AI w obsłudze klienta

AI w obsłudze klienta oznacza, że sztuczna inteligencja rozumie zapytania klientów, odpowiada na nie albo przygotowuje je dla Twojego zespołu, na przykład na WhatsApp, przez e-mail lub w Live Chat. Typowe zastosowania to agenci AI, którzy odpowiadają na rutynowe pytania na podstawie Twojej bazy wiedzy, oraz szkice odpowiedzi sprawdzane przez zespół. Trudne przypadki trafiają do człowieka.

Czym jest AI w obsłudze klienta?

AI w obsłudze klienta to coś więcej niż automatyczne powitanie. Model językowy rozumie swobodny tekst, także z literówkami, i odpowiada na temat. Tym różni się od klasycznej automatyzacji obsługi klienta z jej sztywnymi regułami i menu. Klient nie musi znać słowa kluczowego, na które czeka bot. Po prostu pisze, czego potrzebuje.

Gdzie AI pomaga w obsłudze klienta?

• Rutynowe pytania przez całą dobę: godziny otwarcia, status przesyłki, zwroty, ceny z Twojego cennika.
• Wstępna kwalifikacja: AI zbiera numer zamówienia, numer rejestracyjny albo preferowany termin, zanim sprawę przejmie Twój zespół.
• Szkice odpowiedzi: w delikatnych sprawach AI pisze propozycję, którą zespół sprawdza i wysyła.
• Wiele języków: AI odpowiada w języku, w którym pisze klient.

Przykład: sklep rowerowy co wieczór dostaje te same pytania o czas naprawy i części zamienne. AI odpowiada na nie na podstawie cennika i FAQ. Rano w skrzynce zostają tylko trzy sprawy, które naprawdę wymagają kogoś z zespołu.

Chatbot, chatbot AI czy agent AI?

Chatbot oparty na regułach podąża za menu. Chatbot AI rozumie swobodny język i pisze odpowiedzi. Agent AI idzie dalej: korzysta z narzędzi, sprawdza dane, nadaje tagi, uruchamia przepływy i świadomie przekazuje rozmowę zespołowi. Dla większości małych i średnich firm to dziś sensowny poziom, bo agent nie tylko odpowiada na rozmowy, ale je kończy. Pojęciem nadrzędnym dla wszystkiego jest konwersacyjna AI.

Gdzie są granice?

AI może się mylić. Najlepszą ochroną przed zmyślonymi szczegółami jest solidna baza danych: dzięki RAG AI odpowiada na podstawie Twoich treści, a nie ogólnej wiedzy. Do tego dochodzą dwie zasady. Po pierwsze, klienci powinni móc rozpoznać, że piszą z AI (informacja o AI). Po drugie, każda AI potrzebuje jasnej drogi do człowieka, zobacz przekazanie do człowieka i human-in-the-loop.

Jak mierzyć sukces?

Kluczowym wskaźnikiem jest wskaźnik automatyzacji: odsetek rozmów, które AI rozwiązuje bez przekazania. Popularny containment rate liczy także klientów, którzy po prostu się poddają, dlatego nigdy nie powinien stać sam. Warto też śledzić czas pierwszej odpowiedzi i zadowolenie klientów (CSAT).

AI w obsłudze klienta z SendSeven

Z agentami AI do Twojej obsługi klienta tworzysz pierwszy szkic na podstawie swojej strony internetowej, wybierasz kanał i uruchamiasz agenta. Na start pomaga sześć bezpłatnych szablonów, na przykład do FAQ o produktach, obsługi klienta albo kwalifikacji leadów. Agent odpowiada na WhatsApp, Instagramie, Messengerze, Telegramie, Live Chat, e-mailu i SMS. Każdą odpowiedź przed wysłaniem porównuje z Twoimi źródłami w bazie wiedzy. AI działa w UE. Agenci AI są dostępni od planu Professional (79 € miesięcznie) i rozliczani według zużycia w kredytach AI.