Müşteri hizmetlerinde yapay zeka

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka, yapay zekanın müşteri taleplerini anlaması, yanıtlaması ya da ekibiniz için hazırlaması demektir, örneğin WhatsApp, e-posta veya canlı sohbette. Tipik kullanımlar, rutin soruları bilgi tabanınızdan yanıtlayan yapay zeka ajanları ve ekibinizin kontrol ettiği yanıt taslaklarıdır. Zor vakalar bir insana gider.

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka nedir?

Müşteri hizmetlerinde yapay zeka, otomatik bir karşılama mesajından fazlasıdır. Bir dil modeli serbest metni, yazım hataları dahil anlar ve konuya uygun yanıt verir. Onu sabit kurallar ve menülerle çalışan klasik müşteri hizmetleri otomasyonundan ayıran budur. Müşterinin botun hangi anahtar kelimeyi beklediğini bilmesi gerekmez. Ne istediğini yazması yeterlidir.

Yapay zeka müşteri hizmetlerinde nerede yardımcı olur?

• Günün her saatinde rutin sorular: çalışma saatleri, kargo durumu, iadeler, fiyat listenizdeki fiyatlar.
• Ön eleme: ekibiniz devralmadan önce yapay zeka sipariş numarasını, plakayı ya da tercih edilen tarihi toplar.
• Yanıt taslakları: karmaşık vakalarda yapay zeka bir öneri yazar, ekibiniz kontrol edip gönderir.
• Birden fazla dil: yapay zeka müşterinin yazdığı dilde yanıt verir.

Bir örnek: bir bisiklet dükkanına her akşam onarım süreleri ve yedek parçalarla ilgili aynı sorular geliyor. Yapay zeka bunları fiyat listesinden ve SSS'den yanıtlıyor. Sabah gelen kutusunda yalnızca gerçekten ekipten birine ihtiyaç duyan üç talep kalıyor.

Chatbot, yapay zeka chatbot'u mu yoksa yapay zeka ajanı mı?

Kural tabanlı bir chatbot bir menüyü izler. Bir yapay zeka chatbot'u serbest dili anlar ve yanıt yazar. Bir yapay zeka ajanı bir adım öteye gider: araçlar kullanır, veri sorgular, etiket atar, akışlar başlatır ve gerektiğinde görüşmeyi bilinçli olarak ekibinize devreder. Çoğu küçük ve orta ölçekli işletme için bugün mantıklı seviye ajandır, çünkü görüşmeleri yalnızca yanıtlamaz, sonuçlandırır. Bunların hepsinin çatı terimi conversational AI'dır.

Sınırları neler?

Yapay zeka hata yapabilir. Uydurma ayrıntılara karşı en iyi koruma sağlam bir veri temelidir: RAG ile yapay zeka genel dünya bilgisinden değil, sizin içeriklerinizden yanıt verir. Buna iki kural eklenir. Birincisi, müşteriler bir yapay zekayla yazıştıklarını anlayabilmelidir (yapay zeka açıklaması). İkincisi, her yapay zekanın bir insana uzanan net bir yolu olmalıdır, bkz. insana devir ve human-in-the-loop.

Başarı nasıl ölçülür?

Temel metrik otomasyon oranıdır: yapay zekanın devir olmadan çözdüğü görüşmelerin payı. Yaygın olarak kullanılan containment rate vazgeçip giden müşterileri de sayar, bu yüzden asla tek başına kullanılmamalıdır. İlk yanıt süresi ve müşteri memnuniyeti (CSAT) de takip etmeye değer.

SendSeven ile müşteri hizmetlerinde yapay zeka

Müşteri hizmetleriniz için yapay zeka ajanları ile web sitenizden ilk taslağı oluşturur, bir kanal seçer ve ajanı açarsınız. Başlamanıza altı ücretsiz şablon yardımcı olur, örneğin ürün SSS'si, müşteri desteği veya potansiyel müşteri nitelendirme için. Ajan WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Live Chat, e-posta ve SMS'te yanıt verir. Her yanıtı göndermeden önce bilgi tabanınızdaki kaynaklarla karşılaştırır. Yapay zeka AB'de çalışır. Yapay zeka ajanları Professional paketinden (aylık 79 €) itibaren dahildir ve AI kredileri üzerinden kullanıma göre faturalandırılır.