سلسلة الرسائل (Thread)
السلسلة (Thread) هي تتابع متصل من الرسائل بين عمل تجاري وجهة اتصال حول موضوع معين. في المراسلة، تشير عادة إلى سجل المحادثة الكامل لجهة الاتصال على قناة واحدة — بما في ذلك الردود وتغيرات الحالة والتسليمات.
ما هي السلسلة (Thread)؟
السلسلة هي التتابع الزمني لجميع الرسائل بين جهة اتصال وعملك التي تنتمي معاً — موضوعياً أو تنظيمياً. في البريد الإلكتروني تعرفونها بـ «سلسلة الردود». في المراسلة، تعني عادة سجل المحادثة الكامل لجهة الاتصال.
نماذج السلاسل
تتعامل المنصات المختلفة مع السلاسل بطرق مختلفة:
| المنصة | منطق السلسلة |
|---|---|
| البريد الإلكتروني | سلسلة حسب الموضوع/الترويسة. يمكن لكل مستلم تفريع سلسلته الخاصة. |
| WhatsApp/Telegram/Messenger | سلسلة واحدة متواصلة لكل جهة اتصال — بلا تفرعات. |
| Slack/Discord | سلاسل فرعية داخل قناة — تتجمَّع الردود معاً. |
| أنظمة مكتب المساعدة | سلاسل تذاكر لكل حالة — يمكن لجهة الاتصال نفسها أن تمتلك عدة سلاسل مفتوحة. |
المحادثة مقابل السلسلة
تُستخدم المصطلحات بالتبادل لكن يمكن التمييز بينها:
- المحادثة: الحوار النشط «المفتوح» — عادة بحالة مثل «مفتوح» أو «في الانتظار» أو «مغلق».
- السلسلة: السجل المؤرشف الكامل — حتى المحادثات المغلقة تظل جزءاً من السلسلة.
في معظم أدوات الشركات الصغيرة والمتوسطة، «السلسلة» = «السجل الكامل لجهة الاتصال على قناة واحدة» و«المحادثة» = حالة العمل الراهنة.
السلاسل في صندوق الوارد الموحد
يعرض صندوق الوارد الموحد السلاسل عبر القنوات:
- العمود الأيسر: جميع جهات الاتصال مع أحدث رسائلها، مرتبة حسب النشاط.
- العمود الأوسط: السلسلة المختارة — كل الرسائل بالترتيب الزمني، مع علامة قناة لكل رسالة.
- العمود الأيمن: ملف جهة الاتصال، الوسوم، الحقول المخصصة، الملاحظات.
قوة السلاسل عبر القنوات: يرى الموظف سؤال WhatsApp من الأمس والبريد الإلكتروني من الأسبوع الماضي معاً — دون فتح أداتين.
آليات أمان السلسلة
- إسناد لكل سلسلة: يمكن إسناد السلسلة إلى موظف — يستطيع الآخرون رؤيتها لكن لا يستطيعون الرد دون تسليم.
- قفل أثناء التحرير: يمنع موظفين اثنين من الكتابة في السلسلة نفسها في نفس الوقت.
- ملاحظات داخلية: مرئية داخل السلسلة لكن غير مرئية لجهة الاتصال — جسر بين دردشة الفريق والتواصل مع العميل.
- سجل التدقيق: يُسجَّل كل تغيير في الحالة وكل تسليم وكل تعديل وسم.
دورة حياة السلسلة في SendSeven
في نموذج SendSeven، تمر كل سلسلة بهذه المراحل من دورة حياتها:
- مفتوحة: محادثة نشطة، تنتظر الرد أو إجراءً.
- معلقة: أُرسل الرد، في انتظار جهة الاتصال.
- محلولة: اكتمل التعامل، لكنها تُعاد فتحها إذا كتب جهة الاتصال مجدداً.
- مغلقة: منتهية نهائياً — إعادة الفتح تُنشئ استمراراً للسلسلة القائمة، لا سلسلة جديدة.
يبقى سجل السلسلة الكامل في ملف جهة الاتصال ويمكن استرجاعه عبر REST API — حتى بعد سنوات.