Consulenza e WhatsApp: chat e consensi nel fascicolo del cliente

SendSeven Team, Editorial Team

La consulenza si fa sempre più spesso in chat, ma la traccia resta spesso su un cellulare personale. Che cosa prevede la legge e come consensi e conversazioni arrivano nel fascicolo del cliente.

Che cosa prevede il Codice sulla consulenza assicurativa?

Il Codice delle assicurazioni private, il D.Lgs. 209/2005, definisce la consulenza all'articolo 1, comma 1, lettera m-ter: è «l'attività consistente nel fornire raccomandazioni personalizzate ad un cliente, su richiesta dello stesso o su iniziativa del distributore, in relazione ad uno o più contratti di assicurazione».

L'articolo 119-ter, comma 1, dice che prima della conclusione del contratto il distributore «acquisisce dal contraente ogni informazione utile a identificare le richieste ed esigenze del contraente medesimo, al fine di valutare l'adeguatezza del contratto offerto». Il comma 3 parla di «una raccomandazione personalizzata contenente i motivi per cui un particolare contratto è ritenuto più indicato a soddisfare le richieste e le esigenze del contraente medesimo». E il comma 5 dice: «L'IVASS disciplina altresì con regolamento le modalità di tenuta della documentazione concernente l'attività svolta.»

Questo articolo non commenta queste norme e non dice che cosa il tuo studio debba fare: mostra come portare nel fascicolo del cliente ciò che arriva via WhatsApp. Una breve spiegazione dei termini c'è nel glossario, alla voce Consulenza assicurativa. Una parte della consulenza si svolge ormai in chat, e ciò che lì si dice spesso nel fascicolo manca.

Queste sono informazioni generali, non una consulenza legale. Verifica i dettagli con il tuo consulente legale, il tuo consulente per la conformità o il tuo responsabile della protezione dei dati.

Quanto spesso i clienti scrivono al loro broker con un messenger?

Nelle fonti che abbiamo controllato non c'è uno studio italiano su come i clienti assicurativi preferiscono contattare il loro broker, e per questo qui non trovi percentuali. Conta il dato del tuo studio: guarda quante richieste e foto di sinistri arrivano già oggi per messaggio.

In chat finisce proprio ciò che poi manca nel fascicolo: la foto del danno, la domanda sulla franchigia, il via libera al cambio di polizza. Su un cellulare personale tutto resta su un solo dispositivo: se la collega è in ferie nessuno vede la conversazione, e se il telefono si perde, la conversazione non c'è più.

La chat si aggiunge al telefono e all'email, non li sostituisce: come mettere insieme i canali lo spiega la guida alla comunicazione con i clienti per broker assicurativi.

Una chat WhatsApp è una documentazione della consulenza?

Da sola, no. Nella chat c'è ciò che il cliente ha scritto e inviato e ciò che gli è stato risposto. Le richieste, la raccomandazione e i suoi motivi li documenta lo studio con i propri modelli, e la conversazione resta come traccia accanto. Ecco che cosa aggiunge al fascicolo:

• Le parole del cliente. Domande e indicazioni come le ha scritte, con data e ora.
• I suoi documenti. Foto, polizze e moduli inviati in chat.
• Le tue risposte. Indicazioni e documenti che hai inviato, con data e ora.
• Chi ha risposto. Ogni messaggio porta il nome reale, che sia tu, una collega o un agente IA per broker assicurativi.

Per il «supporto durevole» il Codice usa, all'articolo 1, comma 1, lettera vv-quater, questa definizione: «qualsiasi strumento che: 1) permetta al contraente di memorizzare informazioni a lui personalmente dirette, in modo che siano accessibili per la futura consultazione durante un periodo di tempo adeguato ai fini cui sono destinate le informazioni stesse; e 2) consenta la riproduzione inalterata delle informazioni memorizzate;». Se e quando un messaggio WhatsApp soddisfi questa definizione, questo articolo non lo dice: è una questione per il tuo consulente.

Sono informazioni generali, non una consulenza legale. Per il tuo studio chiedi conferma al tuo consulente legale, al tuo consulente per la conformità o al tuo responsabile della protezione dei dati.

Servono tre cose: il consenso del cliente per WhatsApp, una conversazione che tutto il team vede e un'esportazione nel fascicolo.

Come dimostra un broker il consenso per WhatsApp?

In pratica un broker tiene una registrazione che mostra quando e in che modo il cliente ha acconsentito. Il GDPR dice, all'articolo 7, paragrafo 1: «Qualora il trattamento sia basato sul consenso, il titolare del trattamento deve essere in grado di dimostrare che l'interessato ha prestato il proprio consenso al trattamento dei propri dati personali.» E al paragrafo 3: «Il consenso è revocato con la stessa facilità con cui è accordato.»

Per le comunicazioni commerciali il Codice in materia di protezione dei dati personali (D.Lgs. 196/2003) prevede, all'articolo 130, comma 1, che «l'uso di sistemi automatizzati di chiamata o di comunicazione di chiamata senza l'intervento di un operatore per l'invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale è consentito con il consenso del contraente o utente.» Il comma 2 aggiunge che la disposizione «si applica anche alle comunicazioni elettroniche, effettuate per le finalità ivi indicate, mediante posta elettronica, telefax, messaggi del tipo Mms (Multimedia Messaging Service) o Sms (Short Message Service) o di altro tipo.» Come queste norme si applichino ai messaggi WhatsApp del tuo studio è una questione per il tuo consulente.

In ogni caso la WhatsApp Business Messaging Policy di Meta richiede un opt-in prima che un'azienda scriva per prima, e per questo ti consigliamo un opt-in esplicito per WhatsApp.

In SendSeven un consenso è un'iscrizione: il cliente è iscritto a una lista, come «Revisione annuale» o «Revisione polizze», per un canale come WhatsApp o email. Per ogni iscrizione SendSeven registra da quando vale e come è nata: con una parola chiave come START in chat, con un modulo sul tuo sito, con il double opt-in (solo per l'email), tramite API o a mano. Nella tab «Iscrizioni» della scheda del contatto il team vede stato («Iscritto») e data.

Due punti che nella routine spesso si perdono:

• Un'importazione non è una prova. Se carichi i clienti dal tuo gestionale, l'importazione registra soltanto un consenso che esiste già. La prova vera, per esempio un modulo firmato, la conservi dove l'hai raccolta.
• Con STOP si esce subito. Se un cliente scrive STOP, SendSeven lo disiscrive in automatico.

Come raccogliere i consensi lo spiegano le nostre strategie di opt-in per WhatsApp.

Anche questa è un'informazione generale, non una consulenza legale: verifica i dettagli con il tuo responsabile della protezione dei dati o con il tuo consulente legale.

Come portare una chat WhatsApp nel fascicolo del cliente?

Per esportare una chat WhatsApp nel fascicolo del cliente, in una casella condivisa come SendSeven scarichi ogni conversazione in PDF o ZIP, a mano e su tutti i piani, con foto, file e i nomi di tutti i mittenti. Se vuoi, la trascrizione si crea da sola quando chiudi la conversazione.

L'esportazione di WhatsApp nell'app funziona chat per chat e solo sul telefono su cui si trova la conversazione. Nella casella condivisa le strade sono quattro:

• PDF per il fascicolo. Con tutta la conversazione, immagini incorporate, link ai messaggi vocali, ai video e ai file e i nomi reali dei mittenti. Dal piano Professional il PDF si apre con un Riepilogo IA.
• ZIP per l'archivio. La conversazione e tutti gli allegati in un solo file, leggibile anche offline.
• In automatico alla chiusura. In Impostazioni, poi Conversazioni scegli se alla chiusura si crea un PDF, uno ZIP o entrambi.
• Copia per il cliente. Per email il cliente riceve solo la conversazione vera, senza note interne. L'esportazione per il team include invece le note interne.

Si può ricostruire in seguito che cosa è stato detto e quando?

Sì: conversazioni e consensi restano documentati con data e ora, e un'esportazione in PDF o ZIP non dipende da un solo telefono o da una sola persona. In tutti i piani con la casella condivisa le conversazioni sono conservate senza limite di tempo, su una piattaforma ospitata nell'UE (Francoforte).

Si possono portare le chat WhatsApp nel gestionale per broker?

Sì, tramite un'interfaccia, ma non con un clic. SendSeven non offre un'integrazione già pronta con un gestionale specifico. Quando una trascrizione è pronta, SendSeven lo segnala con un webhook (conversation.transcript.created). In n8n, Make o Zapier lo usi come trigger, «Trascrizione creata», e da lì passi il file a un archivio documentale, a una cartella cloud o a un'email. Per l'archiviazione diretta nel gestionale per broker serve un po' di lavoro di sviluppo con la API REST. Senza tecnica basta scaricare il PDF e metterlo nel fascicolo.

Vengono registrate anche le risposte inviate dal cellulare?

Sì, se colleghi la WhatsApp Business App con Coexistence. Continui a scrivere dal telefono come sempre e ogni risposta compare anche nella casella condivisa, e quindi nella trascrizione. Quando colleghi l'app arrivano le chat fino agli ultimi 180 giorni e le foto e i file degli ultimi 14 giorni. In UE, nel SEE e nel Regno Unito Coexistence è disponibile dal 23 ottobre 2025. Come funziona in uno studio lo spiega questo articolo.

Che cosa non va nella chat WhatsApp?

I dati sanitari e i numeri completi di carta, di conto o di documenti d'identità non vanno in chat. Il GDPR definisce, all'articolo 4, punto 15, i dati relativi alla salute: «i dati personali attinenti alla salute fisica o mentale di una persona fisica, compresa la prestazione di servizi di assistenza sanitaria, che rivelano informazioni relative al suo stato di salute». L'articolo 9, paragrafo 1, si apre così: «È vietato trattare dati personali che rivelino l'origine razziale o etnica, …». Tra i dati elencati ci sono quelli relativi alla salute.

• Dati sanitari per una polizza vita, infortuni o malattia: se ne parla nell'appuntamento o nel questionario della compagnia.
• Numeri completi di conto, di carta e di documenti d'identità: la politica di WhatsApp non consente alle aziende di chiederli, quindi non li chiedi in chat.
• Password e credenziali, per esempio dei portali dei clienti: non vanno in nessuna chat.

Se un cliente ti manda comunque un referto, chiedigli di usare un altro canale. Fissa queste regole per iscritto per tutto il team e inseriscile nelle istruzioni del tuo agente IA, se ne usi uno.

Checklist: documentare la consulenza data in chat

Con sei passaggi, consenso e conversazione di ogni consulenza arrivano nel fascicolo del cliente.

SendSeven parte dal piano Basic a 49 €/mese: tutti i canali, utenti illimitati, WhatsApp Coexistence, conversazioni conservate senza limite di tempo e 2.500 messaggi inclusi (0,02 € per ogni messaggio aggiuntivo). La disdetta è mensile e puoi provare tutto per 14 giorni gratis, senza carta. Per WhatsApp si aggiungono le tariffe di Meta: tutti i piani sono sulla pagina dei prezzi, e che cosa ha cambiato Meta lo spiega l'articolo Prezzi WhatsApp 2026.

In sintesi: continui a seguire i clienti dove ti scrivono, e la traccia finisce nel fascicolo e non su un telefono.

Domande frequenti

SendSeven rispetta il GDPR?

Sì, SendSeven rispetta il GDPR ed è ospitata nell'UE (Francoforte). L'accordo sul trattamento dei dati (DPA) c'è per tutti i piani e si scarica in qualsiasi momento nello strumento. Meta, per parte sua, tratta i dati anche fuori dall'UE.

Che cosa succede quando un collaboratore lascia lo studio?

Le conversazioni appartengono all'account del tuo studio, non al cellulare di un collaboratore. Gli togli l'accesso e conversazioni e note restano visibili al team.

Il cliente può ricevere una copia della conversazione?

Sì, puoi inviargli per email la trascrizione della sua conversazione, senza note interne. Può servire anche per il diritto di accesso previsto dall'articolo 15 del GDPR.

Per quanto tempo SendSeven conserva le conversazioni?

SendSeven conserva le conversazioni senza limite di tempo in tutti i piani con la casella condivisa, da Basic a Enterprise. Solo con API Only, il piano per sviluppatori, la conservazione è fino a 90 giorni. Quali termini di conservazione valgono per il tuo studio è una questione per il tuo consulente. Sono informazioni generali, non una consulenza legale: verifica i dettagli con il tuo consulente legale, il tuo consulente per la conformità o il tuo responsabile della protezione dei dati.

Fonti

• Decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209 (Codice delle assicurazioni private), Normattiva: articolo 1 e articolo 119-ter
• Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 (Codice in materia di protezione dei dati personali), Normattiva: articolo 130
• Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR), testo italiano, EUR-Lex: articoli 4, 7, 9 e 15
• WhatsApp: WhatsApp Business Messaging Policy
• Meta: Onboarding WhatsApp Business app users (Coexistence), documentazione per sviluppatori