Asesoramiento y WhatsApp: chats y consentimientos en el expediente del cliente

, Editorial Team

El asesoramiento se da cada vez más por chat, pero el rastro suele quedarse en un móvil personal. Qué recoge la ley y cómo llegan consentimientos y conversaciones al expediente del cliente.

En resumen

El RDL 3/2020 habla de una «recomendación personalizada en la que explique por qué un producto concreto satisfará mejor las exigencias y necesidades del cliente». Un chat de WhatsApp no es, por sí solo, ese asesoramiento por escrito: guarda lo que el cliente pidió, envió y recibió. En una bandeja compartida, ese rastro llega al expediente del cliente.

Qué queda documentado: el consentimiento para WhatsApp, con su origen y su fecha, y cada conversación. Cómo llega al expediente: en PDF o en ZIP. Cuánto cuesta: SendSeven desde el plan Basic, a 49 €/mes.

¿Qué recoge la ley sobre el asesoramiento en seguros?

El Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, regula en su libro segundo, título I, la distribución de seguros. Aquí se citan sus textos sin extraer de ellos obligaciones para tu correduría.

El artículo 128.15 recoge la definición de asesoramiento: «recomendación personalizada hecha a un cliente, a petición de este o a iniciativa del distribuidor de seguros, respecto de uno o más contratos de seguro».

El artículo 175.1 habla de determinar las exigencias y necesidades del cliente y de facilitarle información objetiva sobre el producto «de modo que el cliente pueda tomar una decisión fundada». Para el asesoramiento previo a un contrato determinado, el 175.2 recoge una «recomendación personalizada en la que explique por qué un producto concreto satisfará mejor las exigencias y necesidades del cliente». Según el 175.3, esas precisiones «se modularán en función de la complejidad del producto de seguro propuesto y del tipo de cliente».

Qué significa todo esto para tu correduría es una cuestión para tu asesor. Nuestro glosario resume el concepto: Asesoramiento en seguros.

Muchas corredurías llevan ese rastro en su software de gestión de correduría. Este artículo añade el chat, donde se da una parte del asesoramiento.

Esto es información general, no asesoramiento jurídico. Consulta los detalles con tu asesor jurídico, tu consultor de cumplimiento o tu delegado de protección de datos.

¿Cuántos de tus clientes escriben por mensajería?

La mensajería forma parte del día a día, y WhatsApp encabeza el uso. Según la nota de prensa del estudio de redes sociales 2026 de IAB Spain, WhatsApp alcanza un «94% de penetración mensual y un 97% de uso diario», y usa redes sociales «el 86% de los internautas de entre 12 y 75 años».

Son cifras de la población general, no de clientes de seguros: en las fuentes revisadas no hay ningún estudio sobre clientes de corredurías españolas, así que esta guía no inventa ese dato.

En el chat queda lo que luego falta en el expediente: la foto del siniestro, la pregunta sobre la franquicia. Y en un móvil personal, nadie más ve ese historial. Todos los canales, en nuestra guía de comunicación con clientes para corredores de seguros.

Comunicación de un siniestro por WhatsApp con Ardanuy Seguros: el Sr. Herrero avisa de un golpe en un aparcamiento y envía dos fotos, un mensaje automático confirma la recepción antes de abrir, Javier Ardanuy responde y llega un mensaje con novedades del siniestro
Fuente: SendSeven, maqueta con datos de ejemplo

¿Es un chat de WhatsApp una documentación del asesoramiento?

Por sí solo, no: un chat de WhatsApp reúne la información recogida del cliente, mientras que el asesoramiento y sus razones son lo que la correduría expone a partir de ella. El artículo 128.18 del RDL 3/2020 define el «soporte duradero» así: «Todo instrumento que: a) Permita a un cliente almacenar la información dirigida a él personalmente, de modo que pueda acceder a ella posteriormente para consulta, durante un período de tiempo adecuado para los fines a los que la información esté destinada, y que b) permita la reproducción sin cambios de la información almacenada». Si un mensaje de WhatsApp cuenta como soporte duradero, es una cuestión para tu asesor.

Aun así, el historial es un rastro útil junto al asesoramiento:

  • Las palabras del cliente, con fecha y hora.
  • Sus documentos: fotos, justificantes, formularios.
  • Tus respuestas, cada una con su hora.
  • Quién respondió: tú, un compañero o un agente de IA para corredores de seguros. Conviene que el cliente sepa cuándo habla con una IA.

En las preguntas frecuentes citamos lo que recoge el RDL 3/2020 sobre la documentación precontractual.

Tres pasos del chat de WhatsApp al expediente del cliente en SendSeven: consentimiento con fecha en la ficha del contacto, historial del chat con dos fotos de un siniestro en la bandeja compartida y transcripción en PDF para el expediente de Luis Herrero
Fuente: SendSeven, maqueta con datos de ejemplo

Información general, no asesoramiento jurídico: confirma los detalles con tu asesor jurídico, tu consultor de cumplimiento o tu delegado de protección de datos.

¿Cómo acreditar el consentimiento para WhatsApp?

Un consentimiento se acredita con un rastro que muestre cuándo y por qué medio aceptó el cliente. El RGPD define el consentimiento en su artículo 4, punto 11, como «toda manifestación de voluntad libre, específica, informada e inequívoca por la que el interesado acepta, ya sea mediante una declaración o una clara acción afirmativa, el tratamiento de datos personales que le conciernen». El artículo 7.1 añade: «Cuando el tratamiento se base en el consentimiento del interesado, el responsable deberá ser capaz de demostrar que aquel consintió el tratamiento de sus datos personales». Sobre la retirada, el 7.3 añade que «Será tan fácil retirar el consentimiento como darlo».

El artículo 21.1 de la Ley 34/2002 (LSSI) dice: «Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas». El 22.1 recoge que «El destinatario podrá revocar en cualquier momento el consentimiento prestado a la recepción de comunicaciones comerciales con la simple notificación de su voluntad al remitente». Si WhatsApp entra en el ámbito de la LSSI es una cuestión para tu asesor.

La WhatsApp Business Messaging Policy de Meta pide un opt-in antes de que una empresa escriba por primera vez, así que recomendamos un opt-in explícito para WhatsApp. Cómo ganarlo, en 7 estrategias para ganar suscriptores.

En SendSeven, un consentimiento es una suscripción: el cliente figura en una lista, como «Revisión anual» o «Revisión de seguros», para un canal, como WhatsApp o email. SendSeven guarda desde cuándo existe y cómo se obtuvo: con una palabra clave como START, con un formulario en tu web, con doble opt-in (solo para email), por API o con un alta manual. En la ficha del contacto, la pestaña Suscripciones muestra el método, la fecha y el estado, por ejemplo Suscrito.

Ficha del contacto de Carmen Ortega en SendSeven, pestaña Suscripciones: las listas Revisión anual y Revisión de seguros en WhatsApp y la Newsletter por email, cada una con el estado Suscrito y la fecha desde la que existe la suscripción
Fuente: SendSeven, maqueta con datos de ejemplo
  • Una importación no es una prueba. Solo documenta un consentimiento que ya existe.
  • Darse de baja siempre es posible. Cuando un cliente escribe STOP, SendSeven lo da de baja automáticamente.

Esto es información general, no asesoramiento jurídico. Consulta los detalles con tu asesor jurídico o tu delegado de protección de datos.

¿Cómo llevar un chat de WhatsApp al expediente del cliente?

La exportación de la app de WhatsApp funciona conversación por conversación, desde el único móvil que tiene el chat. En una bandeja de entrada compartida como SendSeven, descargas cada conversación como transcripción en PDF o en ZIP, con fotos, archivos y el nombre de quien escribió cada mensaje. Hay cuatro vías:

  • El PDF para el expediente. Todo el historial, con las imágenes. A partir de Professional, un Resumen IA abre el documento; la IA viene activada por defecto y se puede desactivar en cualquier momento.
  • El ZIP para archivar. El historial y los adjuntos en un solo fichero.
  • Automáticamente al cerrar. En Ajustes y luego Conversaciones eliges PDF, ZIP o ambos.
  • La copia para el cliente. Por email, sin notas internas ni mensajes del sistema.

La transcripción del equipo incluye las notas internas a propósito.

Conversación de WhatsApp cerrada con Luis Herrero en la bandeja compartida de SendSeven, con las opciones de transcripción en PDF, en ZIP o por email al cliente, y debajo la primera página del PDF con el Resumen IA, los nombres de quienes escriben y las fotos del siniestro
Fuente: SendSeven, maqueta con datos de ejemplo

¿Se puede demostrar más tarde qué se dijo y cuándo?

Los opt-ins y las conversaciones quedan documentados con fecha y hora y se pueden exportar en PDF o en ZIP. SendSeven las conserva sin límite de tiempo en todos los planes con bandeja de entrada, en una plataforma alojada en la UE (Fráncfort).

¿Se pueden llevar los chats de WhatsApp al software de gestión de correduría?

Sí, a través de una interfaz, pero no con un clic: SendSeven no tiene una integración nativa con ningún software de gestión de correduría concreto. Cuando una transcripción está lista, SendSeven la anuncia por webhook (conversation.transcript.created), y en n8n, Make o Zapier partes del disparador Transcripción creada para pasar el archivo a una carpeta en la nube o a un email. Un volcado directo en tu software requiere algo de desarrollo con la API REST. En una correduría pequeña, suele bastar con descargar el PDF y archivarlo.

¿Se registran también las respuestas enviadas desde el móvil?

Sí, si conectas la app WhatsApp Business por Coexistence, disponible desde el 23 de octubre de 2025: cada respuesta desde el móvil aparece también en la bandeja compartida, y por tanto en la transcripción. Según la documentación de Meta, al conectar llega el historial de hasta 180 días y los archivos multimedia de hasta 14 días. Cómo funciona en una correduría, en WhatsApp para corredores de seguros.

¿Qué no tiene sitio en el chat de WhatsApp?

Esta guía recomienda mantener fuera del chat los datos de salud. El RGPD define en su artículo 4, punto 15, los «datos relativos a la salud» como «datos personales relativos a la salud física o mental de una persona física, incluida la prestación de servicios de atención sanitaria, que revelen información sobre su estado de salud». Más en el glosario: datos de salud. Además, la política de WhatsApp prohíbe a las empresas pedir números completos de tarjeta bancaria, de cuenta o de documento de identidad.

Por eso la guía propone tres reglas:

  • La información de salud (seguros de salud, de vida o de decesos) se trata en una reunión o en el formulario de la aseguradora.
  • Los números completos de tarjeta, de cuenta y de documento de identidad no se piden en el chat.
  • Las contraseñas y los datos de acceso no tienen sitio en ningún chat.

Si un cliente envía un informe médico de todos modos, ofrécele otra vía y deja estas reglas por escrito.

Lista de comprobación: documentar el asesoramiento dado por chat

En seis pasos, el consentimiento y la conversación de cada consulta llegan al expediente del cliente.

Documentar el asesoramiento dado por chat: la lista de comprobación
  1. Llevar WhatsApp a la bandeja compartida
    Conecta el número de la correduría por Coexistence: la app sigue en el móvil y el equipo ve cada conversación.
  2. Registrar los consentimientos
    Crea listas como «Revisión anual» o «Revisión de seguros». El consentimiento se añade con una palabra clave, un formulario o a mano, con su fecha.
  3. Fijar las reglas del chat
    Ni datos de salud, ni números completos de tarjeta, de cuenta o de documento de identidad, ni contraseñas. Por escrito.
  4. Crear la transcripción al cerrar
    En «Ajustes y luego Conversaciones» elige PDF, ZIP o ambos.
  5. Llevar la transcripción al expediente del cliente
    Descarga el PDF a mano, o envíalo por webhook y n8n, Make o Zapier a tu archivo.
  6. Acordar con tu asesor la duración de la conservación y el archivo
    Cuánto tiempo guardar las transcripciones y cómo archivarlas: una consulta para tu asesor.

SendSeven es una plataforma de marketing y comunicación con clientes asistida por IA. Desde el plan Basic, a 49 €/mes: los ocho canales, sin coste por usuario, Coexistence y conversaciones sin límite de tiempo. Incluye 2.500 mensajes al mes (0,02 € por mensaje adicional), se cancela mes a mes y se prueba 14 días gratis, sin tarjeta. SendSeven cumple el RGPD, está alojado en la UE (Fráncfort) y el contrato de encargo del tratamiento (DPA) cubre todos los planes. Para WhatsApp se suman las tarifas de Meta (Precios de WhatsApp 2026). Los planes, en precios.

El asesoramiento en el chat, el rastro en el expediente
Opt-ins y conversaciones documentados con fecha y hora, exportación en PDF o en ZIP y WhatsApp en tu número de siempre, con todo el equipo.
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Preguntas frecuentes

¿Cumple SendSeven el RGPD?

Sí, SendSeven cumple el RGPD y está alojado en la UE (Fráncfort). El contrato de encargo del tratamiento (DPA) cubre todos los planes y se puede descargar en cualquier momento. Para WhatsApp, Meta también trata datos fuera de la UE, incluido Estados Unidos. Una visión de conjunto, en Mensajería conforme al RGPD.

¿Qué pasa cuando un empleado se va de la correduría?

Las conversaciones pertenecen a la cuenta de tu correduría, no al móvil de un empleado. Quitas su acceso, y el historial y las notas siguen visibles para el equipo.

¿Puede el cliente recibir una copia de la conversación?

Sí, puedes enviarle la transcripción por email, sin notas internas ni mensajes del sistema; por ejemplo, cuando ejerce su derecho de acceso (artículo 15 del RGPD). Cómo responder a esa solicitud, consúltalo con tu delegado de protección de datos.

¿Cuánto tiempo conserva SendSeven las conversaciones?

Sin límite de tiempo en todos los planes con bandeja de entrada compartida, de Basic a Enterprise, y hasta 90 días en el plan API Only.

Sobre la documentación precontractual, la disposición adicional decimotercera del RDL 3/2020 recoge que quienes realizan las actividades del título I del libro segundo «estarán obligadas a conservar los documentos en los que se plasme la información precontractual entregada al cliente» «durante un plazo mínimo de seis años desde el momento de la finalización de los efectos del contrato». Si una conversación de WhatsApp cuenta como uno de esos documentos es una pregunta para tu asesor. Qué plazos de conservación se aplican a tu correduría es una cuestión para tu asesor. Esto es información general, no asesoramiento jurídico. Consulta los detalles con tu asesor jurídico, tu consultor de cumplimiento o tu delegado de protección de datos.

Fuentes

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