قاموس الرسائل

Agent Templates

Agent templates هي إعدادات جاهزة لروبوتات ووكلاء ذكاء اصطناعي لحالات الاستخدام الشائعة — «autoresponder لساعات العمل»، «روبوت FAQ مع قاعدة معرفة»، «وكيل تأهيل عملاء محتملين». تُجنِّبك البدء من الصفر وتوفر منطقاً مُجرَّباً كنقطة انطلاق.

Agentic AI (الذكاء الاصطناعي الوكيل)

Agentic AI (الذكاء الاصطناعي الوكيل) يشير إلى أنظمة ذكاء اصطناعي لا تكتفي بالإجابة، بل تعمل بشكل مستقل نحو هدف: تخطّط الخطوات، وتستخدم الأدوات، وتتخذ القرارات في الطريق. وفي خدمة العملاء يعني ذلك أن الذكاء الاصطناعي لا يجيب عن سؤال فحسب، بل ينجز عملية كاملة، مثل حجز موعد من الطلب حتى التأكيد.

API (واجهة برمجة التطبيقات)

الـAPI هي واجهة موحّدة تتيح لبرنامجين التحدّث مع بعضهما البعض. تحدّد بدقّة ما يمكن لبرنامج طلبه من بيانات وكيف يتلقّى الجواب — تماماً كنادل يتنقّل بين الزبون (برنامجك) والمطبخ (منصّتنا).

Browser Push Notification

إشعار Browser Push هو رسالة قصيرة تظهر مباشرة على جهاز المستخدم عبر المتصفح، حتى لو كان الموقع الإلكتروني مغلقاً. يحتاج المستخدم إلى نقرة واحدة على «السماح» في مربع الإذن، دون الحاجة إلى بريد إلكتروني أو رقم هاتف. إنها قناة صادرة بحتة: التواصل يسير من الموقع إلى المستخدم، لا العكس.

BSUID (Business-Scoped User ID)

BSUID (Business-Scoped User ID) هو معرّف داخلي لدى Meta يميّز مستخدم WhatsApp في سياق شركة معيّنة، دون كشف رقم هاتفه. طُرح مع أسماء مستخدمي WhatsApp في 2026.

Business Asset

Business Assets هي اللبنات المفردة لـ Meta Business-Portfolio: صفحات Facebook، وحسابات Instagram، وحسابات WhatsApp Business، والحسابات الإعلانية. ومن خلالها تُدار صلاحيات الوصول والقنوات.

Business-Portfolio

Business-Portfolio هو لدى Meta الوحدة العليا للشركة التي تملك جميع الأصول التجارية وتجمعها: صفحات Facebook، وحسابات Instagram، وحسابات WhatsApp Business، والحسابات الإعلانية. وكان يُسمى سابقًا حساب Business Manager.

Caption

Caption هو منطقة النص الظاهرة أسفل منشور Instagram أو Reel. توفّر السياق وعناصر السرد — والأهم للأتمتة — دعوة التعليق مع الكلمة المفتاحية لـ Comment-to-DM. تتسع لـ 2200 حرف؛ عمليًّا تُحدّد الجملتان الأوليان ما إذا كان المتابع سيتابع القراءة.

Click-to-WhatsApp

Comment-to-DM

Comment-to-DM هي الأتمتة التي تُحوّل تعليقاً علنياً تحت منشور Instagram إلى رسالة مباشرة (DM) خاصّة. يبقى التعليق مرئياً، بينما تنتقل المحادثة إلى صندوق الوارد. هكذا يتحوّل التفاعل تحت المنشور إلى تواصل مباشر 1:1.

Conversational AI (الذكاء الاصطناعي الحواري)

Conversational AI (الذكاء الاصطناعي الحواري) تقنية تجري محادثات طبيعية مع البشر، عبر الدردشة أو الماسنجر أو الصوت. تدرك القصد وراء الرسالة، وتجيب في إطار حوار، وتحتفظ بسياق المحادثة. وفي خدمة العملاء تقف وراء روبوتات الدردشة ومساعدي الذكاء الاصطناعي الذين يجيبون على مدار الساعة عبر واتساب وقنوات أخرى.

CRM (Customer Relationship Management)

CRM هو برنامج يخزِّن جميع المعلومات عن عملائك وعملائك المحتملين في مكان واحد — البيانات الرئيسية، تاريخ التواصل، المهام المفتوحة، إمكانات الإيرادات. هو المصدر الأوحد للحقيقة للمبيعات والخدمة والتسويق.

CSAT (نتيجة رضا العملاء)

CSAT (Customer Satisfaction Score أو نتيجة رضا العملاء) هو مقياس يقيس رضا العملاء مباشرةً بعد تفاعل ما. يُطرح على العميل سؤال من نوع «كيف قيّمت خدمتنا اليوم؟» ويجيب على مقياس من 1 إلى 5 أو نظام بالنجوم. يعكس المؤشر الناتج رضا العملاء عن محادثة بعينها.

Double Opt-In

Embedding (التضمين الشعاعي)

الـ Embedding (التضمين الشعاعي) هو ترجمة نصّ أو صورة أو بيانات أخرى إلى سلسلة أرقام تلتقط معناها. فالمحتويات ذات المعنى المتشابه تحصل على سلاسل أرقام متشابهة. والتضمينات هي الأساس الذي يمكّن الذكاء الاصطناعي من البحث الدلالي وإيجاد المواضع المناسبة في قاعدة معرفتك.

Fine-Tuning (الضبط الدقيق)

Fine-Tuning (الضبط الدقيق) هو إعادة تدريب موجَّهة لنموذج ذكاء اصطناعي مدرَّب مسبقاً ببيانات أمثلة خاصة بك، كي يتقن مهمة أو أسلوباً بعينه على نحو أفضل. وهو يغيّر النموذج نفسه، بخلاف RAG الذي يزوّد النموذج بمعرفة محدّثة وقت التشغيل دون إعادة تدريبه.

Flow Builder

Flow builder هو محرر مرئي بدون كود (no-code) تُجمِّع فيه تسلسلات الرسائل الآلية بالسحب والإفلات. بدلاً من كتابة استدعاءات API، تربط عقداً مثل «إرسال رسالة» و«انتظار» و«التحقق من شرط» في رسم بياني قابل للتنفيذ.

GPAI (الذكاء الاصطناعي ذو الغرض العام)

GPAI اختصار لـ General-Purpose AI، أي الذكاء الاصطناعي ذو الغرض العام. والمقصود نماذج ذكاء اصطناعي متعددة الاستخدامات مثل النماذج اللغوية الكبيرة، التي لم تُبنَ لمهمة واحدة بل لمهام كثيرة. ويتضمّن قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي قواعد خاصة لنماذج GPAI ومُوفّريها.

Hashtag

Hashtag هو كلمة مفتاحية مسبوقة بعلامة # تُصنّف المنشورات على Instagram وشبكات التواصل الاجتماعي الأخرى موضوعيًّا وتجعلها قابلةً للاكتشاف. يضغط المستخدم على Hashtag فيرى جميع المنشورات العامة التي تحمله. للشركات تُعدّ Hashtags أداةً للمدى العضوي.

Instagram Business API

Instagram Business API هي الواجهة الرسمية من Meta، التي يمكن للشركات عبرها بحساب Instagram للأعمال أو حساب صانع محتوى مرتبط بصفحة Facebook إدارة رسائل Instagram المباشرة بشكل قابل للتوسّع، وأتمتتها، وربطها بمنصّات خارجية مثل SendSeven.

Lead Magnet

Lead Magnet هو حافز مجاني تقدّمه الشركة مقابل الاهتمام أو بيانات التواصل — دليل، قائمة مراجعة، كتاب إلكتروني، عيّنة أو خصم. على Instagram تُسلَّم في الغالب عبر Comment-to-DM: تعليق بكلمة مفتاحية يطلق تلقائيًّا رسالةً خاصةً تحتوي على رابط التحميل.

LLM (النموذج اللغوي الكبير)

LLM (النموذج اللغوي الكبير، "Large Language Model") هو تقنية الذكاء الاصطناعي وراء المساعدين الحديثين مثل ChatGPT أو Claude. دُرِّب على كميات هائلة من النصوص، فصار بذلك قادراً على فهم اللغة والإجابة عن الأسئلة وصياغة النصوص. وفي خدمة العملاء، يشكّل النموذج اللغوي الكبير الأساس لروبوتات الدردشة ومساعدي الذكاء الاصطناعي.

MCP Server

خادم MCP (خادم بروتوكول سياق النموذج) هو جسر يصل وكلاء الذكاء الاصطناعي مثل Claude أو GPT أو Cursor بأدوات وخدمات خارجية. في مجال المراسلة، يمنح خادم MCP وكلاء الذكاء الاصطناعي القدرة على إرسال الرسائل وقراءة المحادثات وإدارة جهات الاتصال عبر قنوات مثل WhatsApp والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني.

Messenger Plugin / Customer Chat

Messenger Plugin (المعروف أيضاً باسم Customer Chat Plugin) كان أداةً من Meta تتيح دمج Facebook Messenger في موقع إلكتروني كأداة دردشة مباشرة. أوقفت Meta هذا البرنامج المساعد في مايو 2024.

Meta Business Suite

Meta Business Suite هي واجهة Meta المركزية المجانية لإدارة الحضور التجاري على Facebook وInstagram وWhatsApp. وهي خليفة Facebook Business Manager، وتجمع صندوق الوارد والمحتوى والأصول والإعدادات في مكان واحد.

NLP (معالجة اللغة الطبيعية)

NLP (معالجة اللغة الطبيعية، "Natural Language Processing") هو مجال الذكاء الاصطناعي الذي يعلّم الحواسيب فهم اللغة البشرية وتحليلها وإنتاجها. وهو الأساس الذي يجعل قراءة رسالة عميل آلياً والإجابة عنها أو إحالتها إلى الجهة الصحيحة أمراً ممكناً.

NLU (فهم اللغة الطبيعية)

NLU (فهم اللغة الطبيعية) هو قدرة الذكاء الاصطناعي على إدراك القصد وراء رسالة العميل، أياً كانت طريقة صياغتها. فسواء كتب أحدهم "أريد إرجاع طلبي" أو "كيف يتم الاستبدال؟"، يدرك NLU في الحالتين القصد نفسه: الإلغاء أو الإرجاع.

Private Reply

Private Reply هي الرسالة المباشرة التلقائية التي تُرسلها الشركة إلى صندوق الرسائل الخاص للمعلّق على منشور Instagram، ردًّا على تعليقه. يبقى التعليق ظاهرًا للعموم، بينما تجري المحادثة الفعلية في جلسة خاصة 1:1. Private Reply هي الأساس التقني لآلية Comment-to-DM.

RAG (التوليد المعزّز بالاسترجاع)

RAG (التوليد المعزّز بالاسترجاع) هو أسلوب يصوغ فيه الذكاء الاصطناعي إجاباته اعتماداً على مصادر معرفتك الخاصة والمحدّثة، مثل وثائق المنتج والأسئلة الشائعة وقوائم الأسعار. فبدلاً من الإجابة من بيانات التدريب فقط، يبحث الذكاء الاصطناعي أولاً في محتواك، فيقلّل بذلك المعلومات الخاطئة بدرجة كبيرة.

Rate Limiting

تحديد المعدل (Rate Limiting) هو آلية حماية تقيّد عدد طلبات API ضمن نافذة زمنية محددة، لضمان الاستخدام العادل والحفاظ على استقرار النظام. عند تجاوز الحد، تحصل على استجابة HTTP 429 مع ترويسة Retry-After.

Reel

Reel هو مقطع فيديو قصير عمودي على Instagram بمدة تصل إلى 90 ثانية. تُعرض Reels في الخلاصة الرئيسية وعلى صفحة استكشاف Reels وفي خلاصة المستخدمين الآخرين — حتى من لا يتابعون الحساب. هي الصيغة العضوية الأعلى مدى على Instagram والمكان المُفضَّل لعبارات الحث على التعليق Comment-to-DM.

REST API

واجهة REST API (واجهة برمجة تطبيقات نقل الحالة التمثيلية) هي واجهة موحّدة للتواصل بين الأنظمة البرمجية عبر بروتوكول HTTP. تتيح الوصول البرمجي إلى خدمات مثل منصات المراسلة – بشكل منظم وقابل للتوسع ومستقل عن المنصة.

Round-Robin

Round-robin استراتيجية توزيع تُسنِد الطلبات الواردة إلى أعضاء الفريق المتاحين بترتيب دوراني. كل موظف يحصل على الطلب التالي الشاغر — كالعدّ حول دائرة. بسيط، عادل، متساوٍ.

SDK (مجموعة تطوير البرمجيات)

SDK (مجموعة تطوير البرمجيات) هي مجموعة من الأدوات والمكتبات والأمثلة البرمجية والتوثيق التي تُبسّط التكامل مع الواجهة البرمجية. فبدلاً من كتابة طلبات HTTP خام، يستخدم المطورون دوالاً جاهزة بلغة البرمجة المفضلة لديهم.

Service Worker

Service Worker هو سكريبت خلفي يُسجَّل في المتصفح ويعمل بشكل مستقل عن صفحة الويب المفتوحة. يمكنه اعتراض طلبات الشبكة وتخزين البيانات دون اتصال — والأهم للتسويق — استقبال أحداث Push الواردة وعرض الإشعارات حتى لو كان تبويب المتصفح مغلقاً.

Session Message / رسائل الجلسة

رسائل الجلسة (Session Messages) هي رسائل WhatsApp حرّة الصياغة يمكن للشركات إرسالها مجاناً خلال 24 ساعة من آخر رسالة للعميل. وخلافاً للقوالب، لا حاجة إلى عملية موافقة – فأنت تردّ كما في أيّ دردشة عادية.

Token (الذكاء الاصطناعي)

الـ Token هو أصغر وحدة يجزّئ إليها النموذج اللغوي النص، وهو في الغالب جزء كلمة أو كلمة قصيرة كاملة أو علامة ترقيم. تعالج نماذج الذكاء الاصطناعي اللغةَ وحدةً (token) تلو أخرى. وعدد الوحدات يحدّد جزئياً كم يكلّف طلبُ الذكاء الاصطناعي وكم نصاً يستطيع النموذج معالجته دفعة واحدة.

Web Push API

Web Push API هو معيار W3C المفتوح الذي يُحدد كيفية إرسال المواقع الإلكترونية لإشعارات Push إلى المتصفحات، حتى لو كان الموقع غير مفتوح. يُحدد هذا المعيار التفاعل بين خادم التطبيق والخدمة الوسيطة للـ Push (Mozilla وGoogle FCM وApple) والمتصفح، مع تشفير شامل وفق RFC 8291.

WhatsApp Business API

واجهة WhatsApp Business API هي الواجهة المؤسّسية الرسمية من WhatsApp للشركات المتوسّطة والكبيرة. تتيح تواصلاً آلياً قابلاً للتوسّع مع العملاء عبر WhatsApp – بما في ذلك تكامل CRM، ووصول متعدّد المستخدمين، وبنية تحتية احترافية.

WhatsApp Business App

تطبيق WhatsApp Business هو تطبيق محمول مجاني للشركات الصغيرة يدعم حتى 5 أجهزة مرتبطة. يوفّر ميزات أعمال أساسية مثل ملف الشركة والردود السريعة وكتالوج المنتجات – دون برمجة أو تكامل مع API.

WhatsApp Cloud API

واجهة WhatsApp Cloud API هي النسخة المستضافة لدى Meta من واجهة WhatsApp Business API. تعمل بالكامل في سحابة Meta – دون خوادم خاصة أو تثبيت أو إدارة بنية تحتية. وصول مباشر عبر REST API من خلال مزوّدين متخصّصين مثل SendSeven.

WhatsApp Marketing

WhatsApp Newsletter

أتمتة Instagram DM

أتمتة Instagram DM تَصف الردّ القائم على القواعد والمدعوم بالذكاء الاصطناعي على رسائل Instagram المباشرة – من روبوت كلمات مفتاحية بسيط، مروراً بردود الغياب المضبوطة زمنياً، وصولاً إلى مساعد ذكي بقاعدة معرفة خاصّة. عبر Flow Builder يمكن استخدام تعليق Instagram وارد كمُشغّل لإرسال رسالة مباشرة تلقائية. يَبقى التسليم النظيف إلى الموظفين مضموناً في أيّ وقت.

إدارة المتقدمين (Applicant Tracking)

تشمل إدارة المتقدمين (Applicant Tracking) جميع العمليات من نشر الوظيفة مروراً بالتواصل مع المرشحين وصولاً إلى التوظيف – بما في ذلك استلام طلبات التقديم والفرز والمقابلات وعروض العمل.

إدارة جهات الاتصال (Contact Management)

إدارة جهات الاتصال هي الجمع والتنظيم والصيانة المنهجية لبيانات العملاء في مكان مركزي واحد. فبدلاً من تشتيت جهات الاتصال عبر جداول البيانات وصناديق البريد الإلكتروني والهواتف، يوحِّد نظام إدارة جهات الاتصال جميع المعلومات في ملف واحد.

إعلانات Click-to-Messenger

إعلانات Click-to-Messenger هي إعلانات على Facebook وInstagram تُوجّه المستخدم عند نقرته مباشرةً إلى محادثة مع صفحة الشركة عبر Facebook Messenger، بدلاً من صفحة هبوط خارجية أو موقع إلكتروني.

اسم المستخدم في واتساب

اسم المستخدم في واتساب هو اسم من اختيارك الحر، يمكن الوصول إليك من خلاله على واتساب دون معرفة رقم هاتفك. في الحسابات الخاصة يحلّ محلّ الرقم الظاهر، وفي حسابات واتساب للأعمال يبقى الرقم ظاهراً ويُستخدَم اسم المستخدم كقناة تواصل إضافية.

الامتثال (Compliance)

الامتثال يعني الالتزام بجميع المتطلبات القانونية والتنظيمية والداخلية. في سياق المراسلة، يشمل اللائحة العامة لحماية البيانات GDPR/حماية البيانات، والتنظيم القطاعي، وبنود العقود (DPA)، ومعايير الأمن التقنية. الامتثال ليس مجرد خانة للتأشير — بل حالة مستمرة.

البثّ الجماعي / النشرة الإخبارية (Broadcast)

البثّ الجماعي (أو النشرة الإخبارية) هو رسالة من واحد إلى كثيرين تُرسَل في آنٍ واحد إلى عدد كبير من جهات الاتصال عبر WhatsApp أو SMS أو البريد الإلكتروني أو قنوات أخرى. يفرض GDPR موافقة (Opt-in) من كلّ مستلم – وإرسال البثّ دون موافقة غير قانوني.

البيع التبادلي (Cross-Selling)

البيع التبادلي هو بيع منتج مكمِّل لعميل حالي — ليس نسخة أغلى (هذا هو البيع العلوي) بل منتج مختلف ومناسب. مثال كلاسيكي: يُعرض على مشتري الهاتف الذكي غطاء.

البيع العلوي (Upselling)

البيع العلوي (Upselling) هو استراتيجية بيع عميل حالي إصداراً أعلى من المنتج نفسه — Pro بدلاً من Basic، 1 تيرابايت بدلاً من 200 جيجابايت. الهدف: قيمة سلة أعلى لكل عميل.

التجزئة (Segmentation)

التجزئة تعني تقسيم جهات اتصالك إلى مجموعات تتشارك سمات مشتركة — المنطقة وسلوك الشراء واللغة ومرحلة دورة الحياة. بدل البثّ إلى الجميع، تخاطب كلّ مجموعة بمحتوى ذي صلة بها.

التحقق من النشاط التجاري

التحقق من النشاط التجاري (Meta Business Verification) هو فحص من Meta قائم على المستندات للتأكد من أن الشركة حقيقية. ولم يعد منذ أواخر 2023 شرطًا لـ WhatsApp Business API، بل يرفع بشكل أساسي حدود الإرسال اليومية.

التزام شفافية الذكاء الاصطناعي (المادة 50)

التزام شفافية الذكاء الاصطناعي هو القاعدة الجوهرية لأنظمة الذكاء الاصطناعي محدودة الخطر في قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي. وفق المادة 50، على الشركات أن تكشف حين يتفاعل البشر مع ذكاء اصطناعي، مثل روبوت دردشة، وأن تَسِم المحتوى المولّد بالذكاء الاصطناعي على أنه كذلك. وتسري هذه الالتزامات اعتباراً من 2 أغسطس 2026.

التزام وسم الذكاء الاصطناعي

التزام وسم الذكاء الاصطناعي يصف القاعدة بإظهار استخدام الذكاء الاصطناعي والمحتوى المولّد به بشكل مرئي. وينشأ من قواعد الشفافية في قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي (المادة 50): على العملاء أن يدركوا حين يكتبون مع روبوت دردشة، ويجب وسم الصور أو الفيديوهات أو الأصوات المولّدة بالذكاء الاصطناعي على أنها كذلك. وتسري الالتزامات ذات الصلة اعتباراً من 2 أغسطس 2026.

التزييف العميق (Deepfake)

التزييف العميق هو صورة أو صوت أو فيديو مولّد أو متلاعَب به بالذكاء الاصطناعي، يشبه أشخاصاً أو أشياء أو أماكن أو أحداثاً حقيقية ويبدو أصيلاً زوراً. ويطلب قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي في المادة 50 الفقرة 4 وسم التزييف العميق على أنه مولّد بالذكاء الاصطناعي. ويسري هذا الالتزام اعتباراً من 2 أغسطس 2026.

التعلّم الآلي (Machine Learning)

التعلّم الآلي (Machine Learning) مجال فرعي من الذكاء الاصطناعي يتعلّم فيه النظام من البيانات بدلاً من أن يُبرمَج بشكل ثابت. فهو يدرك الأنماط في الأمثلة ويطبّقها على حالات جديدة. وفي خدمة العملاء يقف التعلّم الآلي مثلاً وراء تحليل المشاعر أو التصنيف التلقائي للطلبات.

التوجيه (Routing)

التوجيه هو الإسناد الآلي للرسالة الواردة إلى الموظف أو الفريق أو الروبوت المناسب. تقرر قواعد التوجيه في أجزاء من الثانية مَن يلتقط الطلب — بحسب القناة أو اللغة أو وسم الموضوع أو التوفر أو الحمل.

التوجيه الذكي (Smart Routing)

يُسنِد التوجيه الذكي محادثات العملاء الواردة تلقائياً إلى أفضل عضو متاح في الفريق، استناداً إلى قواعد مثل المهارات أو حجم العمل أو التوافر أو التوزيع بالتناوب (round-robin).

الدردشة المباشرة (Live Chat)

الدردشة المباشرة قناة تواصل فورية مدمجة في المواقع الإلكترونية تتيح للزوار مراسلة فريقك أو روبوت دردشة ذكي على الفور. وعلى عكس البريد الإلكتروني أو نماذج التواصل، يحصل العملاء على ردود فورية، مما يرفع معدلات التحويل ورضا العملاء.

الذكاء الاصطناعي التوليدي

الذكاء الاصطناعي التوليدي شكل من الذكاء الاصطناعي ينشئ محتوى جديداً، نصوصاً أو صوراً أو شيفرة برمجية أو صوتاً، بدلاً من مجرّد فرز بيانات قائمة. وفي خدمة العملاء يصوغ الذكاء الاصطناعي التوليدي إجابات مستقلة عن أسئلة العملاء، بدلاً من الاختيار من قوالب نصّية ثابتة فقط.

الزحف (Crawling)

الزحف هو الزيارة الآلية لصفحات الويب أو المستندات والتقاط محتواها بواسطة برنامج. في سياق المراسلة، يُستخدم الزحف لتغذية محتوى موقع إلكتروني تلقائياً داخل قاعدة معرفة ذكاء اصطناعي — بدل رفع كلّ مستند يدوياً.

الشرائح (Segments)

الشريحة هي مجموعة ملموسة من جهات الاتصال تشترك في سمة واحدة — «جميع العملاء في الإمارات»، «العملاء الأوفياء الذين أجروا عملية شراء خلال آخر 30 يوماً» أو «الموسومون VIP + opt-in WhatsApp». الشرائح هي الرافعة العملية للتواصل المُستهدف.

القنوات الشاملة (Omnichannel)

القنوات الشاملة استراتيجية تواصل تعمل فيها جميع القنوات معاً بسلاسة. يعيش العميل محادثة متواصلة — سواء كان على WhatsApp أم في البريد الإلكتروني أم في الدردشة الحيّة. نظرة عميل واحدة عبر كلّ نقاط التماس.

القنوات الشاملة مقابل تعدد القنوات (Omnichannel vs Multichannel)

يعني تعدد القنوات (Multichannel) استخدام عدة قنوات تواصل بشكل مستقل. أما القنوات الشاملة (Omnichannel) فتذهب أبعد من ذلك بربط جميع القنوات في تجربة عميل سلسة ذات سجل وسياق مشتركين، بحيث لا يضطر العميل أبداً إلى تكرار نفسه.

الكشف عن الذكاء الاصطناعي (وسم روبوت الدردشة)

الكشف عن الذكاء الاصطناعي يعني إخبار العملاء بأنهم يكتبون مع نظام ذكاء اصطناعي لا مع إنسان. وفي قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي يرسّخ ذلك في المادة 50 الفقرة 1: من يستخدم روبوت دردشة عليه إخبار المستخدمين. ويسري الالتزام اعتباراً من 2 أغسطس 2026. وعملياً تكفي غالباً إشارة واضحة في بداية المحادثة.

المراسلة المتوافقة مع GDPR

المراسلة المتوافقة مع GDPR تعني تواصلاً تجارياً يستوفي بالكامل متطلّبات اللائحة الأوروبية العامة لحماية البيانات (GDPR/DSGVO) – من الأساس القانوني والموافقة إلى التدابير التقنية كالتشفير وتخزين البيانات داخل الاتحاد الأوروبي.

المُشغِّل (Trigger)

المُشغِّل (Trigger) هو الحدث الذي يبدأ الأتمتة. في المراسلة، تشمل المُشغِّلات الشائعة «وُسِم جهة اتصال» و«استلام webhook» و«اشتراك في نشرة إخبارية» و«قبل 24 ساعة من الموعد» أو «جهة اتصال ترد لأول مرة». بدون مُشغِّل، لا يعمل أي تدفق.

الموافقة (Opt-in)

الموافقة (Opt-in) هي الإذن الصريح الذي يمنحه العميل لاستلام رسائل عبر قنوات معيّنة. يفرض GDPR وسياسات WhatsApp موافقات موثّقة وحرّة وقابلة للسحب في أيّ وقت – فلا تسويق قانوني دون موافقة.

الموصِلات (Connectors)

الموصِلات هي تكاملات جاهزة بين SendSeven وأنظمة طرف ثالث مثل الـCRM والمتاجر الإلكترونية وأنظمة helpdesk. تتولّى الاتصال في الخلفية لتنساب البيانات تلقائياً — قابسٌ موصول بدل أسلاك مكشوفة.

الوسائط الاصطناعية

الوسائط الاصطناعية محتوى يُولَّد كلياً أو جزئياً بالذكاء الاصطناعي، أي نصوص وصور وأصوات وفيديوهات مولّدة بالذكاء الاصطناعي. والتزييف العميق حالة خاصة منها. ويربط قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي بالمحتوى الاصطناعي التزامات وسم: يجب أن تكون الوسائط المولّدة بالذكاء الاصطناعي قابلة للتمييز وفق المادة 50، سارٍ من 2 أغسطس 2026.

الوسائط الغنية (Rich Media)

الوسائط الغنية هي جميع محتويات الرسائل التي تتجاوز النص العادي — الصور والفيديو والصوت والمستندات والأزرار والقوائم والكاروسيلات وأماكن الموقع. تجعل المحادثات أكثر تفاعلية وأكثر قابلية للنقر وأكثر تأثيراً بصرياً من رسائل SMS النصية فقط.

تجاهل المرشحين (Candidate Ghosting)

تجاهل المرشحين (Candidate Ghosting) هو الانقطاع المفاجئ في التواصل من جانب المتقدمين للوظائف أثناء عملية التوظيف – دون رفض أو ردّ أو تفسير.

تحليل المشاعر

تحليل المشاعر أسلوب ذكاء اصطناعي يدرك الحالة الشعورية في الرسالة: إيجابية أو محايدة أو سلبية. وفي خدمة العملاء يساعد ذلك على اكتشاف العملاء الغاضبين مبكراً، وترتيب الطلبات حسب الأولوية، وإحالة الحالات الحرجة بشكل موجَّه إلى موظف قبل أن يتحوّل الانزعاج إلى شكوى.

تدفقات (Flows)

التدفق (Flow) هو سلسلة آلية من الرسائل تنطلق بحدث وتُنفَّذ خطوة بخطوة — سلسلة ترحيب بعد التسجيل، سلسلة تذكير قبل موعد، مسار إعادة تفاعل بعد 90 يوماً من الخمول.

تعدّد القنوات (Multichannel)

تعدّد القنوات يصف استراتيجية تواصل تُشغّل فيها الشركة عدّة قنوات بالتوازي — WhatsApp والبريد الإلكتروني وSMS. تعمل القنوات في الغالب باستقلالية: لكلّ منها صندوق وارد منفصل وبيانات منفصلة.

حساب Instagram Business وCreator

حساب Instagram Business وحساب Creator هما نوعا الحساب المهني على Instagram. يتيحان الوصول إلى تحليلات متقدمة وإطلاق إعلانات مدفوعة — والأهم للأتمتة — الربط عبر Meta Graph API. هذان النوعان وحدهما يسمحان بأتمتة الرسائل المباشرة وComment-to-DM.

درجة الثقة (Confidence Score)

درجة الثقة قيمة بين 0 و1 يعبر بها نموذج الذكاء الاصطناعي عن مدى تأكده من إجابته. في روبوتات المحادثة، تقرر الدرجة ما إذا كان الذكاء الاصطناعي سيرد بنفسه، أم يسأل سؤال استيضاح، أم يسلِّم إلى موظف بشري.

ردّ قصة Instagram

ردّ القصة يَنشأ حين يَتفاعل مستخدم مع قصة Instagram لشركة ما – برسالة نصّية، أو إيموجي، أو تسجيل صوتي. يَصل هذا التفاعل إلى الشركة كرسالة مباشرة، ويمكن معالجته في صندوق الوارد الموحد مع كلّ القنوات الأخرى.

روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي (AI Chatbot)

روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي هو نظام حوار آلي يستخدم الذكاء الاصطناعي (LLM + RAG) للإجابة عن استفسارات العملاء بلغة طبيعية – على WhatsApp وTelegram والدردشة المباشرة وغيرها من قنوات المراسلة.

سلسلة الرسائل (Thread)

السلسلة (Thread) هي تتابع متصل من الرسائل بين عمل تجاري وجهة اتصال حول موضوع معين. في المراسلة، تشير عادة إلى سجل المحادثة الكامل لجهة الاتصال على قناة واحدة — بما في ذلك الردود وتغيرات الحالة والتسليمات.

سير العمل (Workflows)

سير العمل (Workflow) هو سلسلة شاملة من الخطوات تُؤتمت عملية أعمال. على عكس مجرد تدفق (flow) في المراسلة، يمكن لسير العمل أن يشمل إجراءات بشرية وتسليمات بين الأنظمة وفروعاً متوازية.

صندوق الوارد الموحّد (Unified Inbox)

صندوق الوارد الموحّد (Unified Inbox) يجمع كلّ محادثات العملاء من مختلف القنوات (WhatsApp وTelegram وSMS والبريد الإلكتروني وInstagram وMessenger والدردشة الحيّة) في واجهة واحدة – دون تنقّل بين التطبيقات.

قاعدة البيانات الشعاعية

قاعدة البيانات الشعاعية مخزن بيانات لا يحفظ المحتوى ككلمات مفتاحية، بل كسلاسل أرقام (متّجهات/أشعّة) تمثّل معناه. وهكذا تجد النصوصَ المتشابهة في المضمون حتى لو استخدمت كلمات مختلفة تماماً. وهي العمود الفقري التقني لـ RAG والبحث الدلالي.

قاعدة المعرفة (Knowledge Base)

قاعدة المعرفة هي مخزن معلومات منظَّم تستخدمه روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي وفرق الدعم للإجابة عن استفسارات العملاء بسرعة ودقة. وهي تحتوي على الأسئلة الشائعة ووثائق المنتجات والأدلة والسياسات الداخلية.

قالب الرسالة (Message Template)

قوالب الرسائل (Message Templates) هي صيغ رسائل تعتمدها Meta مسبقاً، تتيح للشركات مراسلة العملاء عبر WhatsApp خارج نافذة الـ24 ساعة. يمرّ كلّ قالب بعملية مراجعة ويُصنَّف ضمن فئات مثل Marketing أو Utility أو Authentication.

قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي (EU AI Act)

قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي (EU AI Act) هو قانون الذكاء الاصطناعي في الاتحاد الأوروبي. يصنّف أنظمة الذكاء الاصطناعي حسب مخاطرها (محدودة جداً، محدودة، عالية، محظورة) ويربط بها التزامات متفاوتة الصرامة. والأهم للشركات الصغيرة والمتوسطة: تسري التزامات الشفافية وفق المادة 50 اعتباراً من 2 أغسطس 2026، ومنها الالتزام بإخبار العملاء باستخدام روبوت دردشة.

مجموعة المواهب (Talent Pool)

مجموعة المواهب (Talent Pool) هي قاعدة بيانات للمرشحين المؤهلين المناسبين لوظائف حالية أو مستقبلية – تُبنى من متقدمين سابقين وجهات اتصال مصدرها البحث المباشر والترشيحات.

مطابقة جهات الاتصال

تتعرَّف مطابقة جهات الاتصال تلقائياً على أن سجلَّين واردَين ينتميان إلى الشخص الحقيقي نفسه — حتى عندما يصلان عبر قنوات مختلفة (رقم WhatsApp، عنوان بريد إلكتروني، مُعرِّف Instagram). الهدف: سجل عميل واحد لكل شخص، دون تكرارات.

مفتاح API

مفتاح API هو رمز مصادقة فريد يُعرّف تطبيقك ويمنحه الصلاحية عند إرسال طلبات API إلى SendSeven. يعمل كبطاقة اعتماد رقمية تُثبت أنك تملك إذن الوصول إلى الواجهة.

مفتاح اسم المستخدم

مفتاح اسم المستخدم هو مفتاح إضافي اختياري لاسم المستخدم في واتساب. عند تفعيله، يجب على المُراسِل الأول الجديد أن يعرف اسم المستخدم والمفتاح معاً لمراسلتك لأول مرة – وهو حماية من الرسائل غير المرغوب فيها.

نافذة الـ24 ساعة

نافذة الـ24 ساعة هي قاعدة WhatsApp التي تتيح للشركات الردّ بحرّية فقط خلال 24 ساعة من آخر رسالة للعميل. وبعد انقضاء هذه المهلة لا يُسمح إلّا بقوالب الرسائل المعتمدة مسبقاً – حمايةً للمستخدمين من الإزعاج.

نافذة السياق (Context Window)

نافذة السياق (Context Window) هي كمية النص التي يستطيع نموذج الذكاء الاصطناعي مراعاتها في طلب واحد دفعة واحدة، وتُقاس بالوحدات (Tokens). فكل ما هو داخل النافذة يدخل في الإجابة، وكل ما يتجاوزها يُقتطَع. وفي المحادثات الطويلة، تحدّد نافذة السياق مقدار السياق الذي يستطيع الذكاء الاصطناعي إدراجه.

نظام ذكاء اصطناعي عالي الخطر

نظام الذكاء الاصطناعي عالي الخطر فئة مخاطر معرَّفة في قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي لتطبيقات الذكاء الاصطناعي التي قد يكون لها تأثير كبير على الصحة أو السلامة أو الحقوق الأساسية، مثل اختيار المتقدّمين للوظائف أو منح القروض أو الطب. وتسري على هذه الأنظمة التزامات صارمة بوجه خاص تتجاوز بوضوح التزام الشفافية البسيط.

نموذج الاتصال لوضع عدم الاتصال (Offline-Formular)

نموذج الاتصال لوضع عدم الاتصال هو نموذج يظهر تلقائيًا في Live Chat Widget حين لا يكون أي موظف متاحًا. يستطيع الزوار من خلاله ترك سؤالهم وبيانات الاتصال بهم، وتصل الرسالة إلى صندوق الوارد المركزي كي يتابعها الفريق في الصباح.

هلوسة الذكاء الاصطناعي

هلوسة الذكاء الاصطناعي هي إجابة يصوغها الذكاء الاصطناعي بثقة وبشكل معقول، لكنها خاطئة من حيث الوقائع أو مختلَقة بالكامل. عندئذٍ "يخمّن" النموذج إجابة بدلاً من الاعتراف بأن المعلومة تنقصه. وهذا في خدمة العملاء أمر محفوف بالمخاطر، و RAG ودرجة الثقة والتسليم البشري تحدّ منه.

هندسة الموجِّهات (Prompt Engineering)

هندسة الموجِّهات هي الصياغة الموجَّهة للتعليمات المقدَّمة إلى الذكاء الاصطناعي كي يقدّم إجابات موثوقة ومتوافقة مع هوية العلامة. فالموجِّه يحدّد كيف ينبغي أن يظهر الذكاء الاصطناعي: النبرة، والموضوعات المسموح بها، والتعامل مع عدم اليقين. وهندسة الموجِّهات الجيدة تحوّل نموذجاً لغوياً عاماً إلى مساعد يناسب شركتك.

ودجت

الودجت هو وحدة مصغرة قابلة للتضمين في موقع ويب توفر وظيفة قائمة بذاتها — زر دردشة مباشرة، أو نموذج اشتراك في النشرة الإخبارية، أو لافتة تقييمات. يتم تحميله عبر مقتطف كود واحد ويعمل بشكل مستقل عن باقي الموقع.

وقت الاستجابة الأول (First Response Time)

وقت الاستجابة الأول (First Response Time أو FRT) هو الوقت المنقضي بين وصول رسالة عميل ما إلى صندوق الوارد وإرسال الموظف الأول ردًا عليها. هو المقياس الأهم لسرعة خدمة العملاء ويؤثر مباشرةً على رضا العملاء.

وكيل ذكاء اصطناعي (AI Agent)

وكيل الذكاء الاصطناعي نظامٌ لا يكتفي بالردّ — بل يتصرّف. على عكس روبوت الدردشة الذي يولّد نصاً فحسب، يستطيع الوكيل استعمال أدوات: إرسال الرسائل، إنشاء جهات اتصال، الاستعلام من قواعد البيانات، إسناد المحادثات. الفرق بين الكلام والفعل.