الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يعني أن الذكاء الاصطناعي يفهم طلبات العملاء أو يجيب عنها أو يجهزها لفريقك، مثلاً عبر WhatsApp أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة. ومن الاستخدامات المعتادة وكلاء ذكاء اصطناعي يجيبون عن الأسئلة الروتينية من قاعدة معرفتك، ومسودات ردود يراجعها فريقك. أما الحالات الصعبة فتذهب إلى شخص.
ما هو الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟
الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء أكثر من مجرد تحية آلية. فالنموذج اللغوي يفهم النص الحر، بما فيه الأخطاء الإملائية، ويرد في صلب الموضوع. وهذا ما يميزه عن أتمتة خدمة العملاء التقليدية بقواعدها الثابتة وقوائمها. فالعميل لا يحتاج إلى معرفة الكلمة المفتاحية التي ينتظرها الروبوت. يكتب ببساطة ما يريد.
أين يساعد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟
- أسئلة روتينية على مدار الساعة: أوقات العمل، وحالة الشحنة، والمرتجعات، والأسعار من قائمة أسعارك.
- التأهيل المسبق: يجمع الذكاء الاصطناعي رقم الطلب أو رقم اللوحة أو الموعد المفضل قبل أن يتولى فريقك الأمر.
- مسودات الردود: في الحالات الدقيقة يكتب الذكاء الاصطناعي اقتراحاً يراجعه فريقك ويرسله.
- لغات متعددة: يرد الذكاء الاصطناعي باللغة التي يكتب بها العميل.
مثال: متجر دراجات هوائية يتلقى كل مساء الأسئلة نفسها عن مدة الإصلاح وقطع الغيار. يجيب الذكاء الاصطناعي عنها من قائمة الأسعار والأسئلة الشائعة. وفي الصباح لا يبقى في صندوق الوارد إلا الطلبات الثلاثة التي تحتاج فعلاً إلى أحد من الفريق.
روبوت دردشة أم روبوت دردشة بالذكاء الاصطناعي أم وكيل ذكاء اصطناعي؟
روبوت الدردشة القائم على القواعد يتبع قائمة. وروبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي يفهم اللغة الحرة ويكتب الإجابات. أما وكيل الذكاء الاصطناعي فيذهب أبعد: يستخدم الأدوات، ويبحث في البيانات، ويضع الوسوم، ويشغّل التدفقات، ويحوّل المحادثة إلى فريقك عن قصد. ولمعظم الشركات الصغيرة والمتوسطة يمثل الوكيل اليوم المستوى المنطقي، لأنه لا يكتفي بالرد على المحادثات بل ينهيها. والمصطلح الجامع لكل ذلك هو الذكاء الاصطناعي المحادثي.
ما الحدود؟
قد يخطئ الذكاء الاصطناعي. وأفضل حماية من التفاصيل المختلقة أساس بيانات متين: مع RAG يجيب الذكاء الاصطناعي من محتواك أنت بدلاً من المعرفة العامة. وتضاف إلى ذلك قاعدتان. أولاً، ينبغي أن يتمكن العملاء من معرفة أنهم يكتبون مع ذكاء اصطناعي (الكشف عن الذكاء الاصطناعي). ثانياً، يحتاج كل ذكاء اصطناعي إلى طريق واضح نحو شخص، انظر التحويل إلى موظف وhuman-in-the-loop.
كيف تقيس النجاح؟
المقياس الأساسي هو نسبة التشغيل الآلي: حصة المحادثات التي يحلها الذكاء الاصطناعي دون تحويل. أما معدل الاحتواء الشائع فيحسب أيضاً العملاء الذين يستسلمون ببساطة، لذا لا ينبغي أن يُستخدم وحده أبداً. ومن المفيد أيضاً متابعة وقت الاستجابة الأولى ورضا العملاء (CSAT).
الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء مع SendSeven
مع وكلاء الذكاء الاصطناعي لخدمة عملائك تنشئ مسودة أولى من موقعك الإلكتروني، وتختار قناة، وتشغّل الوكيل. وتساعدك ستة قوالب مجانية على البدء، مثلاً للأسئلة الشائعة عن المنتجات أو دعم العملاء أو تأهيل العملاء المحتملين. ويرد الوكيل على WhatsApp وInstagram وMessenger وTelegram وLive Chat والبريد الإلكتروني وSMS. ويطابق كل رد مع مصادرك في قاعدة المعرفة قبل الإرسال. ويعمل الذكاء الاصطناعي داخل الاتحاد الأوروبي. ووكلاء الذكاء الاصطناعي مشمولون بدءاً من باقة Professional (79 € شهرياً)، وتُحتسب تكلفتهم حسب الاستخدام عبر أرصدة الذكاء الاصطناعي.