NPS (صافي نقاط الترويج)

يقيس صافي نقاط الترويج (NPS) مدى احتمال أن يوصي العملاء بشركة ما. ويجيبون على مقياس من 0 إلى 10. والدرجة هي نسبة المروّجين (9 و10) مطروحًا منها نسبة المنتقدين (من 0 إلى 6)، وتتراوح بين سالب 100 وموجب 100.

ما هو NPS؟

يعود صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score) إلى Fred Reichheld، الذي قدّمه في مجلة Harvard Business Review في ديسمبر 2003. ويقوم على سؤال واحد: ما مدى احتمال أن توصي بنا صديقًا أو زميلًا؟ ويجيب العملاء على مقياس من 0 (غير محتمل إطلاقًا) إلى 10 (محتمل للغاية).

تنقسم الإجابات إلى ثلاث فئات:

المروّجون (9 و10): عملاء متحمسون يوصون بك بنشاط.
المحايدون (7 و8): راضون لكن غير متحمسين، ومنفتحون على مزوّدين آخرين.
المنتقدون (من 0 إلى 6): عملاء غير راضين يميلون أكثر إلى تحذير الآخرين منك.

NPS = نسبة المروّجين (%) − نسبة المنتقدين (%)

يُحتسب المحايدون ضمن إجمالي الإجابات، لكنهم لا يدخلون في الفرق. ولهذا فإن NPS ليس نسبة مئوية، بل درجة تتراوح بين سالب 100 (جميعهم منتقدون) وموجب 100 (جميعهم مروّجون).

مثال على الحساب

يجيب 200 عميل عن السؤال: 110 يعطون 9 أو 10، و50 يعطون 7 أو 8، و40 يعطون درجة من 0 إلى 6. أي إن المروّجين يمثلون 55% والمنتقدين 20%. وبذلك يكون NPS = 55 − 20 = 35.

NPS وCSAT

يقيس المؤشران كيف يعيش العملاء تجربتهم مع الشركة، لكن على مستويين مختلفين. يقيّم CSAT موقفًا واحدًا، مثل محادثة مع الدعم أو عملية توصيل. أما NPS فيسأل عن العلاقة ككل: هل سيوصي العميل بك؟ ولهذا يُطرح سؤال CSAT عادةً بعد التفاعل مباشرة، وسؤال NPS على فترات ثابتة، مثل مرة كل ربع سنة.

لماذا يهم NPS

البساطة: سؤال واحد ورقم واحد يسهل مقارنته بمرور الوقت.
إنذار مبكر: يكشف المنتقدون أين قد تخسر عملاء قبل أن يغادروا.
التوصيات: وفقًا لـBain & Company، يقف المروّجون وراء أكثر من 80% من التوصيات في معظم الشركات.
نقطة انطلاق للتحسين: سؤال مفتوح عن سبب الدرجة يمنحك المؤشرات الفعلية.

المهم أن يجيب عدد كافٍ من العملاء. فالاستبيان داخل المحادثة التي يكتب فيها العملاء أصلًا يُجاب عنه أسرع من استبيان عبر البريد الإلكتروني. وقد أرسلت Coca-Cola في البرازيل استبيانًا من ستة أسئلة على شكل WhatsApp Flow، وتفيد بمعدل إكمال أعلى بنسبة 89% مقارنة باستبيانات البريد الإلكتروني (دراسة حالة من Meta).

مثال عملي

يسأل وكيل سيارات في الدوحة عملاءه عبر WhatsApp، بعد أسبوعين من الصيانة، عمّا إذا كانوا سيوصون به. ولأن نافذة الـ24 ساعة تكون قد أُغلقت حينها، يُرسَل الاستبيان على شكل قالب مع زر Flow. ويتضمن الـFlow ثلاثة أسئلة: الدرجة من 0 إلى 10، والسبب الرئيسي، وما إذا كان يمكن لأحد أعضاء الفريق التواصل مع العميل. ويصدّر الفريق جميع الإجابات مرة في الشهر ويحسب NPS. أما المنتقدون الذين طلبوا معاودة الاتصال فيتلقون اتصالًا في الأسبوع نفسه.

استبيانات NPS مع SendSeven

باستخدام منشئ WhatsApp Flows (تجريبي) يمكنك طرح سؤال NPS مباشرة داخل محادثة WhatsApp. ويمنحك قالب جاهز للاستبيانات وCSAT وNPS البنية الأساسية، فتكيّفها مع أسئلتك. وتظهر الإجابات في جدول ردود الـFlow، ويمكنك تصديره بصيغة CSV، إلى جدول البيانات مثلًا. وهناك تحسب NPS بنفسك، إذ لا يتضمن SendSeven لوحة تحكم (Dashboard) خاصة بمؤشر NPS.

ويمكن أيضًا حفظ كل إجابة لدى جهة الاتصال كحقل أو وسم، حتى تتعرف على المنتقدين في ملف جهة الاتصال وتتابع معهم.

WhatsApp Flows في المرحلة التجريبية. وتجد تكلفة الـFlow المُرسَل والـFlow المكتمل في مدخل WhatsApp Flows.

متوافق مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، مستضاف داخل الاتحاد الأوروبي. جرّبه مجانًا 14 يومًا.

Net Promoter® وNPS® وNet Promoter System® علامات تجارية مسجلة، وNet Promoter Score℠ علامة خدمة، لشركة Bain & Company, Inc. وشركة NICE Systems, Inc. وFred Reichheld.