NPS (Net Promoter Score)

Net Promoter Score (NPS), müşterilerin bir işletmeyi tavsiye etme olasılığını ölçer. Müşteriler 0 ile 10 arasındaki bir ölçekte yanıt verir. Puan, destekçilerin (9 ve 10) oranından kötüleyenlerin (0 ile 6) oranının çıkarılmasıyla bulunur ve eksi 100 ile artı 100 arasında değişir.

NPS nedir?

Net Promoter Score, Fred Reichheld'in Aralık 2003'te Harvard Business Review'da tanıttığı bir ölçüttür. Tek bir soruya dayanır: bizi bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? Müşteriler 0 (hiç olası değil) ile 10 (son derece olası) arasındaki bir ölçekte yanıt verir.

Yanıtlar üç gruba ayrılır:

Destekçiler (9 ve 10): sizi aktif olarak tavsiye eden, memnuniyeti yüksek müşteriler.
Pasifler (7 ve 8): memnun ama coşkulu değil; başka sağlayıcılara da açık.
Kötüleyenler (0 ile 6): başkalarını sizden uzak durmaya yöneltme olasılığı daha yüksek olan memnuniyetsiz müşteriler.

NPS = destekçi oranı (%) − kötüleyen oranı (%)

Pasifler toplam yanıt sayısına dahil edilir ama farka dahil edilmez. Bu nedenle NPS bir yüzde değil, eksi 100 (tamamı kötüleyen) ile artı 100 (tamamı destekçi) arasında bir puandır.

Hesaplama örneği

200 müşteri soruyu yanıtlıyor. 110'u 9 veya 10, 50'si 7 veya 8, 40'ı 0 ile 6 arasında bir puan veriyor. Bu da %55 destekçi ve %20 kötüleyen demektir. NPS 55 − 20 = 35'tir.

NPS ve CSAT

Her iki metrik de müşterilerin bir işletmeyi nasıl deneyimlediğini ölçer, ancak farklı düzeylerde. CSAT, bir destek görüşmesi veya bir teslimat gibi tek bir durumu değerlendirir. NPS ise ilişkinin bütününü sorar: müşteri sizi tavsiye eder mi? Bu yüzden CSAT genellikle bir etkileşimin hemen ardından, NPS ise belirli aralıklarla, örneğin üç ayda bir sorulur.

NPS neden önemli?

Basit: tek soru, tek sayı; zaman içinde kolayca karşılaştırılır.
Erken uyarı: kötüleyenler, müşterileri nerede kaybedebileceğinizi onlar ayrılmadan önce gösterir.
Tavsiyeler: Bain & Company'ye göre çoğu işletmede tavsiyelerin %80'inden fazlası destekçilerden gelir.
İyileştirme için başlangıç noktası: puanın nedenine dair açık uçlu bir takip sorusu size somut ipuçları verir.

Önemli olan yeterli sayıda müşterinin yanıt vermesidir. Müşterilerin zaten yazıştığı sohbetteki bir anket, e-postayla gönderilen bir anketten daha hızlı yanıtlanır. Brezilya'da Coca-Cola altı soruluk bir anketi WhatsApp Flow olarak gönderdi ve e-posta anketlerine göre %89 daha yüksek tamamlanma oranı bildiriyor (Meta vaka çalışması).

Uygulamadan bir örnek

Bursa'daki bir otomobil bayisi, müşterilerine servisten iki hafta sonra WhatsApp üzerinden bayiyi tavsiye edip etmeyeceklerini soruyor. O zamana kadar 24 saatlik pencere kapandığı için anket, Flow butonlu bir şablon olarak gönderiliyor. Flow'da üç soru var: 0 ile 10 arası puan, temel neden ve ekipten birinin iletişime geçip geçemeyeceği. Ekip ayda bir tüm yanıtları dışa aktarıyor ve NPS'yi hesaplıyor. Geri aranmak isteyen kötüleyenler aynı hafta içinde aranıyor.

SendSeven ile NPS anketleri

WhatsApp Flows builder'ı (Beta) ile NPS sorusunu doğrudan WhatsApp sohbetinde sorabilirsiniz. Anketler, CSAT ve NPS için hazır bir başlangıç şablonu size yapıyı verir; siz de bunu kendi sorularınıza uyarlarsınız. Yanıtlar flow'un yanıt tablosunda görünür; bu tabloyu CSV olarak dışa aktarıp örneğin elektronik tablonuzda açabilirsiniz. NPS'yi orada kendiniz hesaplarsınız; SendSeven'ın kendine ait bir NPS dashboard'u yoktur.

Her yanıt kişiye alan veya etiket olarak da kaydedilebilir; böylece kişi profilinde kötüleyenleri fark edip onlarla iletişime geçebilirsiniz.

WhatsApp Flows Beta aşamasındadır. Gönderilen ve tamamlanan bir flow'un maliyeti WhatsApp Flows maddesinde açıklanır.

KVKK ve GDPR uyumlu, AB'de barındırılır. 14 gün ücretsiz deneyin.

Net Promoter®, NPS® ve Net Promoter System®, Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. ve Fred Reichheld'in tescilli markalarıdır; Net Promoter Score℠ ise aynı tarafların hizmet markasıdır.