Chatbot de IA
Um chatbot de IA é um sistema de diálogo automatizado que utiliza inteligência artificial (LLM + RAG) para responder a perguntas dos clientes em linguagem natural – no WhatsApp, Telegram, Live Chat e noutros canais de mensagens.
O que é um Chatbot de IA?
Um chatbot de IA é um sistema de diálogo baseado em software que compreende linguagem natural e responde a perguntas dos clientes – sem intervenção humana. Ao contrário dos bots baseados em regras («se o cliente disser X, responde Y»), um chatbot de IA usa grandes modelos de linguagem (LLMs) para captar o contexto de uma pergunta e formular respostas adequadas.
A diferença essencial: os bots baseados em regras falham perante tudo o que não encaixa exatamente nas suas árvores de decisão. Os chatbots de IA também compreendem linguagem coloquial, erros de escrita e formulações inesperadas. «Onde está a minha encomenda?», «entrega ainda não chegou!!» e «Consegue dizer-me quando chega a minha encomenda?» – todas têm a mesma intenção, todas corretamente compreendidas.
Como funciona um Chatbot de IA?
Os chatbots de IA modernos no apoio ao cliente usam uma combinação de duas tecnologias:
1. LLM (Large Language Model): O modelo de linguagem (por exemplo, GPT, Claude, Llama) compreende a pergunta e gera uma resposta em linguagem natural. É o que dá a «capacidade linguística» – frases gramaticalmente corretas e sensíveis ao contexto.
2. RAG (Retrieval-Augmented Generation): Antes de o LLM responder, um sistema de pesquisa consulta a base de conhecimento da própria empresa. As passagens relevantes são passadas ao LLM como contexto. Resultado: o bot responde com base nos seus dados, e não no seu treino genérico.
Sem RAG, a IA «aluciona» – inventa respostas plausíveis mas incorretas. Com RAG, o bot mantém-se factual.
Modelo híbrido: bot + humano
Nenhum chatbot de IA responde corretamente a 100% das perguntas. Por isso, os sistemas modernos funcionam em modo híbrido: o bot trata das perguntas padrão (horário, estado do envio, FAQ) e encaminha automaticamente os casos complexos para agentes humanos.
Quando é que o bot transfere?
- Pontuação de confiança abaixo do limiar (por exemplo, <70%)
- O cliente pede explicitamente por um humano
- Palavras-chave de escalada («reclamação», «advogado», «responsável»)
- O tema está marcado como bloqueado para o bot (por exemplo, reclamações, cancelamentos)
O agente vê todo o diálogo do bot e a informação recolhida – sem «por favor, explique o seu caso outra vez». Boa prática: 60 a 80% de resolução pelo bot, o resto para humanos.
Que canais?
Os chatbots de IA funcionam em todos os canais baseados em chat: API WhatsApp Business, Telegram, Facebook Messenger, Instagram DM, Live Chat e SMS. O e-mail é recebido na Caixa de Entrada Unificada, mas não suporta diálogos de bot em vários passos – aqui são possíveis respostas automáticas.
Vantagem multicanal: treina o bot uma vez e ele responde de forma idêntica em todos os canais. A base de conhecimento é transversal aos canais.
RGPD e comissão de trabalhadores
Ao implementar um chatbot de IA na UE, dois aspetos regulatórios são críticos:
RGPD: Os dados de clientes processados pelo bot estão sujeitos ao RGPD. Garanta alojamento na UE, um contrato de subcontratação (Art. 28 do RGPD) com o fornecedor e uma Avaliação de Impacto sobre a Proteção de Dados (AIPD) nos termos do Art. 35 do RGPD.
Comissão de trabalhadores: A IA monitoriza o histórico de conversas ou os tempos de resposta dos agentes? Se sim, podem aplicar-se direitos de cogestão ao abrigo da legislação laboral. Obtenha a aprovação antes de entrar em produção.
Chatbot de IA com a SendSeven
A SendSeven oferece um chatbot de IA integrado que corre em todos os canais de chat em simultâneo. Carregue os seus documentos na base de conhecimento, defina o tom e as regras de transferência – e o bot responde às perguntas dos clientes em linguagem natural.
Vantagens:
- Alojamento na UE: Todos os dados em servidores na UE – sem transferência de dados para fora da UE
- Modo híbrido: Transferência fluida para agentes humanos na Caixa de Entrada Unificada
- Multicanal: Um bot, todos os canais de chat
- Limiar de confiança configurável: Você decide quando o bot transfere
- Registo de conversas: Cada diálogo do bot é registado – para controlo de qualidade e treino
Guia de configuração: Guia de Configuração do Bot de IA.