porque ella quiere bajar la prima.
Después redacta el asesoramiento en el software de gestión de la correduría, como siempre, y se lo envía en PDF por email. Marta cierra la conversación en la bandeja compartida. SendSeven crea la transcripción con la foto de las condiciones particulares, y esta se une al expediente del cliente junto al asesoramiento.
Esto es información general, no asesoramiento jurídico. Comprueba los detalles con tu asesor jurídico, tu consultor de cumplimiento o tu delegado de protección de datos.