IA no atendimento ao cliente

A IA no atendimento ao cliente é inteligência artificial que compreende os pedidos dos clientes, responde-lhes ou prepara-os para a sua equipa, por exemplo no WhatsApp, por email ou no live chat. Os usos típicos são agentes de IA que respondem às perguntas habituais a partir da sua base de conhecimento e rascunhos de resposta que a sua equipa verifica. Os casos difíceis vão para uma pessoa.

O que é a IA no atendimento ao cliente?

A IA no atendimento ao cliente vai muito além de uma mensagem de boas-vindas automática. Um modelo de linguagem compreende texto livre, incluindo gralhas, e responde de forma pertinente. É isso que a distingue da automação clássica do atendimento ao cliente, com as suas regras e menus fixos. O cliente não precisa de saber que palavra-chave o bot espera. Escreve simplesmente o que pretende.

Onde ajuda a IA no atendimento ao cliente?

• Perguntas habituais, 24 horas por dia: horários, seguimento de envios, devoluções, preços da sua tabela de preços.
• Pré-qualificação: a IA recolhe o número da encomenda, a matrícula ou a data pretendida antes de a sua equipa assumir.
• Rascunhos de resposta: nos casos delicados, a IA escreve uma proposta que a sua equipa verifica e envia.
• Vários idiomas: a IA responde no idioma em que o cliente escreve.

Um exemplo: uma loja de bicicletas recebe todas as noites as mesmas perguntas sobre prazos de reparação e peças. A IA responde-lhes a partir da tabela de preços e das perguntas frequentes. De manhã, na caixa de entrada ficam apenas os três pedidos que precisam mesmo de alguém da equipa.

Chatbot, chatbot de IA ou agente de IA?

Um chatbot baseado em regras segue um menu. Um chatbot de IA compreende linguagem livre e escreve respostas. Um agente de IA vai mais longe: usa ferramentas, consulta dados, atribui etiquetas, inicia flows e transfere deliberadamente para a sua equipa. Para a maioria das PME, o agente é hoje o nível certo, porque não se limita a responder às conversas, leva-as até ao fim. O termo geral para tudo isto é conversational AI.

Quais são os limites?

A IA pode errar. A melhor proteção contra detalhes inventados é uma boa base documental: com RAG, a IA responde a partir dos seus próprios conteúdos em vez de conhecimento geral. Somam-se duas regras. Primeiro, os clientes devem poder saber que estão a escrever para uma IA (divulgação de IA). Segundo, qualquer IA precisa de um caminho claro para uma pessoa, ver transferência para humano e human-in-the-loop.

Como se mede o sucesso?

A métrica principal é a taxa de automação: a percentagem de conversas que a IA resolve sem transferência. A muito difundida containment rate conta também os clientes que simplesmente desistem, por isso nunca deve ser usada sozinha. Também vale a pena acompanhar o tempo de primeira resposta e a satisfação do cliente (CSAT).

IA no atendimento ao cliente com a SendSeven

Com os agentes de IA para o seu atendimento ao cliente, cria uma primeira versão a partir do seu site, escolhe um canal e ativa o agente. Seis modelos gratuitos ajudam a começar, por exemplo para perguntas frequentes sobre produtos, apoio ao cliente ou qualificação de leads. O agente responde no WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Live Chat, email e SMS. Verifica cada resposta com as suas fontes na base de conhecimento antes de a enviar. A IA funciona na UE. Os agentes de IA estão incluídos a partir do plano Professional (79 € por mês) e são faturados conforme a utilização através dos créditos de IA.