Angehörige informieren im Pflegeheim: Was per WhatsApp geht

SendSeven Team, Editorial Team

Besuchszeiten, verschobene Termine und Rückrufwünsche binden jeden Tag Zeit am Empfang, dabei lassen sie sich schriftlich schneller klären als am Telefon. Dieser Beitrag zeigt, welche Anlässe sich für den Messenger lohnen, wie ein Angehöriger in den Verteiler kommt und wie eine freundliche Antwort mit festem Rückruftermin entsteht, wenn jemand nach dem Befinden fragt.

Wo gewinnt der Empfang am schnellsten Zeit zurück?

Bei den Anrufen, die sich jeden Tag wiederholen und mit Pflege im engeren Sinn nichts zu tun haben, sondern mit Organisation: Wann ist Besuch möglich, wann kommt der Ausflug zurück, wer ist heute Ansprechpartner.

Ein Beispiel aus dem Alltag von Haus am Park, einer fiktiven Einrichtung mit drei Wohnbereichen: Um 9:40 Uhr ruft Frau Yilmaz an und fragt, ob sie ihre Mutter am Nachmittag besuchen kann. Um 11:15 Uhr ruft Herr Böhm an, weil der Friseurtermin seines Vaters verschoben wurde und er wissen möchte, wann der neue Termin ist. Um 14:50 Uhr ruft ein dritter Angehöriger an, weil er den Aushang am Eingang noch nicht gesehen hat und fragt, ob die Cafeteria am Samstag geöffnet ist. Keiner dieser drei Anrufe hat etwas mit dem Gesundheitszustand eines Bewohners zu tun. Alle drei binden trotzdem Zeit am Empfang oder in der Wohnbereichsleitung, und alle drei wiederholen sich in ähnlicher Form fast täglich.

Genau diese Anlässe eignen sich für den Messenger, weil sie sich wiederholen, weil sie keine Einzelfallprüfung brauchen und weil eine schriftliche Antwort genauso gut ist wie ein Anruf, oft sogar besser, weil Angehörige sie später noch einmal nachlesen können.

Der Effekt zeigt sich zuerst am Empfang: Weniger Anrufe bedeuten weniger Unterbrechungen bei Aufgaben, die ohnehin schon eng getaktet sind, und mehr Zeit für die Anrufe, die wirklich ein Gespräch brauchen. Wer die wiederkehrenden Fragen einmal aus dem Telefon herauslöst, merkt das noch am selben Tag.

Worüber darf ich mit Angehörigen per Messenger sprechen?

Über alles, was mit der Organisation des Aufenthalts zu tun hat, und nicht über den Gesundheitszustand eines Bewohners.

Die Grundregel dazu gilt für die gesamte Einrichtung und ist im Leitfaden zu WhatsApp in der Pflege beschrieben: Organisatorisches ja, Gesundheitsdaten nein. Für die Angehörigenkommunikation heißt das konkret:

Eine Sache halten wir fest: Es gibt keine pauschale Freigabe für die rechte Spalte. Welche Inhalte im Einzelfall vertretbar sind, entscheidet der Datenschutzbeauftragte Ihrer Einrichtung.

Wie kommt ein Angehöriger überhaupt in den Verteiler?

Über eine kurze Zustimmung beim Einzug, im Fachwort Opt-in, meist eingeholt durch den Sozialdienst oder den Empfang.

Beim Einzugsgespräch nimmt Haus am Park zusammen mit den Stammdaten auch eine Kontaktperson auf: Name, Telefonnummer, Verhältnis zum Bewohner und die Zustimmung, organisatorische Hinweise per Messenger zu erhalten. Diese Zustimmung ist dokumentiert am Kontakt, nicht auf einem privaten Telefon. Wird später ein zweiter Angehöriger wichtig, etwa weil er näher wohnt oder mehr Zeit hat, nimmt die Wohnbereichsleitung ihn einfach nachträglich mit demselben Ablauf auf.

Und wer nicht mehr informiert werden möchte, sagt das einem Mitarbeiter oder antwortet kurz auf die letzte Nachricht, die Abmeldung ist in wenigen Minuten erledigt, ohne Begründungspflicht. Die Kontakte selbst liegen in einer eigenen Liste je Wohnbereich, mehr dazu im nächsten Abschnitt.

Praktisch heißt das auch: Zieht ein Bewohner in einen anderen Wohnbereich um oder ändert sich die Hauptkontaktperson, wird der Eintrag angepasst statt neu angelegt, der Verlauf bleibt erhalten. Wechselt die bisherige Wohnbereichsleitung, ändert sich nur, wer die Nachrichten schreibt, nicht der Verteiler selbst.

Welche Nachrichten lohnen sich wirklich?

Am meisten bringen die Nachrichten, die sich wiederholen und für eine ganze Gruppe von Angehörigen gleich sind: Besuchszeiten, Termin- und Ausflugshinweise, digitale Aushänge, Veranstaltungen und der Rückrufwunsch.

Fünf Anlässe decken in der Praxis den größten Teil ab. Besuchszeiten und Ausnahmen: ein Feiertag, eine veränderte Regel, ein Umbau im Erdgeschoss, alles Dinge, die für alle Angehörigen eines Wohnbereichs gleich gelten. Termin- und Ausflugshinweise: Der Friseurtermin verschiebt sich, der Tagesausflug kommt später zurück, eine kurze Nachricht ersetzt den Anruf komplett. Digitaler Aushang: Was früher am Schwarzen Brett im Eingang stand, geht heute als Nachricht direkt aufs Telefon, etwa der Angehörigenabend am Donnerstag oder die geänderte Öffnungszeit der Cafeteria am Wochenende. Veranstaltungen: Sommerfest, Weihnachtsfeier, Tag der offenen Tür, alles Termine, zu denen Angehörige gern kommen, wenn sie früh genug davon wissen. Rückrufwunsch: die Bitte, zurückgerufen zu werden, weil ein Thema doch ein Gespräch statt einer Nachricht braucht.

Weil sich diese fünf Anlässe wiederholen, lohnt sich für jeden eine eigene Nachrichtenvorlage: Text und Aufbau stehen einmal fest, nur Datum und Uhrzeit ändern sich. Verschickt wird die Vorlage gezielt an das passende Segment, also nur an die Angehörigen des betroffenen Wohnbereichs, nicht an alle drei auf einmal. Für die Terminverschiebung gilt dasselbe Prinzip wie in Arztpraxen, wo Erinnerungen längst zum Alltag gehören, mehr dazu im Beitrag zur Terminerinnerung in der Arztpraxis.

Wer lieber in seiner eigenen Sprache liest, bekommt dieselbe Nachricht übersetzt, ohne dass Ihr Team dafür etwas anderes tun müsste, beschrieben im Beitrag zur mehrsprachigen Kommunikation in der Pflege.

Was passiert, wenn jemand trotzdem nach dem Befinden fragt?

Dann greift eine automatische Antwort, die freundlich auf ein Telefonat verweist, statt eine Auskunft im Chat zu geben.

Ein Beispiel: Herr Böhm schreibt abends um halb acht, weil er sich Sorgen macht: „Wie geht es meinem Vater heute, er wirkte gestern beim Besuch so müde?“ Die Nachricht landet im Posteingang, der Ablauf erkennt Stichworte wie „geht es“ oder „wie war“ und schickt sofort eine automatische Antwort: „Danke für Ihre Nachricht! Fragen zum Befinden beantworten wir am liebsten im persönlichen Gespräch. Die Wohnbereichsleitung ruft Sie morgen zwischen 9 und 11 Uhr zurück. Für alles Organisatorische bin ich, der digitale Assistent von Haus am Park, gern weiter da.“ Herr Böhm hat damit einen festen Rückruftermin in der Hand, und die Wohnbereichsleitung findet die Anfrage am nächsten Morgen vorsortiert im Posteingang, statt sie aus einem verpassten Anruf zu rekonstruieren.

Dahinter steckt eine einfache Regel im Baukasten für solche Abläufe: Formulierungen rund um Befinden, Diagnose oder Medikation lösen den Rückrufwunsch aus, alles andere landet ganz normal im Posteingang. Ihr Team bestätigt damit nur noch den Rückruftermin, wenn die Zeit doch nicht passt. Wo im Gespräch die Grenze verläuft, entscheidet Ihr Haus, nicht die Technik, die Regel hält den Chat nur davon frei.

Wer schreibt, und wann?

In der Regel die Wohnbereichsleitung oder der Empfang, je nachdem, wer die Nachricht ausgelöst hat, und beide sehen dieselben Gespräche in einem zentralen Posteingang.

Am Wochenende reicht ein Hinweis in der automatischen Antwort, dass die nächste Rückmeldung am folgenden Werktag kommt, für alles, was wirklich eilt, bleibt der Anruf offen. Für die häufigsten organisatorischen Fragen, Öffnungszeiten, aktuelle Aushänge, wie eine Anmeldung zum Sommerfest funktioniert, kann ein KI-Assistent direkt antworten. Er sagt in der ersten Nachricht, dass hier ein Assistent schreibt, das ist die Offenlegung, und übergibt an einen Mitarbeiter, sobald es um mehr als Organisatorisches geht.

Als grobe Richtschnur hat sich in ähnlichen Einrichtungen bewährt: Organisatorische Nachrichten bekommen innerhalb eines Werktags eine Antwort, ein zugesagter Rückruf hält sich an das genannte Zeitfenster. Wer diese beiden Zusagen einhält, muss nicht jede Nachricht sofort beantworten, denn Angehörige verlassen sich weniger auf Tempo als auf Verlässlichkeit.

Derselbe zentrale Posteingang trägt in Haus am Park übrigens noch zwei weitere Aufgaben: die Vertretungssuche bei Schichtausfällen, beschrieben im Beitrag zu Schichtangeboten per WhatsApp, und die ersten Bewerbungsgespräche, die inzwischen häufig als Kommentar unter einem Instagram-Reel beginnen, mehr dazu im Beitrag zum Social Recruiting über Instagram.

Was hält die Linie im Alltag verlässlich?

Vier Dinge, die sich schnell einrichten lassen: die Einzelnachricht statt der Gruppe, Zurückhaltung bei Fotos, ein einfacher Weg zur Abmeldung und eine saubere Dokumentation.

Gruppen statt Einzelnachrichten wirken praktisch, mischen aber schnell die Familien mehrerer Bewohner in einem Chat, in dem jede Antwort alle anderen sieht, deshalb bleibt es bei Einzelnachrichten oder einer Kampagne an ein Segment, nie an eine gemeinsame Gruppe. Fotos sind ein eigenes Thema: Ein Bild vom Sommerfest mit vielen Gesichtern braucht eine andere Einwilligung als ein Bild eines einzelnen Bewohners, im Zweifel bleibt es bei Motiven ohne erkennbare Personen oder bei Ankündigungen ganz ohne Foto. Der Widerruf sollte genauso leicht sein wie die Anmeldung, ein Satz an die Wohnbereichsleitung oder eine Antwort auf die letzte Nachricht genügt, eine Begründung braucht niemand zu liefern. Und was dokumentiert wird, sollte sich auch wieder löschen lassen: Wer wann zugestimmt und wer wann widerrufen hat, gehört in die Kontaktverwaltung, nicht in ein Notizbuch am Empfang.

Eine kurze interne Absprache hilft zusätzlich: Legen Sie für Ihr Team fest, welche zwei oder drei Formulierungen bei einer Frage zum Befinden immer verwendet werden. Das nimmt neuen Mitarbeitern die Unsicherheit, ob sie gerade zu viel oder zu wenig sagen, und hält die Linie auch dann, wenn mehrere Personen abwechselnd im Posteingang antworten.

Wann Messenger, wann Anruf, wann Brief?

Messenger für alles Wiederkehrende und Organisatorische, Anruf für alles, was ein Gespräch braucht, und Brief für die Angehörigen, die keinen Messenger nutzen.

Ein Teil der Angehörigen bleibt über Anruf und Brief am besten erreichbar. Nach der ARD/ZDF-Onlinestudie 2022 nutzen 82 % der deutschsprachigen Bevölkerung ab 14 Jahren WhatsApp mindestens wöchentlich, in der Altersgruppe ab 70 Jahren aber nur 52 %. Für diese Gruppe bleiben Anruf und Brief die verlässlicheren Wege, und genau deshalb ersetzt der Messenger den bisherigen Meldeweg nicht, er ergänzt ihn.

Was das an zusätzlichen Kosten verursacht, hält sich in engen Grenzen, weil dieselben Nachrichtenvorlagen und derselbe Posteingang bereits für Schichten und Bewerbungen laufen. Das vollständige Rechenbeispiel für eine Einrichtung mit 60 Mitarbeitern steht im Leitfaden zu WhatsApp in der Pflege.

Häufig gestellte Fragen